Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel hà tĩnh

LÒI C AM ĐOAN

Tôi dà dọc vã hiểu về các hãnh vi vi phạm sự tiling thực trong học thuật. Tòi cam kết bang (.lanh dự cá nhân rang nghiên cứu này do lôi tụ thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thục trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng nãm 20ỉ 7

l ác giã luận van

Trần Huyền Trang

LÒI CẢM ƠN

Tác giã xin chân thành cám ơn sự tận tinh giảng dạy, hướng dần, góp ý của các thầy giáo Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel hà tĩnh , cô giáo Viện Đào lạo Sau Đại học – trường Đại học Kinh le quốc dân trong quá trinh học tập tại tnrờng vả trong quá tành làm luận văn.

Đặc biệt tác già cùng xin gửi lời biết ơn sâu sac dến PGS.TS BUI DỨC TUÂN đà dành nil nhiều thời gian và lâm huyết hướng đản nghiên cứu và giúp lác gia hoàn ihành luận vân này.

Tác giã cũng xin chân thành cám on ban lành dạo vả toàn thẻ nhàn viên Vicllcl Hà lình Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel hà tĩnh đà giúp đờ và lạo điều kiện cho lác gia hoàn ihành luận văn.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LÒI CẢM ON

MỤCLỤC

DANĨT MỤC TỪ VIẺT TẤT

DANH MỤC BÀNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẤT LUẶN VĂN

rHẢNMỎĐẢU

CHI ONG 1 CO SÔ LÝ THUYÉr VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CJHLLM SÓC KTTÁCTT HÀNG TRONG DOANH NGTTTẸP KTNĨT DOANH DTCTT vụ VIÊN TĨTÔNG

• 1.1.  Tống quan về dịch vụ châm sóc khách hàng

• 1.1.1. Khái Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel

hà tĩnh niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

• 1.1.2. Đặc diêm cùa dịch vụ chăm sóc khách hàng

• 1.1.3. Vai Irỏ cùa dịch vụ chũm sóc khách hàng

• 1.1.4. Nội dung cúa hoạt dộng chăm sóc khách hàng

• 1.2.  Chất lưọng dịch vụ chăm sóc khách hàng cùa các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ viễn (hông

• 1.2.1. Doanh nghiệp viền (hông và đặc diem kinh doanh dịch vụ viền (hông .. 11

• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel hà tĩnh trong các doanh nghiệp viền

thông

1.2.3…………………………………………………………………………………………

Tiêu chí dãnh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hãng

• 1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ châm sóc khách hàng

• 1.3.  Các nhân tố ành hường đến chất hrựng dịch VỊI chăm sóc khách hàng

trong các doanh nghiệp viễn thông

1.3.1…………………………………………………………………………………………

Các nhàn tổ môi trường bèn ngoài

• 1.3.2. Các nhân tố ben trong Doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHAT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel hà tĩnh SÓC

KHÁCH HÃNG TẠI VIETTEL HÀ TÌNH

• 2.1.  Giói thiệu về Viettel Hà Tỉnh

• 2.1.1.  Quá trình hình thành và phát triển của Viettel ĩĩà Tĩnh

• 2.1.2.  Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt dộng chú yếu cùa Viettel ĩĩà Tĩnh24

• 2.1.3.  Cơ cẩu lồ chức

• 2.1.4.  Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel ĩĩà Tĩnh

• 2.1.5.  Kết quà tình hĩnh sân xuất kinh doanh của Viettel ĩĩà Tĩnh trong nhũng

năm 2014-2016

• 2.2.  ĩĩoạt dộng chăm Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

viettel hà tĩnh sóc khách hàng Viettel ĩĩà Tĩnh

• 2.2.1.  ĩĩệ thống cung cấp dịchvụ chăm sóc khách hàng cúa Viettelĩĩã Tĩnh .. 29

• 2.2.2.  Qui trình trong dịchvụ chàm sóc khách hãng cua victlcl Hà lình

• 2.2.3.  Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

VicllclHà Tĩnh

• 2.3.  Các nhàn tó ành hường đến chất hrựng dịch vụ chăm sóc khách hâng tại

Víettel Tĩà Tĩnh

• 2.3.1.  Các nhàn tồ môi Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại viettel hà tĩnh trường bèn ngoài

• 2.3.2.  Các nhàn tố ben irong Doanh nghiệp

• 2.3. Đành giá chung về chất lượng dịch vụ chãni sóc khách hãng tại Victtcl

ĩĩà Tĩnh

• 2.3.1. Nhũng kết quà

• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

CHI ƯNG 3 GIẢI PHÁP NHẢM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ

CIIÃM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VTF.TTEI. ĨĨÀ TĨNH

• 3.1. Quan diêm định hướng về dịch vụ CSKH cùa Viettcl Hã Tình

• 3.1.1.  Quan điềm về Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại viettel hà tĩnh nâng cao chai lượng dịch vụ CSKH

• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chàm sóc khách hãng của

ViettelHà Tình

• 3.2. Các giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ châm sóc khách hàng cùa Viettel Hà

Tĩnh 68

• 3.2.1. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hãng dựa trên thành phần tính hừu

hình

• 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chàm sóc khách hàng dựa Iren thành phần

dộ tin cậy

• 3.2.3. Nâng cao chai lượng dịch vụ Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng tại viettel hà tĩnh chàm sóc khách hàng dựa trên thành phần sự đàm bao

• 3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chàm sóc khách hàng dựa trên thành phần

trách nhiệm

• 3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ chàm sóc khách hàng dựa trên thành phần

sự thấu câm

KÉT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU TJHLLM KHẢO

PHỤT.ỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

<<<123>>>

STT

VIÉT ĐÀY ĐỦ

X TÉ T T Á T Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ

1

Base Tranceiver Station

BTS

2

Business Customer Care System

BCCS

3

Chăm sóc khách hàng

CSKĨĨ

4

Chất lượng dịch vụ

CLDV

5

Cung cầp dịch vụ

CCDV

6

Doanh nghiệp

DN

7

Giá trị gia tăng

GTGT

8

Khách hãng

KĨT

9

Khách hãng cá nhân

KHCN

10

Khách hãng doanh nghiệp

KHDN Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

11

Sân xuât kinh doanh

SXKD

12

Thông tin và truyền thông

TT&TT

13

Viền thòng quàn dội

VTQD

0