Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
TRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE ĂN I: THIẾT KỂ TRÁI NGHIỆM KHÁCH HÀNG1.Phân tích trải nghiệm KHĐẽ hiếu được nhùng yếu tố nào tạo nên cùng như ảnh hưởng đến giá trị trải nghiệm, Zeithaml (1988) đà khám phá các khái niệm về giá trị cám nhận, chất lượng cảm nhận, và giá trị nhận thức. Zeithaml nghiên cứu vê việc khách hàng suy nghi v Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE ề giá trịtheo cách nào trong bôn cách sau: giá trị là giá cãthâp, giá trị là bãt cứ điêu gì người tiêu dùng muốn trong một sàn phẩm,giá trị là chất lưTrải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
ợng khách hàng nhận được sổ tiên màhọ phải trả, và giá trị là những gìkhách hàngnhận được so với những gì họ đà bỏ ra.Holbrook và cộng sự (1994) đã kếTRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE h thành nên bổn góc phân tư, mồi góc phân tư hệ trục tương úìig với mộtthành phân của giá trị trái nghiệm khách hàng, đó là: lợi tức đâu tư của khách hàng,sự xuất sắc của dịch vụ, tính thẩm mỳ, sự vui tươi.Giá trị nội tạiSự vui tươiTinh thấmmỳGiá trị bèLợitữc đầu tưSự xuât sàc cũacùa khachhansdich v Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE uSự chúSựbỊđộngđộngHình 2.3: Các thành plỉân của giá trị trãi nghiệm khách hàng do Holbrook và cộng sự (1994) đê xuấtLợi tức đầu tư cùa khách hàng (CuTrải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
stomer Return on Investment): có được từ việc khách hàng chủ động đâu tư các nguồn lực như tài chính, thời gian, hành vi, trạngthái tâm lý cho sự trãiTRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE ức vê chất lượng, giá cà (Thaler, 1985, Grewal và cộng sự, 1996, Yadav và Monroe, 1993) cùng nhu’ lợi ích bắl nguồn lừ hiệu quà cùa việc mua sắm, trao dối (Holbrook, 1994; Zeilhaml, 1988).Sựxuât sắc cúa dịch vụ (Service Excellence): Theo Oliver (1999), sựxuẩt sắc cúa dịch vụ được hiểu như là sự đáp Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE ứng cúa dịch vụ với các yêu cãu, tiêu chuân mà khách hàng dòi hỏi dịch vụ cung cấp. Mối quan hệ về nhận thức giữa dịch vụ xuâì sắc và chất lưựng dịchTrải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
vụ dưực ihề hiện ử kết quà người liêu dùng nhận dược. Nói cách khác, khi nhà cung cấp dịch vụ thực hiện sự cam kếl cùa họ với khách hàng, hoặc vượt quTRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE thê hiện qua hai khía cạnh chính: (i) các yếu lố lôi cuốn, thu hút ihị giác người tiêu dùng và (ii) nhìrng yêu tô mang lính giải trí và tạo ân tượng của dịch vụ (Dcighton và Grayson, 1995; Mano và Oliver, 1993). Các yếu tố ấy dược tạo nên tử cách thiết kế, hình ành, màu sắc, họa tiết thể hiện trên Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE sàn phẩm, từ không gian trưng bày và không gian mà người tiêu dùng trài nghiệm dịch vụ(Holbrook, 1994). Nẽu người tiêu dùng quan tâm và càm nhận đượcTrải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
mói lân mua sắm hay sừ dụng dịch vụ không đơn thuân chỉ là mua được hàng mà đó là một cơ hội trải nghiệm thì họ sè có thê thường thức được tính thâm mTRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE lòng vê hoạt động mua sâm (Deighton và Grayson, 1995; Driefus, 1997).Sự vui tươi (Playfulness): Trong bât kỳ hoạt động nào mà con người tham gia với tinh thân tự nguyện, thì họ luôn có được sự vui tươi. Sự tận hướng câm giác vui tươi tột cùng là khi người tiêu dùng thoát khói và không quan tâm đến c Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE ác yẽu tó xung quanh (Babin và cộng sự, 1994). “Sự thoát khói” là một khía cạnh cùa sự vui tươi, đông thời vui tươi cùng là cách giúp khách hàng hàngTrải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
tạm thời quên đi mọi thứ xung quanh, thậm chí có cám giác thoát khói cuộc sống thực tại (Huizinga, 1955).2.xây dựng trái nghiệm KH2.1 Có bổn giá trị cTRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE lại cho khách hàng giá trị vê “sự nhận bìêt thương hiệu”, nhờ có tính hiện hừu, khách hàng sẽ dé dàng nhận biết được thương hiệu Nike, nhận biết được các yếu tô thuộc hệ thông nhận diện thương hiệu của Nike như logo, slogan... đông thời phân biệt được Nike với các thương hiệu khác trong lình vực ki Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE nh doanh hàng thế thao như Adidas ...Yêu tô “đàm báo sức khóe" sè đem đến cho khách hàng “chát lượng cám nhận vượt ưội”, Nike không chì kinh doanh sànTrải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
phẩm mà còn đem đến cho khách hàng nhừng sán phãm tốt nhất, đâm bảo cho sức khỏe, giúp đõ’ khách hàng trong khi sù’ dụng các sân phẩm ciia Nike luôn TRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE tạo” cùng giúp Nike đem đến cho khách hàng chất lượng cám nhận vượt trội, họ không sử dụng sân phẩm cúa Nike đẽ phục vụ các nhu câu cơ bản mà còn giúp họ thế hiện cá tính riêng, đầy tạo bạo và khiêu khích.Hai yêu tố còn lại là "dột phá, sáng tạo” và “cá tính, táo bạo, khiêu khích” đem đến cho khách Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE hàng hai giá trị là “sự trung thành thương hiệu” và “sự liên tưởng thương hiệu”. Hai yẽu tô này giúp Nike khắc họa được đặc tính thương hiệu một cácTrải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
rô nét, nghĩ đên Nike là khách hàng nói riêng và công chúng nói chung không chi nghi đến một sàn phâm thẽ thao như giãy, quần áo mà còn nghi đên một tTRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE hư thương hiệu mà họ đang sứ dụng. Hai yêu tổ này cùng yếu tố “đàm bảo sức khỏe” giúp cho Nike có được sự trung thành thương hiệu tuyệt đối. Do nhừng đặc điếm mà Nike đem đến cho khách hàng, Nike đà tạo ra cho mình một lượng khách hàng trung thành, họ ùm đến Nike không chi đế mua sán phẩm mà còn đẽ Trải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE thế hiện bàn thân mình. Hơn thê nữa, sừ dụng nhừng sàn phẩm của Nikekhách hàng luôn được cảm thây thoải mái nhất, điêu đó không chi gia tảng chãt lượnTrải nghiệm Khách hàng đối với hãng NIKE
g được cảm nhận mà còn gia tăng sự trung thành thương hiệu.TRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂTRÀI NGHIỆM KHÁCH HÀNGCIÀYNIKENHÓM 9THÀNH VIÊN NHÓM:4 PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN (Trưởng nhóm)4 NGUYỄN THỊ LY4 HOÀNG ĐÌNH KHÁNH4 NGUYỀN TÚ UYÊN4 ĐỒHỬUQUÂNPHĂGọi ngay
Chat zalo
Facebook