Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐAO TẠO

ĐẠI HỌC KINH TẼ QUCC DÂN

DGUYấíỉ QUANG HỪNG

MỌT SỐ GIAI PHÁP MARKET: JG

NHÁM NÃ Ai CAOCHẤĩủỈỢA CÁC tó M •.<..•

NG&ii

NGOẠITHƯƠNG VIÈTIL M

í . V Z’: TẾAC SYQUA:: TR{ –

Q‘JAN Tn Ị KIL’H D2.–:h:

W3 &&

Với lòng biết ơn chân thành, tác giả xin cám ơn tập thể giáo viên Viện Quàn trị Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam kinh doanh, những người đã nhiệt tình truyền đạt các kiến thức, kinh nghiêm, phương pháp nghiên cứu khoa học trong quá trình học tạp và nghiên cứu tại viện.

Xin chân thành cảm ơn PGS.PTS. Trần Minh Đạo, Thạc sỹ Lê Trung Thành những người đã khơi nguồn ý tường, tận tình giúp đỡ chỉ bảo tác giả hoàn thành luận án này.

Xin chân thành cảm ơn GS. PTS. Nguyễn Văn Thường, PGS.PTS. Tăng Văn Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam Bền, PTS. Nguyễn Toàn Thắng cùng toàn thế các thầy cô giáo trong Hội đồng chấm luận án đã đóng góp những ý kiến chân thành và quý báu giúp tác giả hoàn thiện tớt hơn luận án.

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, khoa Sau Đại học đà giúp dỡ tấc giả trong quá trình hoàn thành luân án.

Tác giả xin đánh giá cao sự giúp đỡ cùa Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương Việt nam, lãnh đạo phòng Marketing cùng toàn Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam thê cán bộ trong phòng đã tạo điều kiên thuận lợi cung cấp những sô’ liêu cũng như hoạt động thực tế giúp luận án có nguồn tư liệu phong phú và giá trị.

Xin chân thành cảm ơn các bạn, các đổng nghiệp cùng toàn thể gia đình đà thông câm, chia sẻ gánh vác những khó khăn giúp tác giả hoàn thành luận án.

Xin chân thành câm ơn!

Tác giẫ

Nguyễn Quang Hưng

PHẦN MỞHẨư

• 1. Su Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam cần tlìiêt của (lé tài

Marketing là một sản phẩm tất yếu cùa nền kinh tế thị trường. Nó dã trở thành lý thuyết của kinh doanh hiên dại và là công cụ gắn toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vời thị trường. Nó quyết dịnh một phần không nhỏ vào sự thành công hay thất bại cùa doanh nghiệp. Tuy nhiên, ngày nay việc ứng dụng các nguyên lý Marketing hiện dại vào quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Việt nam Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam nổi chung còn rất nhiều hạn che cà vé mặt nhộn thức lẫn về mặt thực hiện. Đặc biệt là trong lình vực tài chính – tín dụng – ngân hàng. Marketing trong một thời gian dài đà không dược áp dụng hoặc coi nhẹ.

Hơn thố nữa, việc chuyển các ngân hàng thương mại sang kinh doanh theo cơ chế thị trường một mạt tạo ra nhiều cơ hôi kinh doanh mới cho các ngân hàng, nhưng dổng thời cũng tạo ra nhiều lúng túng cho các ngân Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thươn g việt nam hàng trong xử lý quan hệ với khách hàng do chưa dáp ứng tốt dược các nhu cầu cùa họ, tình hình này càng trở nên trầm trọng (rong thời gian gần dây. Đối với ngân hàng Ngoại thương Việt nam vấn dề nổi cộm là thị phần của các dịch vụ chủ yếu giảm sút rõ rệt trong những năm qua mà một trong những nguyên nhân là chất lượng dịch vụ chưa thoả mãn nhu cẩu khách hàng.

Xuất phát từ tình hình thực tế trôn, việc Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam lựa chọn vấn dề “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng các (lịch vụ cúa ngân hàng Ngoại thương Việt nam" làm dề tài luận án (hạc sỹ (rờ nen rất cần thiết.

Nghiên cứu dề lài này có một ý nghía rất to lớn cả vé mật lý luận và thực liên. Nó góp pluìn xây dựng một mô hình ứng dụng các nguyên lý Marketing hiên đại cho hoạt dộng của ngân hàng Ngoại (hương Viột nam nói riêng và loàn Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam bộ hệ (hống ngân hàng (hương mại nói chung.

Trên (hực (ế có rất nhiêu công trình khoa học nghiên cứu ứng dụng các nguyên lý Marketing vào các ngành, lĩnh vực (rong nén kinh tế quốc dân.

Song chưa có (lể tài nào vân (lụng các nguyên lý (1(5 vào hoạt dộng kinh doanh ngân hàng cụ thể, dặc biệt là vân dề nâng cao cliâì lượng các dịch vụ của ngân hàng dưới quan điểm Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam của các nhà quản tri Marketing dang là vấn dề lớn dặt ra cho các ngân hàng thương mại ở nước la trong diêu kiện phải dôi mặt cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Do vây luân án càng có ý nghĩa thực tiẻn.

• 2. Muc đích nghiên cứu cũa luân án

• •  Nhằm làm sáng tỏ vé mật lý Ihuyết vai trò và lư tưởng cốt lõi của Marketing dổi với các doanh nghiệp hoạt dộng trong nền kinh tế thị trường, mối liôn hệ giữa các Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam nguyên lý Marketing với chất lượng hàng hoá dịch vụ nói chung và việc vận dụng mối liên hộ đó trong hoại dộng kinh doanh dặc thù của ngân hàng nói riêng.

• •  Xác định một cách có căn cứ khoa học các chí tiêu thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố lác dộng dến chất lượng các dịch vụ ngân hàng để làm CƯ sở cho việc xây dựng một hộ Ihôììg các giài pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam

• •  Đề xuất một hộ thống các giải pháp hợp lý cho hiện tại và tương lai nhằm góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng Ngoại thương Việt nam từ góc dộ Marketing.

• 3. Đối tương và plìain vi nghiên cứu

Luân án lẠp trung di sâu vào nghiên cứu tình hình hoạt động Marketing của ngân hàng Ngoại thương Việt nam, nghiên cứu các đặc tính của sân phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng một sô’ dịch vụ diển hình của ngân hàng Ngoại Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam thương Việt nam từ dó dưa ra các chỉ tiêu (lánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ của ngân hàng.

• 4. Những dơng góp dìa hiân án

• Hệ thông hoá – lổng hợp những vấn (lổ cơ bân về Marketing, dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tố thị trường

• •  Từ sự phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cùa ngân hàng Ngoại thương Viộl nam và đặc tính của san phâin ngân hàng có thổ Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam chỉ ra những điểm mạnh, diổni yếu cần khắc phục trong quá trình đảm bảo chAÌ lượng cung ứng các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng từ góc dộ Marketing.

• •  Phân tích lình hình thị trường hoạt dộng chung của hộ thống ngân hàng Viột nam, tình hình khách hàng, dới thù cạnh tranh của ngân hàng Ngoại thương Việt nam làm cơ sờ CỈÌO việc xây dựng chiến lược và dề xuất các giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ dổ từ đó Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam tăng hiệu quả kinh doanh cùa ngân hàng Ngoại thương Việt nam.

• 5. riiuoìig I)liap nghiên cun

Luân án sir dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vẠt lịch sử, phương pháp liếp cân hộ thống dể nêu vấn dề, phân tích diễn giải và dưa ra kết luân. Luận án cũng sử dụng các phương pháp điéu tra bằng các phiếu điều tra, thu thẠp thông tin cấp 1, cấp 2, phân tích logic, thống kô, so sánh dể Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam minh hoạ lừ dó dưa ra các kcì hiẠn, những giải pháp, kiến nghị.

• 6. Kết câu cùa luân án

Luận án bao gổm 84 trang. 30.746 từ. Ngoài phần mở đầu và kốt luận, luận án dược chia thành 3 chương:

• •  Chương 1. Mối quan hệ giữa Marketing và chất lượng các dịch vụ ngân hàng trong nén kinh tế thị trường

• •  Chương 2. ‘Ihực trạng hoạt dộng Marketing và chất lượng dịch vụ cùa ngân hàng Ngoại thương Việt Luận văn một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng ngoại thương việt nam nam

• •  Chương 3 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng Ngoại thương Viột nam

Sau dây là nội dung của các chương.

0