Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á

LỜI CAM ĐOAN

Tòi xin cam đoan luận văn: “Nâng Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á cao chát lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp cùa Phòng giao dịch Táy lỉô, Ngàn hàng thương mại cồ phần Đóng Nam À ” là còng trình nghiên cứu cũa tôi, các số liệu và kết quã nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà nội, ngày 03 tháng l ỉ năm 2014

Tác Già

/í……

Trần Thị Loan

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á học tập và hoàn thành luận ăn này, em đã nhận được nhưng ý kiến đóng góp nhiệt tình và sự hướng dần quý báu cúa các thẩy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dàn, sự giúp đờ và trao đổi kiến thức cùa các anh chị cm và các bạn tập thê lớp CH21B và các anh chị em đi trước.

Với lòng kính trọng và biết on sâu sẩc, em xin được bày tỏ lời càm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường, Viện Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á Sau đại học, Khoa Kế Hoạch và phát triên trường Đại học Kinh tế quốc dàn đà tạo mọi điều kiện giúp đờ em trong quá trình học tập tại trường.

Em xin chân thành câm ơn các thày cò trong Khoa kế hoạch và phát triển và các thây cô trong hội đồng chấm luận văn đã đóng góp ý kiến giúp em hoàn chinh luận văn này.

Đặc biệt, em xin gừi lời cam ơn sâu săc tới TS Vù Cương đă nhiệt tình giúp đờ, Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á hướng dần, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp.

Xin gừi lời cảm ơn chân thành tới các đồng nghiệp cúa Phòng giao dịch Táy Hồ, Ngán hàng thương mại cồ phần Đông Nam Á đă tạo điều kiện giúp đờ tôi trong quả trình thu thập thòng tin phục vụ việc viết luận văn.

Xin gưi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đà luôn động viên, hồ trợ Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á bẽn cạnh tôi trong suốt quá trinh học tập thời gian qua.

Hà nội, ngày 03 tháng 1Ị nám 2014

Tác Giả

Trần Thị Loan

MỤC Lục

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT

DANH MỤC Sơ ĐÒ VÀ BÁNG BIÊU

TÓM TẤT LUẶN VẢN………………………………………………………………………………..i

PHÀN MỞ ĐÀU………………………………………………………………………………………….1

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHƠ VAY

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………..

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á 8

• 1.1. Ngân hàng thirơng mại và dịch vụ cho vay cũa ngân hàng thưoTig mại…8

Ị. 1.1. Khái quát chung vè ngán hàng thương mại

• 1.1.2. Dịch vụ cho vay cùa ngán hàng thương mại

• 1.2. Chat lưựng dịch vụ cho vay

• 1.2.1. Nhừng khải niệm liên quan

• 1.2.2. Mòi quan hệ giữa chat lượng dịch vụ và sự hài lòng cùa khách hàng

• 1.2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng cùa khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á 17

• 1.3. Các nhân tố ánh hướng đến chất luợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh

nghiệp cùa ngân hàng thương mại.

• 1.3.1. Nhản tô khách quan

• 1.3.2. Nhân tố chù quan

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA PHÒNG GIAO DỊCH TÂY HÒ, NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN ĐÔNG NAM Á

• 2.1. Quá trình hình thành và phát triển cùa Phòng giao dịch Tây Hồ, Ngân hàng thưong mại cô phần Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á

Đông Nam Á

• 2.1.1. Giời thiệu chung vê Ngán hàng thương mại cô phân Đỏng Nam Á

• 2.1.2.  Vi trị, chức nâng cùa phòng giao dịch Tày Hô trong tô chức cùa Ngủn

hàng thương mại cỏ phân Dông Nam Ả

• 2.1.3. Khái quát tinh hình hoạt động kinh doanh cùa phòng giao dịch Táy Hồ giai

đoạn 20/ ỉ — 4/20/4

• 2.2. Tông quan về hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp cùa SeABank

Tây Hồ Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á giai đoạn 2011 -04/2014

• 2.2. ỉ. Dặc diểm doi íirợng khách hàng doanh nghiệp cùa Se A Bank Táy Ho …36

• 2.2.2. Phương thức cho vay khách hàng doanh nghiệp

• 2.2.3.  Quy mò và cơ cấu dư nợ khách hàng doanh nghiệp

• 2.3. Chất lưựng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của SeABank Tây

Hồ theo đánh giá từ phía khách hàng

• 2.3.   ỉ. Khảo sát chát lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á Se A Bank Táy Hồ

• 2.3.2. Thực trạng chát lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Se A Bank Tày Hồ giai đoạn 2011- 4/20/4

• 2.4. Phân tích nguyên nhân cùa các hạn chế trong chất lượng cho vay khách

hàng doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ

• 2.4.1.  Cơ chè, chính sách cho vay cùa Se A Bank chưa phù hợp

• 2.4.2.  Quy trinh cho vay chưa hợp lý, thu tục vay vồn còn khá Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á rườm rà và phức

tạp

• 2.4.3. Quản lý nhân lực còn yểu

CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA PGD TÂY IIÕ, NGÂN HÀNG TMCP

ĐÔNG NAM Á

• 3.1. Dịnh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ

• 3.1.1. Định hướng cho vay khách hàng doanh nghiệp

• 3.1.2. Dịnh hường nàng cao chát lượng dịch vụ cho vay Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của phòng giao dịch tây hồ, ngân hàng thương mại

cổ phần đông nam á khách hàng doanh nghiệp tại Se A Bank Táy Hồ

• 3.2. Các giãi pháp nhăm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp của SeABank Tây Hồ

0