Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an

BỌ GLÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUÓC DÂN ………………………..iosoOGSGe——-

NGUYỄN MẠNH HÀ

NÂNG CAO ( HÁT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHẸ AN

( huyên ngành: KINH Te PHẤT TRIỂN

Mã ngành: 8310105

LUẬN VÃN THẠC sĩ KINH TÉ PHÁT Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an TRIẺN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG THỊ LẸ XUÂN

Hà Nội, năm 2019

LỜ1 C AM DOAN

Tôi dà dục và hiên vê các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cả nhân rằng nghiên cừu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu càu vẽ sự trung thực trong hục thuật.

ỉ là Nội, ngày tháng Ị 2 năm 20 ỉ 9 Tác

giã luận vãn

Nguyền Mạnh Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an Hà

MỤC LỤC

LỜI C AM ĐO AN

MỤC LỤC

DANH MỊ c Từ VIÉT TÁT

DANH MỤC so DỒ – HÌNH -BÁNG

TÓM TẤT ITẠN VÃN

PHẤN MÓ DẢI

CHI ONG 1: CO so LÝ THUYẾT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGĨTIẸP KTNTĨ DOANH DTCH XT XTẼN THÔNG… 8

• 1.1.  Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 8

• 1.1.1.  Dịch vụ viền thông

1.1.2 Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an .Dịch vụ khách hàng cua doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viển thông… 11

• 1.2.  Chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp kỉnh doanh dịch vụ

viễn Ihông

• 1.2.1.  Khái niệm

• 1.2.2.  Nội hàm chất lượng dịch vụ khách hảng trong các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ vicn thông

• 1.2.3.  Các liêu chí đo lường cha l lượng dịch vụ khách hàng

• 1.2.4.  Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

• 1.3.  Các yếu ló ành Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an hường đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn Ihông

• 1.3.1.  Các nhân 10 môi trường bôn ngoài

• 1.3.2.  Các nhân to ben trong doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: Tlĩực TRẠNG CĨĨÃT LƯỢNG DỊCH XT KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH

VIETTEL NGHỆ AN

• 2.1. Giời thiệu về X’iettcl Nghệ An

• 2.1.1.  Quá trình hình thành và phát triẻn cùa Viettel Nghệ An

• 2.1.2.  Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt dộng Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an cùa Viettel Nghệ An

• 2.1.3.  Cơ cấu tồ chức

• 2.1.4. Kết quà tình hình sàn xuất kinh doanh cùa Viettel Nghệ An

2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại X’ieltcl Nghệ An… 31

• 2.2.2.  Thang đo

• 2.2.3.  Kết quá nghiên cứu

• 2.3.  Kết quà đánh giá cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH lại

Viettel Nghệ An

• 2.4.  Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an hàng cua

Viettel Nghệ An

2.4.1

nhân tố môi trường bèn ngoài

• 2.4.2. Các nhàn tồ bên trong Doanh nghiệp

• 2.5.  Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hãng cùa V iettel -Nghệ An…. 59

• 2.5.1.  Những thành lựu đạt được

• 2.5.2.  Nhũng mại côn hạn chế

CHI ONG 3: MỘI so G1Ấ1 PHÁP NÂNG CAO CHÁI LƯỢNG DỊCH vụ

KTTÁCĨT TTÀNG CỦA CTTT NTTẢNTT VTETTT.L NGTTẸ AN

• 3.1.  Ọuan diêm Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an định hướng về dịch vụ CSKH cùa Vicllcl Nghệ An đến năm

2025

• 3.1.1.  Quan diem VC nâng cao chai lượng dịch vụ CSKH

• 3.1.2.  Định hưởng nâng cao chai lượng dịch vụ CSKH cua Vicllcl Nghệ An den

năm 2025

• 3.2.  Các giãi pháp nàng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cùa Victtcl Nghệ

An

• 3.2.1.  Nâng cao sự hài lòng cũa khách hàng dựa irên thành phần lính hữu 111111168

• 3.2.2.  Nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an thành phần độ tin cậy

• 3.2.3.  Nâng cao sự hài  lòng khách hàng dựa trcn thành phần sự đàm bao

• 3.2.4.  Nâng cao sự hài  lông khách hảng dựa trên thành phần trách nhiệm

• 3.2.5.  Nâng cao sự hài  lông khách hàng dựa trên thành phần sự thấu câm

KÉT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÍT* VIÉT TẤT

<<<123>>>

SĨT

VIÉT ĐẢY ĐỦ

VIÉT TÁT

1

Chăm sóc khách hãng

CSKH

2

Cơ sở dù liệu

CSDL

3

Chất lượng dịch vụ

CLDV

4

Thành phố TIỒ Chi Minh

TP.HCM

DANH MỤC B1EƯ ĐÒ – HÌNH -BẢNG

Biêu dồ 2.1. Thống kẻ mẫu về giới tính

Biêu đồ 2.2. Thống kê mảu về độ tuồi

Biêu dồ 2.3. Thống kê mầu về nguồn Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi

nhánh viettel nghệ an dến

Biêu đồ 2.4. Ihống kê mẫu về thời gian sứ dụng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP)

ĨTinh 2.1: Cơ cấu tỏ chúc của Viettel Nghệ An

Báng 2. 1. Bàng Báo cáo kết quả kinh doanh cúa Viettel Nghệ An trong 5 năm (2014-2018)28

Báng 2.2: ĩĩệ số cronbach’s alpha các thang do Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an 38

Báng 2.3: Kết quá phân tích hồi quỵ

Báng 2.4: Đánh giá cúa Khách hàng về tinh hữu hình

Bang 2.5: Đánh giá cùa khách hàng VC độ tin cậy

Báng 2.6: Đánh giá   cúa khách  hàng về sự dám báo

Báng 2.7: Đảnh giá   cúa khách  hàng về trách nhiệm

Bang 2.8: Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an Đánh giá                  cùakhách hãng về  sự thấu cam

Báng 2.9: Dánh giá   cúa khách  hàng về sự thỏa mãn

0