Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

51.000₫

Add to wishlistAdded to wishlistRemoved from wishlist 0

Category: xcvsdf

Add your review

2226

Mô tả
Đánh giá (0)

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

LỜI CAM ĐOAN

1 ôi đà đọc và hiên VC các hành vi vi phạm sự trung ihực trong học thuật, ỉ ôi cam kcl báng danh dự cá nhân ràng nghiên cửu này do lôi lự ihực hiện và không vi phạm yêu câu vê sự trung thực trong học thuật.

nà nội, ngày ihánịỉ nam 20 ì 7

Tác giã luận vãn

Nguyễn Thị Nhung

LÒI C ẢM ON

Đề hoãn thành luận vãn nãy, tôi xin bày to lòng biết on PGS.TS Vù Cương đà lận lình hướng đản lôi trong SUÔI quá trinh thực hiện. Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh Tôi xin chân thành câm (HI Phông Quan lý dào tạo Sau dại học – Trường Đại học Kinh tế quốc dàn dà tạo mọi đicu kiện đè lôi hoàn thành khóa học và trinh bày luận ván này.

Tòi cùng xin gứi lời cam ơn dến các dồng nghiệp dă chia sè nhiều nr liệu và kinh nghiệm quý báu liên quan đèn vân đê nghiên cứu của luận vãn. ròi xin câm (m Sự hợp tác vả giúp dờ cua lành dạo. phòng chuyên môn vã dồng Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh nghiệp tại Ngàn hàng TMCP đâu lu và phát Iriên việt Nam (‘hi nhánh Hà lình đà giúp lồi thực hiện thành công luận vãn này.

Xin trân trọng cĩun ơn!

Hà nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

.Nguyền Thị Nhung

MỤC LỤC

LÒI CAM 1)0AN

LỜI CẤM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ IIIẸU CHƯ VIẺT TẤT

DANH MỤC CẢC BÀNG

DANH MỤC CÁC BIẺU ĐO VÀ sơ ĐO

TÓM TẢT LUẬN Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh VÁN

PHÀN MÒỉ DÂU

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUÂN VÉ CHẤT LƯỢNG DỊC H vụ CIIÃM SÓC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÃN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hãng thương mại

1.1.2. Đặc điêm cùa khách hàng cá nhân cua ngân hàng thương mại

1.1.3. Vai trò của khách hàng cá nhân đối với sự phát triên của ngân hãng

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp

đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh thương mại

1.2. Chất lượng (lịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cùa ngân hãng

thương mại

1.2.1. Dịch vụ châm sóc khách hàng cá nhân của ngàn hãng thương mại

1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cua ngàn

hàng ihưorng mại

1.3. (‘ác nhân lố ành hường đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hãng cá

nhân của ngân hàng thương mại

1.3.1. Nhân tố bên trong

1.3.2. Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh (‘ác nhân lô ben ngoài ngần hàng25

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chàm sóc khách hàng cá nhân

của các ngân hàng thương mại khác

1.4.1 Kinh nghiệm cùa Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Ilà Thủi

1.4.2. Kinh nghiệm cúa ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hà lĩnh

31

1.4 3. Bài học kinh nhiệm về giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng BIDV Hả tình Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh…………….32

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIẢ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TỈNH

2.1. Tổng quan về BIDV Hà Tĩnh

2.1 1 Giới thiêu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

2.1.2. Chức nàng, nhiệm vụ của Phòng quân lý khách hàng cá nhân. Phòng giao

dịch khách hàng cá nhân

2.1.3. Kết quà hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh Luận văn nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân đã triển khai tại BIDV

Hà Tĩnh

2.2.1. Các quy định về châm sóc khách hãng cá nhân của BIDV Việt Nam và

chính sách cụ thể của BIDV Hà Tình

2.2.2. Thực trọng triên khai các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại

BIDV Hà Tĩnh

2.3. Đánh giá chắt lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV’

Hà Tĩnh

2.3.1. Đánh giá chat lương Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh dịch vu chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV

Hà Tĩnh

2.3.2 Đánh giá chung

CHƯƠNG 3: GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TỈNH

3.1. Cơ sở đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng cá nhân của BIDV Hà Tĩnh

3.1.1. Bối cảnh cạnh tranh trên thị trường

3.1.2. Định hướng phát triển và chiên lược chăm Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh sóc khách hàng cá nhân

của BIDV