Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an

MỤC LỤC

MỤC LỤC

TÕM TẤT LUẬN VÂN

LỜI MỜĐÃƯ

CHƯƠNG 1: Cơ SỎ LÝ LUẬN VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

• 1.1 Chất luựng dịch vụ tín dụng

1.1.2 Chat lượng dịch vụ tin dụng

1.1.3 Mối quan hệ giừa dịch vụ tin dụng vã sự thỏa mãn khách Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an hàng

11

• 1.2 Mô hĩnh lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ tin dụng của ngán hàng 16

• 1.2.1  Giới thiêu mò hình

• 1.2.2  Các nhân to ảnh hường đen Chat lượng dịch vụ tín dụng vã sự thỏa

mân của khách hãng

CHƯƠNG 2: PHẤN TÍCH THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN

DỤNG CỦA VIETBANK NGHẸ AN

• 2.1 Tông quan về Vỉetbank Nghệ An

  2.1.1 Sơ hrợc lịch sữ hĩnh thành và phát triền của Vietbank Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an Nghệ An

  
  

30

• 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cua Vietbank- CN Nghệ An

• 2.3 Thực trạng chất lượng dịch VTJ tin dụng cùa Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thương Tin- CN Nghệ An

• 2.3.1  Mầu nghiên cửu:

• 2.3.2  Kết quả khảo sát

• 2.3.3  Kiềm dinh mò ỈÙIÌỈÌ lý thuyết

• 2.3.4  Đánh giã chat lượng dịch vụ tín dụng cùa Vietbank Nghệ An

CHƯƠNG 3: MỌT SÓ GIAI PHÁP NHẢM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an DỊCH VỤ Tín Dụng ’của’ ViEtBAnK…………‘..

3.1. Định huớng nâng cao chat lượng dịch vụ tín dụng cùa Vietbank Nghệ An .. 49

I 3.1.1 Đinh hướng hoạt động chung cùa Vietbank Nghệ An:

DANH MỤC BẢNG BIÊU, so ĐỒ

Băng 1.1:  Thang đo mức độ thỏa màn của khách hàng

Bang 2.2:  Kẻt quà phân lích Cronbach’s Alpha về thành phần đáp ứng

Bang Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an 2.3: Keỉ qua pliân tích Cronbachs Alpha về thành phần năng lực phục vụ … 90

Bang 2.4: Kết quà phân lích Cronbach’s Alpha về tliánli phần đồng cảm

Bâng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phàn plnrơng tiện

hữu hình

Bang 2.6:  Kết quà phân tích EFA cua các biến quan sát

Bang 2.7:  Ket qua pliân tích Cronbach’s Alpha về mức độ Luận văn nâng cao chất lượng

dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an thoa mãn khách hàng . 95

Băng 2.8:  Ket quã phân tích EFA ve mức độ thỏa mãn khách hàng

Sơ đồ 1.1:  Mô hình chat luơng dịch vụ và sự thỏa màn klìâclì hàng

Sơ đồ 1.2: Quy trinh nghiên cứu chất luợng dịch vụ tin dung tại ngàn hàng

Sơ đo 1.3:  Mó hĩnh SERVQUAL – năm khoáng cách chắt hrợng dịch vụ

Sơ dồ Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an 2.1:Tố chức bộ máy hoạt động cùa Vietbank Nghè An

33

TÓM TẮT LUẬN VÀN

•

Trong bổi cành cạnh tranh của nền kinh te nói chung và của hệ thong Ngân hãng tâi chinh nói riêng, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mồi doanh nghiệp trong đó có các Tồ chúc tin dung giữ vai trò thiết yếu tro ng việc gia tảng lơi nhuận cùa minh. Điều này dõi hòi các Tồ chức tín dụng cần có nhưng giãi pháp Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an tích cực và cụ thể nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ. trong đỏ có hoạt động cắp tin dụng – một trong nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu vã mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế tiên, tác giá dà lựa chọn để tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tin dụng tại Ngán hàng TMCP 1 iệt Nam Thương Tin (ỉ ’ietbank) – Chi nhành Nghệ An” dẻ nghiên cửu. Nghiên cửu đã clũ ra mối quan Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an hệ giữa chat hrợng dịch vụ tin dụng và sự thỏa màn khách hãng _ yếu tổ quan trọng trong sự thành công cùa doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những giãi pháp hợp lý. hồ trợ cho việc nâng cao chat lương dịch vụ tín dụng cùa Ngàn hàng Vietbank – Chi nhảnh Ngliệ An nơi tác giá dang còng tác.

Trong chương 1. tác giã đưa ra một so khái niệm lãm cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá chắt lượng dịch vụ nói chung cùng như Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an chat lượng dịch vụ tin dụng nói riêng tại Ngân hãng TMCP Việt Nam Thương Tin – Chi nhánh Nghệ An; gồm có khái niệm và đặc tính cùa dịch vụ. khái niệm về chất lương dịch vụ tín dụng và một số khái niệm khác hên quan đen sự thỏa mân khách hàng cùng như cãc nhãn to ảnh hưởng den chat lượng dịch vụ tin dụng và sự thỏa màn cùa khách hàng

Theo dó. khái niệm dịch XV được lắt nliiều nhà ngli ièn cứu trên Thể giới Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an đề cập đen như: Parasuraman. Zeithaml vã Berry L. Parasuraman & ctg ( 1984), Gronross. Cronin & Taylor Lehtinen. Ư & J.R Lehtinen …Cũng trong phần này, tác 2Ĩã đà đưa ra hail het các đặc tính nổi bật của dịch vụ như: tinh dồng thời, tinh không thè tách lời. tinh không dồng nhất, tinh vỏ hĩnh và tính không hni tiữ dược….Ngoài khái niệm dịch vụ và các dặc tính kèm theo, tác giá còn dề Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an cập đến các khái niệm như: chat lượng dịch vụ, chat lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa mãn khách hãng. Theo đỏ. “chất lượng dịch vụ là khoáng cách gìừa sự mong đợi của

khách hàng về nhùng tiện ích má dịch VII sè mang lại cho họ và nhận thức, căm nhận của họ về kết quá cùa họ có được sau khi đà sứ dụng qua dịch vụ dó ” (Parasuraman. Zeithami vã Berry L); Cũng giống như dịch vụ. Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an chất lượng dịch vụ cũng mang các đặc điếm đặc trưng như: tinh vrrợt trội, tinh đặc trưng cùa sàn phầm. tính cưng ứng. tính thỏa mãn nhu can và tính tạo ra giá tụ. Đây chính lã cơ sỡ quan tiợng trong việc đưa ra các giãi pháp nhằm nâng cao cha t lượng dịch vụ ở cãc chương tiếp theo Tứ các khái niêm nêu trẽn, tác giá dà đưa ra khái niệm về sự thòa màn khách hàng Là mức độ cùa trạng thái câm giác Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an cùa một người bắt nguồn lữ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng săn phàm dịch vụ VỚI những kỷ vọng của anh ta (Philip Kotler)

Ngoài ra tác giã còn đề cập đến mối quan hệ giừa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mân khách hàng. Chat lượng dịch vụ và sự thỏa màn khách hàng tuy là 2 khái niệm khác nhau nhung có hên hệ chặt chè với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ lã nguyên Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an nhàn dần đen sự thỏa màn. Lý do là chắt lượng hên quan đền việc cung cap dịch vụ. còn sự thỏa màn chi dược đánh giá sau khi đà sư dụng dịch vụ đó

Cùng trong chương 1. tác giã giới thiệu một sổ mó hình phô bi ến trong việc đánh giã chất lượng dịch vụ & sự thỏa màn khách hãng như: mỏ hình Servqual của Parasuaman. mô hình Servperí’cùa Cronin & Taylor, mò hình chat lương kỳ thuật & chất lượng kỹ năng cùa Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an Gronross. mò hình chi số hài lòng khách hàng CSI….

Mò hình Servqual cua Parasuaman xây dựng trẽn quan điềm chất lương dịch vụ lã sir so sánh giữa giá trị kỳ vọng vã giã trị căm nhận của khách hàng. Ong cho ràng, chất lượng dịch vụ được xác định dưa trên câm nhận cứa khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó; Tác già đà xây dựng mô liinli các kè hờ trong chất lương dịch vụ đẽ lãm cò sở cho việc chuẩn hóa dịch vụ Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an và việc đánh giã chat lượng dịch vụ. Trên cơ sỡ đó. đưa ra cãc biện pháp đê nâng cao chat lượng dịch vụ của doanh nghiệp Mó hĩnh chat lượng dịch vụ cùa Parasuraman & ctg ( 1984) cho ta bức tranh tong thè về chat lương dịch vụ. Parasuraman & ctg ( 1984) cho ràng, bất kỳ dịch vụ não. chất lượng dịch vụ cam nhận bởi khách hàng có mò hĩnh thành 10 thành pliần Mò liinli mười thành phan chat lượng dịch Ml ban Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an dan CÓ mi diem là bao quát hâu het mọi khia cạnh cua dịch V ụ. Tuy nhiên mô hình náy có nhuực điêiu lã phức lạp Iroug việc đo lường, hưu nửa mõ hĩnh náy mang linh lý lliuyẽl. cõ the sc có nhicu ihànli phan cua mõ 11H111 dial lượng dịch V ụ không đal được giá ưị phan biệt. chính i vậy các nhà nghiên cứu nãy dã nhiều lan kiêm dinh mô hĩnh này và di den kết luận Là clìấĩ hrợng dịch Ml bao gồm Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an 5 thành phan cơ bàn Lã: Tin cày, dáp ứng, năng lực phục vụ. dõng cam và phương tiện him liinli

Dóng hành cùng thang đo Sen quai, thang đo chai lượng dịch vụ VC hai mang kỹ thuật (két quà) và chức năng (quá trinh) cùa Gronross. Năm I9R4 Ong dua ra khái niệm VC chat lượng dịch vụ theo đô lã kết qua cua quá trinh đánh giá mã người liêu dũng so sánh nliừlig gi họ mong đựi nhận được VỚI Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an những gi họ thật sự nhận được. Theo Ong. có hai thành phân cơ bán của chat lượng dịch vụ là dial lượng dịch vụ câm nhận (kỳ thuật và chức năng). Đó chính Là Mò hình FSQ & TSQ

Khác với Parasuaman. Mõ hình SERVPERF cùa Cronin và Taylor đánh giá chat lượng dịch vụ thực hiện đ uợc chứ không phải qua chat lượng kỳ vọng và cliằt lượng câm nhận. Đây là mô hình phát triển trẽn nen tảng của mỏ hĩnh SERVQƯAL. Cronin Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an và Taylor cho răng mức độ cam nhận cùa Khách háng đối với sự thực hiên dịch vụ cua doanh nghiệp (ơ dãy lá Ngân hãng) phàn ánh tốt nhất chắt lượng dịch vụ. Theo mõ hình này thi chat lượng dịch vụ clunli lã mức độ cam nhận cua Khách hàng. Mò hĩnh Servperf tiep tục kê thừa các phát biêu tương tự như phân câm nhận cùa khách hàng trong mô hình SERVQƯAL, tuy nhiên dã bõ qua phần kỳ- vọng, gốm có nám thành plian Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an đánh giã chinh la: thành phân tin cậy. thành pliãn cam thòng, thành phan khã năng dáp ứng, năng lực phục Ml và thành phàn phương tiện hữu hình.

Ngoái ra còn có mõ 11Í1111 chi sô hãi lóng kliách háng (CS1): Clu sô là i hái lóng cua khách hàng bao gom rai nhiêu biến, mõi biên được câu iháiih lứ nhiều thành pliăn cụ thể dặc 11 ung cùa săn phàm hoặc dịch vụ. Dặc trung cùa mõ 11Í1111 CS1 lã việc coi Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an sự hài lòng khách hàng nhu một sụ đánh giá toàn diện về sụ sù dụng dịch vụ của doanh nghiệp* Xoay quanh biến số này Là liệ thống các mối quan hệ nhàn

0