Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đà đọc và hiếu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi lự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2017

IIọc viên

Ngô Thu Hà

LỜI CĂM ƠN

Lời đâu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, cô trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, nhũng người đã đỏng hành với tôi Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv trong thời gian học tập tại trường.

Xỉn được gừỉ lờỉ cảm ơn đến PGS.TS Vũ Thành Hường – người đà trực tiếp hướng dẫn tôỉ hoàn thiện luận văn này. Thầy đã tận tình chỉ bào, hướng dẫn và định hướng giúp tôỉ hoàn thành nghiên cứu.

Tôỉ cùng xỉn cảm ơn người thân, bạn bè của tôỉ đâ luôn ùng hộ, giúp đỡ trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu.

Mặc dù đà cổ gắng nhưng do thời Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv gian có hạn và chưa có điều kiện nghiên cứu khoa học nhiều, chắc chắn luận văn này còn nhiều thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô và những người quan tâm.

Xỉn chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2017

Học viên

Ngô Thu Hù

MỤC LỤC

cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv i

PHẦN MỚ ĐÀU

CHU’O’NG 1 Cơ SỚ LÝ LUẬN VÊ sự HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI

DỊCH VỤ THÈ ATM CÙA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

• 1.1.  Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại

• 1.1.1.  Khái nỉệm

• 1.1.2.  Đặc điếm

• 1.1.3.  Vai trò

• 1.2.  Sự hãi lòng cùa khách hàng

• 1.2.1.  Khái nỉệm

• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng cùa khách hàng bidv của khách hàng đối với nhà cung cấp

  1.2.3. Tâm quan trọng của sự hài lòng Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng

  
  

dịch vụ

• 1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng cùa khách hàng

• 1.3.1. Mô hình SERVQUAL cùa Parasuraman và các cộng sự (1988)

• 1.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

• 1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ – ACSI

• 1.3.4. Mô hình chỉ số hàỉ lòng cùa khách hàng châu Âu – ECSI

• 1.4. Mô hình và các già thuyết nghiên Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv cứu23

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÉ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV

• 2.1.  Bối cảnh nghiên cửu

• 2.1.1. Giới thiệu ngân hàngTMCP B1DV

• 2.1.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của NH BIDV

• 2.2.  Thiết kê nghiên cứu

• 2.2.1.  Nghiên cứu sơ bộ

• 2.2.2.  Nghiên cứu chính thức

• 2.3.  Xây dựng thang đo và phiếu khào sát

• 2.3.1. Thiết kê thang đo36 Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv

• 2.3.2.  Diễn đạt và mà hóa thang đo

• 2.3.3. Xây dựng phiếu khảo sát

CHƯƠNG 3 KẾT QUÀ ĐÁNH GIĂ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV

• 3.1.  Mô tà mẫu nghiên cứu

• 3.2.  Độ tin cậy của thang đo

• 3.3.  Phân tích nhân tố khám phá.

• 3.3.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng cùa khách hàng của ngân hàng bidv hàỉ lòng khách hàng 54

  3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thành phân sự Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm

  
  

• 3.4.  Kiểm định mô hình

• 3.4.1. Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson

• 3.4.2.  Phân tích hồỉ quy

• 3.5.  Đánh giá chung về sự hãi lòng cùa khách hàng đối với dịch vụ thè ATM

của XH BIDV.

• 3.5.1.  Những điểm hài lòng cao

• 3.5.2.  Nhừng đỉể’m hàl lòng thấp

• 3.5.3.  Nguyên nhân

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÔÌ VỚI Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv DỊCH vụ THẺ ATM CỦA NGAN HÀNG BIDV……….’……..…………………….  „…………..

• 4.1.  Định hướng phát triển cua NH BIDV đển năm 2020

• 4.2.  Mục tiêu nâng cao s ự hài lòng cùa khách hàng đối với dịch vụ thè ATM

cùa Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triên Việt Nam

• 4.3.  Một số giài pháp để xuất nham nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ thè ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

• 4.3.1.  Hoàn thiện và Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv phát triển sàn phẩm thẻ

• 4.3.2.  Nâng cao hiệu quả các chất lượng giao dịch của khách hàng tại máy

ATM, POS và chăm sóc khách hàng sau bán hàng

• 4.3.3.  Phòng ngừa và xừ lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ

• 4.3.4. Phát huy hoạt động xúc tiến hỗn hợp

• 4.4.  Một số kiến nghị đối vói ngân hàng nhà nước Việt Nam

PHÀN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHÁO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIET Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu dịch vụ thẻ atm của ngân hàng bidv TAT

<<<123>>>

Kí hiệu viết tắt

Tên đày đủ

ACS!

Chì số hài lòng cùa khách hàng Mỹ

BIDV

Đầu tư và phát triển Việt Nam

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DV

Dịch vụ

ECSI

Chỉ số hàỉ lòng cùa khách hàng châu Âu

EFA

Exploit Factor Analysis

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

POS

Điếm chấp nhận thẻ

SERVPERF

Mô hình chất Luận văn đánh giá sự hài lòng của I.LẤ.L 1-A,- .m’i                 4-1- 2.           — 1-A,-  —

SERVQUAL

^Mô htah ^{chất lượng dịc}h ^{vụ Parasuraman}

SHL

Sự hàỉ lòng

TMCP

Thương mại cổ phần

0