Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt nga

I RƯỜNG <JẠI HỌC KINH 11′ Uloc DAN IX’-

vũ THỊ TUYẾT MAI

^^^^Mn • G CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ ÍN DỤNG TẠI NGẨN HÀNG IĨÊN DOANH VIỆT – NGA

LUẬN VẤN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI 2 )13

ravaMMNVVMMBMMM «Mrd

LÒI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ Năng cao chắt lượng dịch vụ tín dụng tại Ngăn hàng liên doanh Việt – Nga” là công trình khoa học do tôi tự nghiên cứu. Tôi xin khăng định luận văn này không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Nếu sai Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt nga tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học.

Học viên

Vũ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẺT TẢT

DANH MỤC Sơ DÒ, BẢNG BIẺU

TÓM TẤT LUẬN VÃN

LỜI MỜ ĐÀU

CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN VẺ LÝ THUYÉT CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ VÀ

SỤ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

• 1.1 Các vấn đề chung về chất lưọng dịch vụ, chất lưọng dịch vụ tín dụng và

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt nga sự thỏa mãn khách hàng

• 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng

• 1.1.2 Lý thuyết về sự thỏa màn của khách hàng

• 1.1.3 Mối quan hệ giừa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng .. 7

• 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chắt lượng dịch vụ tín dụng

• 1.2 Mô hình dánh giá chất lưọng dịch vụ

• 1.2.1 Cơ sờ ticu chuân hóa và đánh giá chât lượng dịch vụ 13 Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt nga

• 1.2.2 Quy trình áp dụng mô hình RATER trong đánh giá chất lượng dịch vụ. 18

• 1.2.3 Mô hình kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự

thỏa màn khách hàng

• 1.3 Kinh nghiệm của các ngân hàng Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ tín dụng

Tóm tắt Chương 1

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA

• 2.1 Ngân hàng Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt nga liên doanh Việt Nga và các hoạt động kinh doanh

• 2.1.1  Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Liên doanh

Việt Nga

• 2.1.2  Tổ chức mạng lưới hoạt động

• 2.1.3  Tình hình hoạt động cùa Ngân hàng Liên doanh Việt Nga giai đoạn 2010

-2012

• 2.1.4 ……………………………………………………………………………………………….

Thực trạng hoạt dộng tín dụng tại ngân hàng liên doanh Việt Nga

• 2.1.5 Đánh giá chung tình hình kinh doanh của VRB trong 3 năm qua…………….

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt nga 43

• 2.2 Thiết kế và Phân tích nghiên cứu

• 2.2.1  Thiết kế Phiếu khảo sát

• 2.2.2 Mầu nghiên cứu

• 2.2.3  Xây dựng thang do chât lượng dịch vụ tín dụng và thang do sự thỏa mẫn

của khách hàng

• 2.2.4  Phân tích nhân tố bằng hệ số Cronbach Alpha

• 2.2.5  Phân tích nhân tố EFA

• 2.3 Kết quà nghiên cứu chắt lượng dịch vụ tín dụng của VRB

• 2.3.1 Thành phần Tin cậy

• 2.3.2  Thành phần Đáp Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

liên doanh việt nga ứng

• 2.3.3  Thành phần Năng lực phục vụ

• 2.3.4 Thành phần Đồng càm

• 2.3.5  Thành phần Phương tiện hữu hình

• 2.4 Kiếm định mô hình lý thuyết

• 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHÀM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VRB

3.1. Định hướng phát triển của VRB

• 3.1.1 Định hướng hoạt dộng chung cùa VRB

• 3.1.2  Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt

nga DỊnh hướng phát triền về chất lượng dịch vụ tại VRB

• 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB

• 3.2.1  Giải pháp phát triền nguồn nhân lực

• 3.2.2  Các giải pháp phát triên sản phẩm

• 3.2.3  Giải pháp phát triên mạng lưới hoạt dộng và cơ sở vật chât

• 3.2.4  Các giải pháp về quy trình và chính sách khách hàng

• 3.2.5  Các nhóm giài pháp khác

Tóm tắt Chưong 3

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt nga KÉT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………….81

PHỤ LỤC……………………………………………………………………………………………………..82

<<<123>>>

ĐANH MỤC TÙ VIÉT TÁT

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tồ chức tín dụng

VRB

: Ngân hàng liên doanh Việt Nga

BIDV      : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Tcchcombank: Ngân hàng CP Kỳ Thương Việt Nam

<<<123>>>

VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại Luận văn nâng cao chất lượng dịch

SHB

: Ngân hàng’ TMCP Sài Gon Hà Nộì               ‘   ‘

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường Tín

HSBC

: Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC

ANZ

: Ngân hàng Australia và NewZealand tại Việt Nam

ATM

: Automatic Technology Machine – Máy rút tiền

VTB

: Ngân hàng ngoại thương Nga

EFA

: Exploration Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám phá

C1C

: Credit Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân h’"" Uê„ d™~ụ ™ệt -™ mr^™o+;™ C^~t^_r T.-,₍ò,„ th,^,,

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences – Phần mem xử lý thống

kê trong các ngành khoa học xã hội

0