Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
Chương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf h có the đạt quy mỏ doanh số 20 tỷ ƯSD/nỉím và tăng trường gần 35%- 40% mỗi năm. đây là thị trường có sức hấp dần cao đói với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Theo kết quà khảo sát cùa tập đoàn tư vấn hàng đáu thế giới AT Kearnay. năm 2007 Việt Nam là thị trường bán lè hấp dần thứ tư thế giđi (Tu Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf ổi trẻ, 01/07/07). Đẻ án phát triển thương mại thị trường trong nưđc đến 2010 và định hương đến 2020 vừa được Thù tương chính phù phê duyệt có mục tiêCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
u là đến 2010 siêu thị chiếm 20% thị phần bán lẻ (khoáng 160 nghìn tỳ đồng) và đến 2020 đạt 40% (khoáng 800 nghìn tỳ đóng) (Tuổi trẻ. 26/02/2007).TheoChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf Động. 03/05/2007). trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm: hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu thị Citimart. hệ thống Siêu thị Maximart. Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lè G7 mart. Ngoài ra. còn phái ké' đến sự có mậtcùa các tập đoàn phán phối lơn cùa nươc ngoài như: Metro Cash & Carr Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf y (Đức). Bourbon (Pháp). Parkson (Malaysia). Thuận Kiểu plaza (Đài Loan). Sài gòn Center (Singapore). Diamond plaza (Hàn Quốc). Zen plaza (Nhật Bàn).Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
Super Bowl (Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc).Tuy phát triển mạnh như thế nhưng hệ thống phân phối đại Siêu thị cùng chỉ đạt xáp xì 20-25% tổng lượng hàngChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf 4-5 Siêu thị mơi. mơ chuỗi 100 Cửa hàng bán lè phù khỉípcác khu dân cư. mờ rộng trung tâm phân phối hàng từ 8.000 m? lên 18.000 m2. Vinatex sè thêm 37 CừaTran g ỉhàng thời trang. 32 Siêu thị. 6 trung tâm thương mại và 02 trung tâm thời trang, đồng thời xây dựng các tổng kho phân phối khu vực miền B Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf ác. miến Trung, miền Táy ... với tổng kinh phí đầu tư khoáng 1.500 tỷ đồng trong 04 năm tơi. Citiinart. Fivimart đểu có kế hoạch mở rộng kinh doanh tạCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
i TP. HCM. (Tuổi Trè. 13/06/2006)Các đại gia đến từ nước ngoài như: Metro Cash & Carn, Việt Nam chuẩn bị xây tiếp 4 kho. nâng tổng số kho lên 10. nhiềChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf h mờ thêm một trung tam mơi tại Hải Phòng.Ngoài ra. Giant South Asia Investement. thuộc tập đoàn Dairy Farm International Holding (Singapore), tập đoàn Siêu thị NALL (Thái Lan), tạp đoàn bán lè Carrefour (Plìííp). Tập đoàn Tesco (Anh). Wal-Mart (Mỳ) cùng đang tìm cơ hội đáu tư vào Việt Nam vì đau nă Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf m 2009. thị trương bán lè Việt Nam sè mờ cửa hoàn toàn cho các doanh nghiệp nước ngoài.ỉ.1.2 Đặc điểm ngà 1111 và khách hàng Siêu thịSiêu thị là dạngCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
cửa hàng tự phục vụ. Hàng hóa ở đáy rất đa dạng và được chọn lọc kĩ hơn so vơi trong chợ hay cửa hàng tạp phàm. Loại hình này gọi chung là Siêu thị trChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf , siéu thị điện máy. siêu thị điện thoại di động, siêu thị trái cây.... thậm chí còn có siêu thị việc làm nửa (nhưng cách gọi này hay dược dùng tại thành phố Hó Chí Minh). Siêu thị truyền (hống thương dược xây dựng trên diện tích lơn. gan khu dán cư đế tiện lợi cho khách hàng và đàm bào doanh thu. Q Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf uy mô của siêu thị thì lơn hơn các Cửa hàng tạp phẩm (hoặc chỢ) và tương dối nhò hơn các trung tám thương mại (Bách Khoa toàn thư mơ Wikipedia). Tại sCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
iêu thị các sànTrong 2pliâ’m dược trình bày trên kệ vừa tầm mắt. và sáp xếp theo một trật tự logic vì thế khách hàng rất dẻ dàng ùm kiếm.Trong những nChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf ợc những giá trị gia lăng mà siêu thị mang lại: sự tiện lợi. chát lương phục vụ, uy tín san phàm, giá cá hợp lý. rõ ràng.....Thay vì tơi chợ hay nhữngcửa hàng nhò. hàng hóa thật già lần lộn. người tiêu dùng đà lựa chọn siêu thị bời họ có cơ hội de so sánh nì giá cho dến man mã, tính năng ciia nhiên Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf sàn phẩm mang thương hiệu khác nhau. Hiện siêu thị đà râì quen thuộc vơi người dân Việt Nam và ai cũng có thế trơ thành khách hàng cùa siêu thị. NgoàiCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
ra. ngươi tiêu dùng còn thường xuyên được lợi từ các chương trình khuyên mài trực tiếp từ các hãng sàn xuất cũng như chương trình khuyến mải cùa riênChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf tiéu dùng tại siêu thị. trong khi d CÍÍC nước Singapore. Malaysia và Thái Lan tỉ lệ này chiếm 20-30%. Kết quá kháo sát cho thảy người Việt Nam thường có xu hương đi mua sắm một mình, chiêm 71%. đứng đầu cháu Á. theo sau là Philippines (66%). Ngươi tiêu dùng Thái Lan. Malaysia và Hàn Quốc lại quan ni Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf ệm mua sấm chính là hoạt động mang tính gia đình. (Tuổi Trẻ. 13/01/2007).1.1.3Lý do hình thành đề lài:Trong bối cành ngươi liêu dùng Việt Nam ngày cànCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
g có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sỉím và có nhtfng dõi hỏi cao hơn ve chất lượng dịch vụ.Kill vào WTO. thương mại bán lè là một trong linh V ực chịuChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf hất lưựng dịch vụ đe lạo sự hài lòng cao nhát cho khách hàng, nhàm giư dược khách hàng cũ và thu htít thêm khách hàng mơi.Trang 3Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nhộn ra tầm quan trọng cùa dịch vụ và tập trung nghiên cứu lình vực này từ đầu thập niên 1980 (ví dụ Gronroos 1984). Năm 1985. Parasura Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf man et al. là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị và đưa ra mô hình năm khoáng cách chat lượng dịch vụ. cùCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
ng vơi thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002).Dựa trẽn các kiểm tra thực nghiệm vơi bộ thang do và các nghiêChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf và cộng sự. 1988: 1991: 1993). Họ cũng khang định ràng bộ thang đo có thế ứng dụng cho các ngư cành dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự. 1988). mặc dù có thể cần phài diển đạt lại và/ hoặc làm tăng thêm vài phát biểu.Tuy nhiên. Cronin và Taylor (1992) cho rằng có thê’ sử dụng mỏ hình khác tốt Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf hơn mò hình SERVQUAL và đưa ra mò hình SERVPERF. Từ nhưng kết quà nghiên cưu thực nghiệm. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF thựCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
c hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lương chất lượng dịch vụ nào khác.Quester et al. (1995) đã thực hiện sự so sánh hai mò hình chất lượng dịch vụ: SERVQChương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf RPERF lại tốt hơn.Vậy trong ngư cành ngành Siêu thị bán lè cùa Việt Nam. cụ thể là TP. HCM tlú mò hình nào tót hơn khi đo lường chát lương dịch vụ nham thỏa man nhu cẩu của khách hàng. Để trà lơi được câu hòi này. đé tài nghiên cưu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa màn khách hàng đói với các Siêu thị b Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf án lè tại TP. HCM theo hai mõ hình SERVQUAL vàSERVPERF" được hình thành.Trang 41.2Mục tiêu đề tài.Đê tài này nhíím mục đích so sánh kết quà giừa hai mCác yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf
ỏ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong trường hỢp nghiên cứu các yếu tó ánh hường đến thỏa mãn cùa khách hàng đối vơi các Siêu Chương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tính Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ tại tp hồ chí minh theo hai mô hình servqual và servperf ong khu vực trung tâm TP.HCM.Chương 1MỞ ĐAU1.1sự hình thành đề tài:1.1.1Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lè tại Việt Nam:Theo giđi kinh doanh, thị trường bán lẻ Việt Nam ưđc tínhGọi ngay
Chat zalo
Facebook