Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng

PHẢN MỞ ĐẲƯ

• 
  

  1. Lý do chọn đê tài:

"Trong nhừng năm vừa qua, thị tarimg Viền thông Việt Nam đà có nhửng bước chuyên biến vô củng mạnh mè. Cùng VỚI việc phát triển mạng lưới viền thòng, mờ rộng phạm V i phục vụ lới lận nhùng V ùng sâu. vùng núi hay hái đáo, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú. thi chất lượng thông tin cùng ngày câng dược nâng cao. nhanh chóng đáp ứng nhu câu ngày câng phát triên cùa xà hội.

Việc chuyên từ cơ chế kinh doanh dộc quyền sang kinh doanh Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiêu nhà cung câp đà làm thay đôi diện mạo ngành Viễn thòng. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ớ tẩt cá các loại hình dịch vụ đến nay thị trường viển thông đang bước sang giai đoạn bào hòa. rình hình nãy dõi hoi các doanh nghiệp muốn có dược sự bứt phá so với các dối thù. phái xây dựng được chiên lược kinh doanh khác biệt và hiệu quã, trong đó chăm sóc Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng khách hàng (CSKII) tốt hay chưa tốt có thê tạo nên hay phá vờ nliừng kì vọng vào hiệu quà kinh doanh của doanh nghiệp, vi vậy, vice hoàn thiện còng tác quán lí và CSKII dã và dang trơ thành một vấn dể ngây câng dược các doanh nghiệp quan lâm, chú trọng.

Song song với mức dộ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung của các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp đưa ra cùng ngày càng phong phú đa Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng dạng. Năm bat xu thè đó, (’ông ly cô phân viền thống FPT (FP I Telecom) đà và đang no lực không ngừng nâng cao chài lượng dịch vụ CSKH đê giừ vừng thương hiệu là một trong nhừng nhà cung cấp dịch vụ viền thông và internet hãng đâu khu vực với h<m 7000 nhân viên, horn 60 chi nhánh trong và ngoài nước.

Công ty Cố phần TPT chi nhánh Hai Phòng (TPT Telecom Hai Phòng) là một dơn vị kinh Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng tế hạch toán phụ thuộc Còng ty cổ phần Viền thòng FPT. có vị tri và môi trường kinh doanh được đối thù cạnh tranh đặc biệt quan tâm. FPT Telecom Hái Phòng lả một trong những chi nhánh lớn, với lượng khách hàng hiện hành khoảng 35.000 khách hàng dóng góp lớn vào kết qua doanh thu. lợi nhuận của Tống công ty.”

Thời gian vừa qua tỷ lệ khách háng rời mạng cua Chi nhánh FPT Telecom Hãi Phông rai lớn, đinh điềm lượng Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng rời mạng tuyệt đổi trong quý 2 nam 2015 lên lới gần 2000 khách hàng. Trong năm 2016. tốc độ tăng trường thuê bao thực hàng tháng ihâp. có tháng lảng trướng âm do khách hàng bị lôi kéo lừ các nhà cung câp cùng ngành khác. Dứng trước sự cạnh tranh gay gâl từ các đôi thủ, cùng với khó khăn, hạn chế về vốn. công nghệ và nhân lực… dôi 1101 Công tỵ phai nồ lực hoàn thiện chài lượng dịch vụ chăm sóc khách Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng hàng đê bứl phá và lạo ra sự khác biệt, nâng cao châl lượng phục vụ cho khách hàng vượt trội so với các nhà mạng khác.

Đối VỚI TPT Telecom Hai Phông, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được Ban lành đạo (’ông ly đặc biệt quan lâm. Và hiện lại, chưa có đê lài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKII tại TPT Telecom Hai Phòng. Trên cơ sơ kế thừa có chọn lọc nhùng thành tựu nghiên cứu cùa Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng các tác gia nghiên cứu nước về châl lư ong dịch vụ chàm sóc khách hàng, học viên chọn đê lài: “Nâng cao chai lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cóng ty Có phần FPT chi nhánh Hai Phòng ” lãm dề tài nghiên cửu.

• 2. Tổng quan nghiên cứu:

Hiện nay, theo tim hiểu cùa học viên có một số nghiên cửu về dể tài chất lượng dịch vụ điên hình sau:

Luận án tiến sĩ: ‘ Chất lượng dịch vụ hàng Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng không cùa hang hàng khổng quốc gia Việt Nam ”, cùa Irân Phưoưg l.an, Dại học Quốc gia, nám 2005 đà làm rò bân chất, cơ sờ lý luận cũa chất lượng dịch vụ hàng không và quan trị chất lượng hàng không; hệ thống hóa một số phưong pháp thống kề thường được sử dụng trong cồng tác nghiên cứu chất lượng dịch vụ và cam nhận cua khách hãng; nghiên cứu các nhân tố ánh hường đen sụ câm nhận cùa khách hàng về chất lượng Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng dịch vụ tồng thế mặt dất và trên không cùa Vietnam Airlines từ dó dưa ra các dề xuất về các giai pháp làm tăng diem câm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ cho Vietnam Airlines."

Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngàn hàng hán lẽ giữa ngân hàng ỉ 00% vốn nước ngoài và ngán hàng thương mại Cớ phần của Việt Nam ”, cúa Phạm Thùy Giang, Đại học Kinh tế quốc dân, nãm 2013. Luận Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng án nghiên cửu cơ sớ lý luân và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. đồng thời dề xuất bộ còng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hãng bán lẽ. thòng qua bộ thang đo SERVQƯAL đà được hiệu chinh đề phân tích định lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lè. Từ dó. so sánh chất lượng dịch vụ ngàn hàng bán lẽ giừa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cô phân. Ngoài ra luận Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng án cùng đê xuât được các giãi pháp cụ the đê ngân hãng thưong mại cô phân nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lè.

Luận án tiến sĩ: “Chất ìượng dịch vụ cua các siêu thị chuyên doanh trền dịa hàn íhành phố Hà Nội ‘ cùa Dào Xuân Khương, Dại học Kinh tê quốc dân. năm 2014. Luận án dà hệ thống hóa cơ sớ lý luận về chất lượng dịch vụ siêu thị. bang phương pháp phóng vân sầu đê xuâl thang Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng đo lường vê chài lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh vã sư dụng phương pháp dánli giá theo mỏ hình SERVQUAL dè phàn tích chất lượng dịch vụ. Từ dó. luận án chi ra nliừng diêm yếu trong chất lượng dịch vụ cua các siêu thị chuyên doanh doanh dồng thòi dưa ra các kiến nghị với các cơ quan quán lý nhà nước đê nâng cao chài lượng dịch vụ cứa các siêu thị chuyên doanh.

Nhìn chung các nghiền cửu đà thực hiện vê chài lượng dịch vụ Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng đà đưa ra dược cách tiếp cận dê dánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên cần phai phân tích phưcmg pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đê lựa chọn mò hình đánh giá chài lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ viền thông và hiệu chinh đê đưa ra thang đo phù hợp dối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hãng viền thông thòng qua các nghiên cửu định tính và định lượng.

Những nội dung, phưcxng pháp nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng trên là những tãi liệu có giá tạ ca về lý luận và thực tiền giúp tác gia chọn lọc. kế thừa, phát triên trong quá trình thực hiện đê lài nghiên cứu luận vãn; qua việc phân lích, xữ lý sô liệu luận vân kỳ vọng mang lại nhùng thông tin đánh giá chinh xác vê chắt lượng dịch vụ châm sóc khách hãng tại FPT Telecom Hài Phòng, nhằm dế xuất một sô giãi pháp có tính cập nhật cao theo tinh hình thực tê đang diên ra Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng .

• 3. Mục tiêu nghiên cứu:

• – Mục tiêu chung: thòng qua việc nghiên cứu. đánh giá thực trạng chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cò phần Viền thông FPT chi nhánh Hãi Phòng luận văn đề xuất giãi pháp nâng cao chat lượng dịch vụ CKSH tại FPT Telecom Hãi Phòng.

• –  Mục tiêu cụ thê:

• •  Lựa chọn dược hệ thống tiêu chi do lường chất lượng dịch vụ châm sóc khách hàng viễn thông;

• • Lãm rò dtrợc thực trạng chất Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT 1 clccom Hãi Phòng;

• •  Phân lích các yen tò lác động ten châl lượng dịch vụ châm sóc khách hàng viền thòng;

• •  Để xuất dược phương hướng vã các giai pháp mang tinh hệ thống và khà thi nhăm nàng cao châl lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại FPT Telecom Hài Phòng dến năm 2020.

• 4. Dối tượng và phạm vi nghiên cửu:

• – Dôi lượng nghiền cứu: châl lượng dịch vụ CSKH lại (‘ông ly Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng Cồ phân Viền thòng FPT Hai Phòng dửng trên góc dộ dành giá ùr phía khách hàng.

• – Phạm vi nghiên cứu:

• •  Thời gian: chất lượng dịch vụ CSKII hiện nay dứng trên góc độ đánh giá lù phía khách hàng; giãi pháp nâng cao chât lượng dịch vụ CSKH đen năm 2020.

• •  Không gian: Công ty cố phần Viền thòng FPT chi nhánh Hài Phòng.

• •  Nội dung: cơ sớ lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH; thực trạng chắt lượng dịch Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng vụ CSKII tại Còng ty cố phần Viền thòng FPT chi nhánh I lai Phòng.

• 5. Phuong pháp nghiên cứu:

Các phương pháp cụ thế sử dụng trong quá trinh nghiên cứu luận vãn gồm:

• – Phân tích thống kê: thu thập dừ liệu về các biến số phán ánh về chất lượng dịch vụ CSKIL xử lý và phân tích dữ liệu dể tìm hiếu sự biến dộng, nguyên nhân tá c động lới chat lượng dịch vụ CSKH cua công ty.

• – Phòng vấn sâu đế tìm Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng ra các biến quan sát trong tiêu chi đánh giá CLDV.

• – Phương pháp diều tra khảo sát chọn mẫu. lấy ý kiến đánh giá tử khách hàng; báng hói được lập dựa trên 5 tiêu chi đánh giá mức độ thóa màn cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sôc khách hàng theo mò hình SERVPERT. dược đánh giá bang thang đo Likert 5 điềm (tù 1: rất không hài lòng đến 5: rất hài lòng); xứ lý số liệu bằng phần mềm thống Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng kê SPSS nham đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH thòng qua thực trạng các yếu tô lác động tới mức độ thòa màn cua khách hãng kill sư dụng dịch vụ.

r Dối lượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet và truyền hình dừ TPT Telecom Hai Phòng cung cấp.

r Mầu: 200 khách hàng.

• 6. Kết cấu luận van:

Ngoài phần mơ dầu. tóm tắt luận vãn. kết luận, danli mục ĩãi liệu tham Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng kháo vã phụ lục, luận vãn dược chia Làm ba chương:

chương I: Cơ sớ lý luận vê chât lượng dịch vụ chãm sóc khách hàng trong lĩnh vực viền thòng

chương II: Thực trạng chài lượng dịch vụ châm sóc khách hàng lại công ly Cò phần Viễn thông FPT chi nhánh Hai Phòng

chương 111: Giãi pháp nhàm nàng cao châl lượng dịch vụ châm sóc khách hãng tại Công tỵ cồ phần Viền thòng EPT chi nhánh Hai Phòng

CHƯƠNG I: ( Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng ơ SỠ LÝ LUẶN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ

C HĂM SÓC KHẤC II HÀNG TRONG LỈNH vực VIỄN THÔNG

• 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàn" tron" lĩnh vực viễn thôn" 1.1. ỉ Dịch vụ viễn thông

• 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viền thóng

“Viền thông (trong các ngôn ngừ châu Âu xuất phát từ tclc cúa tiếng Hy I.ạp có nghĩa là xa và communicare cùa tiếng La tinh có nghĩa là giao tiếp) miêu tá một cách lông quát Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng tât cá các hình thức trao đôi thông tin qua một khoáng cách nhất định mà không phái chuyên chỏ nhừng thòng tin này di một cách cụ thể. Theo nghĩa hẹp hon, ngày nay vicn thông được I11CLI như là cách thức trao đôi thông tin. dừ liệu thòng qua kỳ thuật diện, diện từ và các còng nghệ hiện dại khác. Các dịch vụ viền thòng đâu liên theo nghía này là điện báo và điện thoại, sau dân phát men thỏm các hình thức truyền dưa Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng số liệu, hình anh.

Như vậy, dịch vụ viên íhôngnôi chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhàn tố không hiện hữu. tạo ra chuồi giá trị vã mang Lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực the dịch V ụ vicn thòng thường được phân thành dịch vụ cơ bân (dịch vụ Cốt lõi) vã dịch vụ giá tri gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

(‘ác dịch vụ cơ bán cùa viền thông bao gôm dịch vụ Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ diện cố dinh, di dộng. Dịch vụ truyền sổ liệu gôm dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dan tín hiệu truyền hình. Dịch vụ cơ ban Lã dịch vụ chu yếu cua doanh nghiệp cung cấp cho thị trường; thỏa màn một loại như câu nhât định vì nó mang lại một loại giá trị sứ dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ ban quyết Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng định ban chất cua dịch vụ. nõ gắn liền với công nghệ, hệ thòng sàn xuàt và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thề hon viển thông CƯ bân Lã dịch vụ dê kết 1101 vã truyền tin hiệu số giừa các thiết bị dầu cuối.

Dịch vụ giá trị gia tàng là nhùng dịch vụ bô sung, lạo ra nhừng giá trị phụ trội thêm cho khách hãng, lãm cho khách hãng có sự cam nhận tốt hơn về dịch vụ CƯ bân; dịch Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng vụ giá trị gia làng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm lảng thêm các giá trị thông tin cua người sứ dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại

8

0