Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6

BÕ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN

NGUYÊN ANH TUẤN

NÂNG CAO CĨTẮT LƯỢNG DỊCĨĨ vụ CHĂM SÓC KTĨÁCTĨ HÀNG TẠT CÔNG TY DỊCĨĨ vụ MOBTFONE KĨĨU vực 6 ( huyên ngành: Kinh tê phát triền

Mãngành: 8310105

LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ PHÁT TRIỀN

NGƯỜI HƯỚNG DẤN KHOA HỌC: TS. NGUYÊN QUỲNH HOA Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6

HÀ NỌI, NĂM 2020

LỜI C AM ĐOAN

Tôi dà dọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự tiling thực trong học thuật. Tòi cam kcl bang danh dụ cá nhân rang nghiên cứu này này do lôi lự thực hiên và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Tôi xin cam đoan rằng luận vãn Thạc sì cao chất lượng dịch vụ chũm sỏc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mohifone khu vực 6" lã công trinh nghiên Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6 cứu khoa học độc lập cua lòi dirới sụ hướng dẫn lận lình cua I S. Nguyen Quỳnh ĩĩoa.

Các thông tin, số liệu và kcl qua nghiên cứu cùa luận vãn này là khách quan, tiling thực và không trùng lặp với các công trinh nghiên cửu dà công bỗ. Tôi cùng cam đoan rằng mọi sự giúp đờ cho việc thực hiện luận vãn này đều được trân trọng cám on.

Hà Nội, ngàythángnăm 2020

Học viên

LÒI CẢM ƠN

Tôi Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6 xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tói TS. Nguyền Quỳnh Hoa – người đà tận tinh hướng đản tôi về mặt khoa học để tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng căm ơn các thầy có giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân về nhừng ý kiến đóng góp thăng thẩn, sâu sắc và giúp đờ tận tinh đê tôi hoàn thành bãi luận vãn thạc sỳ của minh.

Tôi xin gưi lời cám ơn chân thành nhất tới lãnh đạo. toàn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6 thế nhân viên tại Công ty dịch vụ Mobifone khu ạrc 6 và cá khách hàng của công ty đà cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ỷ đế tôi hoàn thành bãi luận vãn.

Tôi xin tò lòng biết ơn gia đinh, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đà thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đờ tôi những lúc khó khăn nhất đê tôi xnợt qua và hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỷ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6 Hà Nội, ngàythángnăni 2020

Học viên

MỤC LỤC

LÕI CAM ĐOAN

LỜI CẤM ƠN

MỤCLỤC

D ANTT MỤC CÁC TƯ VTẼT TẤT

DANH SÁCH CẤC BẢNG D.ANn SẤCĨT CÁC ĨĨÌNĨĨ TÓM TÁT Ll ẤN VÀN

MỜ DÂU

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHÃM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỀN THÔNG

• 1.1. Lý luận về dịch vụ và dịch vụ viền thông

• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cùa dịch Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6 vụ

• 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viền thông

• 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách háng của công ty viền thõng

• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hãng cùa công ty viền thông

• 1.2.2. Dặc diêm của dịch vụ chăm sóc khách hãng cùa còng ty viền thòng…. 13

• 1.2.3. Vai trò cua dịch vụ chàm sóc khách hàng cua cóng ly viển thông

• 1.2.4. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng cùa công ly viễn thông

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6

• 1.3. Chai lượng dịch vụ chàm sóc khách hàng cua công ly vicn (hông

• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch ÂỊI chăm sóc khách hãng của còng ty viền

thông

• 1.3.2. Các tiêu chi phân ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cúa dịch

vụ viền thông

• 1.3.3. Mô hình đánh giã chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 2: Tĩĩực TRẠNG VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCĨĨ vụ CTĨÃM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH vụ MOBIFONE KHI Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6 vực 6

• 2.1. Khái quát về Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6

• 2.1.1.  Lịch sừ hình thành và phát triền

• 2.1.2.  Chức năng, nhiệm vụ và lình vực hoạt động chu yếu

• 2.1.3.  Đặc điểm hoạt động cùa công ty

• 2.2. Thực trạng các yếu tố anh hường đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại Còng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6

• 2.2.1. Chất lượng, số lượng các sán phầm dịch vụ33 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6

• 2.2.2.  Giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ

• 2.2.3.  Chất lượng nguồn nhân lực

• 2.2.4.  Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỳ thuật

• 2.2.5.  Hệ thống kênh phân phổi

• 2.2.6.  Quy trình giãi quyết khiếu nại

• 2.3.  Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ

Mobitồne khu vực 6

• 2.3.1. Thống kê mô tã mầu nghiên cứu

• 2.3.2.  Phân tích độ tin cậy cua các thang đo nghiên cứu Nâng cao chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6

• 2.3.3.  Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cúa còng ty dịch vụ

Mobiíone khu vực 6

• 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hãng tại Công ty dịch vụ

Mobifone khu vực 6

• 2.4.1. Kết quà đạt được

• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG 3: GIÃI PHẤP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÒNG TY DỊCH vụ MOBIFONE KHI vực 6

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6

• 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hãng của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6

• 3.1.1. Định hướng phát triển chung dịch vụ viền thông đến năm 2025

• 3.1.2. Định hướng nâng cao chắt lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

• 3.1.3. Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

• 3.2.  Các giai pháp nâng cao chấl lượng dịch vụ chàm sóc khách hàng lại công ty

dịch vụ Mobifonc khu vực 6

• 3.2.1.  Giãi pháp về Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6 xây dựng các chinh sách, chương trình chăm sóc khách

hàng

• 3.2.2.  Giai pháp VCgiá cước và các hình thức thanh loán giá cước 79

• 3.2.3. Giai pháp VC nâng cao chai lượng nguồn nhân lực

• 3.2.4.  Giải pháp về nâng cao chất lượng mạng lưới, hạ tằng kỳ thuật

• 3.2.5. Giai pháp VC hệ thống kênh phân phoi

• 3.2.6.  Giai pháp VC giãi quycl khiếu nại

• 3.3.  Một số kiến nghị

• 3.3.1. Kiến nghị với Tống Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6 công ty viền thông Mobitồne

• 3.3.2.  Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông

KÉT LUẬN

TÀI LBẸU THAM KHẢO

PHỊ

0