Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiểm toán hùng vương

B*—————-

TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TE QVƠC DAN

ĐÕ THỦY ANH

PHÁT TRIẺN DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CỦA ( ỎNG TV TNHH KIEM TOÁN HÙNG VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

HÀ NỘI-2013

Em xin cam đoan luận văn thạc sỳ, với Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiểm toán hùng vương để tài: “Phát triển (lịch VII khách hàng cùa Công ty TNHH Kiêm toán Hùng Cirưiig” là công ninh nghiên cứu của riêng em. dựa trên việc tham kháo một số nguồn tái liệu và so liệu thực te tại cơ quan Làm việc và tir một vài nguồn khác. Nếu có bất cứ sai phạm nào em xin hoãn toàn chiu trách nhiêm.

Hà Nội, ngày thõng năm 2013

Học viên thực hiện:

Đỗ Thúy Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiểm toán hùng vương DƠAN

DANH MỊ c l i V1ẼT 1 AI

D ANH MỤC B ANG BIÊU

D ANH MỰC Sơ DỠ

D ANH MỤC HĨNH VẼ

TÓM 1 AI Ll Ặ.N VÁN

LỜI MỜ DÂU

CHƯƠNG 1: NHỮNG VÁN DÊ CƠ BÀN VẺ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY KIẾM TOÁN Dộc LẬP

• 1.1. Dặc diêm và phân loại dịch vụ khách hàng cùa Công ty kiêm toán

ỉ. ỉ. ỉ. Bán chất dịch vụ khách Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiểm toán hùng vương hàng của công ty kiếm toán độc lập

ỉ. 1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của công ty kiêm toán dộc lập

ỉ. 1.3. Phân loại dịch vụ khách hàng cua công ty kiêm toán độc lập

1.1.4. Vai trò cùa dịch vụ khách hàng cua cõng ty kiêm toàn độc lập

1.2.1……………………………………………………………………………………………………V luận về phát

triên dịch MỊ khách hàng cua công ty kiêm toán dộc lập……………………………………………… Phát triển dịch

vụ khách hàng của công ty tnhh kiểm toán hùng vương 23

• 1.2.1.  Khái niệm vé phát triển dịch VII khách hàng cùa công ty kiêm toán

độc lập

• 1.2.2.  .Vộ/ dung phát triển dịch vụ khách hàng cùa công ty lá ém toán dộc lập… 27

• 1.2.3.  Chi tiêu đánh giá sự phát triền dịch vụ khách hàng cùa công ty kiêm toán

dộc lặp

• 1.3. Kinh nghiệm và bài học nít ra tủ sụ phát tricn dịch vụ khách hàng cùa các công ty kiêm toán

độc lập trong và ngoài niróc

• 1.3.    Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiểm toán hùng vương ỉ. Kinh nghiệm vê phát triển dịch vụ khách hàng cũa cãc công ty kiêm toán

dộc lập trong và ngoài nước

• 1.3.2. Bài học rút ra cho Công ty TNHH kiêm toán Hùng Vương

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHẤT TRIẺN DỊCH vụ KHÁCH HẢNG CỦA

CÔNG TY TNHH KIÊM TOÁN HÌ*NG VƯƠNG

• 2.1.  Đặc diêm cua Công ty TNHH Kiêm toán Hùng Vương

• 2.  ỉ. 1. Đác diêm vê rô chức bộ máy nhân sự………………………………………………..40  Phát triên

dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiêm toán hùng vương

• 2.1.2.  Đặc diêm về khách hàng

• 2.1.3.  Đặc diêm vẻ dịch vụ khách hàng.

• 2.2.  Thực trạng dịch vụ khách hàng và phát triền dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiêm toán

Hùng Vương

• 2.2.1.  Thực n ạng kinh doanh vá két quà kinh doanh cùa Cóng ty TNHH kiêm

toán Hùng Vương

• 2.2.2.  Thực n ạng dịch vụ khách hàng và phát trtên dịch VII khách hàng

• 2.3.  Đánh giá chung về phát triên dịch vụ khách hàng cùa công ty Phát triển dịch vụ khách hàng

của công ty tnhh kiểm toán hùng vương TNHH Kiêm toán Hùng Vương………..~……..~  „

• 2.3.  ỉ. Những mặt đạt được

• 2.3.2.  Những mặt hạn chê

• 2.4.3.  Nguyên nhân cùa nhùng hạn che

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỞNG VÀ GIẢI PHÁP PHẤT TRIÉN DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY TNHH KIÊM TOÁN HVNG VƯƠNG

• 3.1.  Quan diêm vã phương hướng phát triên dịch vụ khách hàng cua Công ty

TNHH Kiêm toán Hùng Vương đến năm 2020

• 3. ỉ. 1. Phát triên dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiêm toán hùng vương Dự báo xu hướng phát n iên của thị n ường dịch vụ kiêm toàn độc lập den nám 2020

• 3.1.2.  Quan diêm phát n iên dịch vụ khách hàng cùa Cóng ty TNHH kiêm toán

Hùng Vương

• 3.1.3.  Mục tiêu và phương hướng phát n iên dịch vụ khách hàng cùa Công ty

TNHH kiêm toán Hùng Vương

• 3.2.  Giái pháp phát triền dịch vụ khách hàng cua Công ty TNHH Kiêm toán

Hùng Vưong

• 3.2.  ỉ. Giải pháp đa dạng hóa Phát triên dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiêm toán hùng vương các loại hình dịch vụ cùa Công ly TNHH kiềm

loán Hùng Vương

• 3.2.2.  Giãi pháp nâng cao chất ỉượng dịch vụ cùa Công ty TNHH kiêm toán

Hàng Vương

• 3.2.3.  Giái pháp phái h iên nguồn nhân lực chất ỉượng cao cùa Công ly TNHH

kiêm toán Hùng Vương

• 3.2.4.  Giãi pháp tăng cường quan hệ khách háng của Công ty TNHH kiêm toán

Hùng Vương

• 3.2.5.  Giãi pháp phát n iên thương hiệu cùa Công ty kiêm toán Hùng Vương…. Phát triên dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiêm toán hùng vương 9 ỉ

3.3. Một sổ kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan chức nâng

KÉT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

0