Tong 3 c lan 5
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Tong 3 c lan 5
Tong 3 c lan 5
LỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5hương mại (NHTM). Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ cùa mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia lăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm nàng và giảm chi phí kinh doanh cho Ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động Tong 3 c lan 5 then chốt trong các hoạt động Marketing của NHTM nhàm hướng các hoạt động quàn lý cùa mìnhvào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoà màn vượt trội cho kTong 3 c lan 5
hách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngân hàng đóng một vai trò dặc biệt quLỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5mục tiêu, ngoại trừ một sõ ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đông thời, cạnh tranh hiện nay giừa các ngân hàng không chi có sàn phãm mà cả về các dịch vụ đi kèm sán phẩm, đó chính là chất lượng của dịch vụ CSKH. Việc mở cứa cho các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính sau khi Việt Nam gi Tong 3 c lan 5a nhập WTO đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng TMCP Đâu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên nói rTong 3 c lan 5
iêng, buộc ngân hàng phải đưa ra nhừng chiến lược mới nhảm nâng cao sức cạnh tranh của mình.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCLỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5oanh chưa hện đại, các dịch vụ hay hệ thõng công nghệ chưa được nâng cãp, kinh doanh mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, tuy đã sở hừu sõ lượng lớn khách hàng, chiếm đa sô thị phần nhưng không còn phù hợp nửa khi có sự tham gia cạnh tranh cùa các NHTM có phân trên địa bàn Phúc Yên đang tác động Tong 3 c lan 5 mạnh làm chia sè thị phân, lượng khách hàng rời bò Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên ngày càng tăng, khách hàng mới khóTong 3 c lan 5
thu hút khi mà lài suất thấp, thị phân giâm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giừ1khách hàng và Cạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rat quan trọLỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5t tricn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yen nói riêng là sự hạn chc VC chất lượng cõng nghệ và dịch vụ CSKII.Các dịch vụ CSKII đưa ra chưa có tinh chuyên nghiệp, chưa hiện dại về máy móc ihiẽt bị, chưa phát huy dưực lác: dụng - ihù lục:, quy lành giài quyết các thâc mac, yêu cầu cùa khách hàng còn phức: lạp Tong 3 c lan 5, . . . chưa phân khúc: khách hàng thành từng nhóm đe từ đỏ phát tricn thành khách hàng mục tiêu.Trước thực trạng trên đòi hói Ngân hàng TMCP Dầu tư vTong 3 c lan 5
à phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc: Yên cần có nhừng dõi mới trong cách nghi, các h làm dẽ giài bài loán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện dLỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5n nghiệp nhảm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng đẽ giũ’ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triẽn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên.Hiện nay, đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triến Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên chưa giải quyêt dược đúng mức vê vãn d Tong 3 c lan 5ê này. Từ lý do này, tác giã lựa chọn đẽ tài:“Giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hãng TMCP Đâu tư vã phát triẽn Việt NTong 3 c lan 5
am Chi nhánh Phúc Yên " lãm luận văn thạc sỳ cùa mình.2.Mục dích nghiên cứu-Hệ thõng hoá và làm rò hơn một sõ vãn dề lý luận cơ bàn vê dịch vụ khách hLỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5 Phúc Yên.-Đề xuất một số giài pháp và kiến nghị nhâm nâng cao chất lượng dịch vụ châm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Dầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên.23.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu-Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là vãn đề rộng lớn. lãy Tong 3 c lan 5 thực tiên cùa Ngân hàng TMCP Đâu tư và phát triẽn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên làm minh chúng.-Phạm vi nghiên cún: Luận vãn tập trung vào nghiên cún vTong 3 c lan 5
ề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đâu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên từ năm 2018 và đê ra giải pháp đến 20254.LỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5hăm sóc khách hàng tại ngân hàng B1DV- chi nhánh Phúc Yên. Sau đó tiên hành phân tích mức độ hài lòng cũa khách hàng thông qua nhừng khào sát thực tế đẽ đề xuất các giài pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.Đối tượng khào sát: Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.Luận vãn sữ dụng tống hợp c Tong 3 c lan 5ác phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sứ kết hợp với các phương pháp thông kê. phân tích kinh tê, dièn giải và quy nạp.5.Kết cấu cùa Luận vãTong 3 c lan 5
nNgoài phần mờ đầu. kết luận và phụ lục. luận vãn gôm 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận vẽ dịch vụ chăm sóc khách hàng và chãt lượng dịch vụ chăm sóc kLỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5am Chi nhánh Phúc Yên.Chương 3: Giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc YênTống quan tình hình nghiên cứuTrong những năm gần đây, đã có rất nhiêu cóng trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lư Tong 3 c lan 5ợng dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng dõi với bât kỳ cơ quan, đơn vị, tô chức nào. Việc nghiên cứu và vận dụng lý thuyết nâng3cao chấtTong 3 c lan 5
lượng dịch vụ khách hàng vào thực tiẻn được nhiều tác giả quan tâm.Tác giả đà lây một sõ nhừng khái niệm về ngân hàng thương mại đế đưa vào bài luận LỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng chi nhánh ờ nước ngoài. Tác già cùng đà đưa ra các nhân tô ảnh hưởng tới chăm sóc khách hàng, đẽ thây nhừng nhân tõ khách quan và chủ quan đế thực hiện lõt việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng.Thông qua các đặc tính cùa chất lượng dịch vụ mà ta thấy được t Tong 3 c lan 5ính hữu hình, độ tin cậy. sự bào đàm, sự thấu hiếu và tính trách nhiệm. Các quy trình chăm sóc khách hàng cùng đà được đưa vào luận vãn đê người đọc hTong 3 c lan 5
iếu rõ chi nhánh Phúc Yên đang thực hiện như thê nào. Đẽ tìm cách đánh giá chất lượng dịch vụ tõt nhất thì các nhân tố ành hường tới dịch vụ chăm sóc LỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng th Tong 3 c lan 5c mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kẽ vào loại hình dịch vụ, yêu tổ thời gian, nhu cầu khách hàng... Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đôi với các dịch vụ cụ thê cùng thay đổi theo các yẽu tô như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ. sự cạnh tranh trong môi trường ngàn Tong 3 c lan 5h...Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu lòng trung thành cúa khách hàng vào lình vực dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các nTong 3 c lan 5
gân hàng thương mạiLỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng thLỜI MỜ ĐÀU1.Tính cấp thiết của đê tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cùa các Ngân hàng thGọi ngay
Chat zalo
Facebook