Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội

ÍOÍoOgỉơì

NGUYÊN Tin NGỌC AMI

NGHIÊN cí ư C HẤT LƯỢNG DỊCH vụ HTY ĐỌNG TĨÉN GỬI TẠT NGÂN HÀNG VPBANK

– CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: KINH TE KE HOẠCH

LUẬN VÃN THẠC SỸ KINH TÉ

Người hưững dần khoa học: TS. HẠNG THỊ I .Ẹ XUÂN

HANOI-2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi Xin cam ýoan hipii       ”Nghiên cứu chất lương dịchyụ_huy.dỏng liền gữi

tợi ngàn hàng VPBank – Chi nhánh Hờ Nôi Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội ‘ là cõng trinh nghiên cứu C.U3 tói, các số h.ệu và két nuã nêu trong luận v/tn là tiling thực vã chua t.ừna .đirợc ai cỏng bù trong bất lý’ cõng trình nào khác.

Hà nội, ngày thõng nởni

Tác Gia

Nguyễn Thị Ngọc Anh

LOJ CÁM ON ’ I Formatted: Certered

, Formatted: lustred

Lới đau tiên, xin chân thánh cám ơn sụ hirớng dan tận tinh cũa TS, Đặng Tin’ Formatted:_Lreyacmq:_1,5_Ina Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội

Lệ Xuân trong suốt quá trình tỏi thục hien hiãn vân nãv.

Cuối cũng. XIU chân thánh câm ơn các tlúiy cỏ của khoa Kế hoạch và Plxát triển Trường. Đại học Kinh té Quốc dán đã truyền đạt kiến thức va phương pháp nglúẽn cini khoa hoc giúp tôi lioãn tiiãnh tốt luận vân nãv.

Hà nổi. iiSồv tháĩiẹ nũm

Tác Giã

Nguyễn Thị Ngọc Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẤM ƠN

MỤC LỤC DANH MỤC Sơ Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội ĐỎ VÀ BÀNG BIẺƯ TÓM TẤT LUẬN VÃN

PHÂN MỞ ĐẲU

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VẺ c HÁT LƯỢNG DỊCH ự HIT ĐỌNG HÈN GỪL… 5

• 1.1 ………………………………………………………………………………………………………………… Tống quan về huy động tiền gửi tại

ngán háng thirơng mại

• 1.1.1   Kliái niệm về huy động tiền gửi

• 1.1.2  Vai trò của huy đông tiền gửi trong hoạt đông của ngân hảng thương mai

1 2 Nhũng vẫn đề cơ bán về sự hài lòng cùa khách hàng đối với Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội chát hrợng dịch vụ huy đông tiền gửi

• 1.2.1   Một sổ khái niệm có liẻn quan

• 1.2.2  Mối quan hệ giữa chắt lượng dịch vụ với sụ hải lòng của khách hàng

• 1.2.3  Cãc yếu tố tác đông đến sư hài lòng của khách hàng

1 2.4 Sự cần thiết phái nâng cao mức độ hài lòng cùa khách hàng đổi với chat hrơng dịch vu huy động tiều gin tai ngân háng thương mại

• 1.3………………………………………………………………………………………………………………… Các mớ lúnli đo luớng Luận văn

nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội sự bài lòng cua kl»ách hang đối VOI cliẫt lượng dịch vụ

• 1.3.1  Mỏ hỉnh Gronroos

• 1.3.2  Mỏ hỉnh SERVQƯAL

1 4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng cũa khách bàng đổi với chất hrợng dịch vụ huy dõng tiền gửi của một số NHTM thế giới vả bãi học kinh nghiệm cho các NHTMỚViệt Nam

1 4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng cùa khách hàng đối với chát hrợng dịch vụ huy động tiền gtri của một Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội sổ NHTM thế giới

• 1.4.2  Bái học kinh nghiệm cho VPBank

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CĨĨÁT LƯỢNG DỊCH vụ HIT DỌNG TTEN GIT 1Ạ1 NGÂN HÀNG Vl’BANK –

CHI NHẢNH HÀ NỘI

• 2.1  Giới thiệu chung về Ngán háng VTBank vá Chi nhánh Há Nội

• 2.1.1   Giới Ihiệu sư lược

• 2.1.2   Nang lực vá chat lương sàn phàm dịch vụ cua VPBank

• 2.2    Tinh hình hoại động huy động liên gũi lại VPBauk Chi nliánh ĩĩâ Nội trong vài

nam Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội trờ lai dãy

• 2.3   Thực h ạng chai lượng (lịch vụ huy động lien gửi tại VPBank Chi nhánh ĩĩã Nội…. 39

• 2.3.1  Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động lien gữi tại TBank Chi nhánh ĩĩà Nội

• 2.3.2   Đánh giá chung về thực trang chat lượng dịch vu huy dông tiền gưi tai

VPBank Chi nhánh Hà Nội

CHI ONG 3: MỘT SÓ GIẢI PHẢP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ HIT DỌNG TIÊN GŨĨ TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HÀ Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội NỌT

3 1 Đinh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gíricúa VPBank Chi nhảnh Hã Nội

• 3.1.1   Địiú) hướng chung cùa toàn hệ thống VPBank

• 3.1.2  Định hướng cua VPBank Chi nhảnh Hà Nội

• 3.2    Một só giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tai VPBank Chi

nhành Há Nội

• 3.2.1 Xây dựng vả nhất (plan (plan điềm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động

tiền gưi………………………………………………………………………………………………………………………..Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội 57

• 3.2.2   Các giãi pliáp nham nâng cao chât hạnig nguon nhãn lực

• 3.2.3   Giãi pliảp nâng cao chãi hrựng tò chức quân lý hệ thong huy động tiền giri -.63

• 3.3     Kiến nghi

• 3.3.1   Kiến nghị đòi với Ban lãnh đạo hệ thòng ngàn liãiig VPBank

• 3.3.2  Kiền nghi với Ngân háng Nhá nước vã cơ quan Chinh phu

KF.T LUẬN

DANH MỤ c 1À1 LIỆU 1HAM KHẢO

nhánh hà nội

Sơ đò 1.1: Mô tùiih chất hrợng dịch vụ Gronroos

Sơ đỏ 1.2: Mô hình nám khoáng cách chat lượng đích vụ

Sơ đò 1.3: Mô tùiih lý thuyết

II. BÀNG BIÊU

Báng 2.1: Cơ cấu huy động vồn theo tliáiiỉi phần kiiúi té tại VPBank Hà Nội

Bảng 2.2: Mả hóa các biến số được đo lường trong mó hỉnh SERVQUAL

Báng 2 Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội .3: Phân loại mẳu thồng kê

Băng 2.4: Kết quả phân tích thống ké mỏ tả

Băng 2.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Báng 2.6: Két quá kiềm định KMO và Bartlett‘s

Băng 2.7: Phản tích trị số đặc trưng của 22 biến phu thuộc

Báng 2.8: Ma trận xoay các nhàn tồ

Băng 2 Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội .9: Tỏin tát các hệ số về mức độ phũ hơp của mõ hĩnh

Băng 2.10: Kết quả phản tích hồi quy tuyến tinh bôi

0