Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạm

Loại tài liệu: PDF

Số trang: 114 Trang

Tài liệu: ✅ ĐÃ ĐƯỢC PHÊ DUYỆT

TẢI VỀ

Nội dung chi tiết: Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘINGUYỀN DĨNH HAIÍ;N(; DỊINC; ft lô IIÌ XIISERV Ql AI. DẤN11 (ỈIÁ (IIẢT 1.1 ÍỌN(; l)K 11VI HBERSNN

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội N’ CƯA MÉN THÔNG HÀ NỌIChuyên ngành :LUẬN VÃN THẠC sì KỲ THUẬT THẠC sĩ QUẢN TRỊ KỈNH DOANHNGƠÒ1 HƯỚNG DẤN KHOA IIỌC: TS. Lê Hiếu HọcHà Nội-Năm 2013Ngu

yen Đinh Hãi - Trường Đợi học Bách Khoa Hờ nộiMỤC LỤCMỤC LỤC................................................................1Mồ ĐẢÚ................... Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

..............................................51Sự cẩn thiết nghiên cứu đề tài....................................52Mục đích nghiên cứu đê tài........

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

...............................63Dồi tượng vã phạm vi nghiên cứu..................................6a.Đôi tượng nghiền cứu:............................

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘINGUYỀN DĨNH HAIÍ;N(; DỊINC; ft lô IIÌ XIISERV Ql AI. DẤN11 (ỈIÁ (IIẢT 1.1 ÍỌN(; l)K 11VI HBERSNN

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội Quả trình nghiên cứu...........................................7b.Phương pháp thu nhập số liệu...................................8c.Phương pháp phản r

ích sơ liệu..................................95Khừng đóng góp cùa để tái........................................96Kết cấu cùa luận vàn................ Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

............................10CHƯƠNG I cơ Sơ LÝ LUẬN VẺ CHÁT LƯỢNG, CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SKRVQIJAI.......................*..............*....

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

....111.1.Một số khái niệm cư bàn về chất lưựng và chất lượng dịch vụ...1 1/. /. / Chất lượng và đặc điềm cùa chất lượng....................1 1/. 1.2

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘINGUYỀN DĨNH HAIÍ;N(; DỊINC; ft lô IIÌ XIISERV Ql AI. DẤN11 (ỈIÁ (IIẢT 1.1 ÍỌN(; l)K 11VI HBERSNN

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội lưựng......................................157.2.7.7('ách liếp cận"Kiem Ira chat lượng”...................157.2.7.2('ách tiếp cặn“Kiểm soát chất lượng

'’.................157.2.7.5('ách tiếp cặn“Xày dựng chắt lượng”...................167.2.7.4('ách tiếp cặn“Quán lý chai lượng”....................177.2 Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

.7.5('ách tiếp cặn“Quán lý chai lượng toàn diện ■■........17Ị.2.2 Những học già cổ điển trong lỉnh vực chất lượng............177.2.2.7 w. Edwards Demi

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Fibervnn của Viễn thông Hà Nội

ng (1900-1993).........................17ì.2.2.2 Joseph M. Juran (1904)............................... 187.2.2.5Kaoru Ishikawa (1915-1980)...........

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘINGUYỀN DĨNH HAIÍ;N(; DỊINC; ft lô IIÌ XIISERV Ql AI. DẤN11 (ỈIÁ (IIẢT 1.1 ÍỌN(; l)K 11VI HBERSNN