Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an

TRƯỞNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QVÓC DÂN

***

ĐINH ĐỨC ANH

QUẢN LÝ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI -CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TÉ VÀ CHÍNH SÁCH

LUẬN VÀN THẠC sĩ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dân khoa học: TS. PHẠM vũ THẮNG

Hà Nội, Năm 2018

LỜI CAM DOAN

Tòi đà đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tói cam kết bang danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an học thuật.

Hà Nội, ngày tháng

Học viên

Đinh Đức Anh

LÒ1 C AM ON

Sau khi thực hiện xong bàn luận vãn thạc sỳ nảy, tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Phạm Vù Phang, người lận liiih hướng dản. giúp đờ và động viên cùng như lạo mọi diều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cùng nhu thực hiện luận vãn này.

Tôi xin irân irọng cám ơn các ihầy Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an , cô giáo cùa trường Đại học Kinh le quốc dàn dà truyền dạy cho tòi nhùng kiến thức quỷ báu de giúp tôi cỏ thố hoàn thảnh luận vãn này. ròi cùng xin gửi lời cám em đến các thầy cồ cùa Viện Đào lạo sau Đại học – Trường Dại học Kinh tế Quốc dân dà hướng dần và hồ trợ tòi trong thời gian học lập lại trường.

Tôi xin gửi lời câm ơn chân thành đến các đồng nghiệp đang làm việc lại Ngân hàng TMCP Quân đội Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an – Chi nhánh Nghệ An dã giúp đờ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Cuối cùng, tói xin gũi lời câm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đà luôn giúp đờ và động viên tòi trong suốt thời gian qua.

Xin trân trọng cam ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẤM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ MÉT TẢT

DANH MỤC SO ĐÓ, BÀNG

TÓM TẢT LUẬN VÃN

MÒ Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an

ĐÀU

CHƯƠNG 1 cơ SỜ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THựC TIỀN VẺ QUẢN LÝ CHÁT

LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

• 1.1.  Chất lượng dịch vụ tin dụng cùa chi nhánh ngân hàng thương mại

• 1.1.1.  Dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại

• 1.1.2.  Chắt lượng dịch vụ tin dụng của chi nhánh ngân hãng thương mại

• 1.2.  Quan K chất lượng dịch vụ tin dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an . 15

• 1.2.1.  Khái niệm quân lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng

thương mại

• 1.2.2.  Mục tiêư quán lý chất lượng dịch vụ tin dụng tại chi nhánh ngân hàng

thương mại

• 1.2.3.  Nguyên tắc cùa quăn lý chất lượng dịch vụ tin dụng tại chi nhánh ngân

hàng thương mại

• 1.2.4.  Bộ máy quán lý chất lượng dịch vụ tin dụng tại chi nhánh ngàn hàng

thương mại

• 1.2.5.  Nội dung quán lý chất lượng dịch Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an vụ tin dụng tại chi nhánh ngân hàng

thương mại

• 1.2.6.  Các nhân tố ảnh hường đến quân lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi

nhánh ngân hàng thương mại

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THựC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN DỘI – CHI

NHÁNH NGHẸ AN

• 2.1.  Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi Nhánh Nghệ An

• 2.1.1.  Quá trinh hình thành và phát triền của Ngân hàng TMCP Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an Quân đội – Chi

nhánh Nghệ An

• 2.1.2.  Sân phẩm dịch vụ và cơ cấu tồ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội –

Chi nhánh Nghệ An

• 2.1.3.  Kết quá hoạt động cúa Ngân hàng TMCP Quàn đội – Chi nhánh Nghệ An

giai đoạn 2014-2016

• 2.2.  Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chỉ nhánh

Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016

• 2.2.1.  Các dịch vụ tứi dụng cúa Ngân hàng TMCP Quân Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an đội – Chi nhánh Nghệ An40

• 2.2.2.  Kết quà hoạt động tin dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh

Nghệ An

• 2.2.3.  Thực trạng chất lượng dịch vụ tin dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội –

Chi nhánh Nghệ An

• 2.3.  Thực trạng quán lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Quân đội – Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016

• 2.3.1.  Thực trạng bộ máy quân lý chất lượng dịch vụ tin dụng tại Chi Quản lý chất lượng

dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an nhánh

• 2.3.2.  Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ tin dụng tại Chi nhánh

• 2.3.3.  Thực trạng triền khai kể hoạch chất lượng dịch vụ tin dụng tại Chi nhánh. ..58

• 2.3.4.  Thực trạng kiềm soát chất lượng dịch vụ tin dụng tại Chi nhánh

• 2.3.5.  Thực trạng cãi tiến chất lượng dịch vụ tin dụng tại Chi nhánh

• 2.4.  Đánh giá quan lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Quân đội – Chi nhánh Nghệ An67 Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an

• 2.4.1.  Điều tra về quăn lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Quàn đội – Chi nhánh Nghệ An……………………………………………………………………….67

• 2.4.2.  Đánh giá việc thực hiện mục tiêu quân lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Ngàn hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An……………………………………………..70

• 2.4.3.  Điểm mạnh của quân lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An

• 2.4.4.  Điểm yếu cua quàn lý chất lượng dịch vụ tin dụng tại Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an Ngàn hàng TMCP

Quàn đội – Chi nhánh Nghệ An

• 2.4.5.  Nguyên nhân điếm yếu của quân lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân

hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An

CHƯƠNG 3 GIÃI PHẤP HOÀN THIỆN QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH NGHẸ AN

• 3.1.  Định hướng hoàn thiện quan lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân

hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nghệ an 76

• 3.1.1.  Mục tiêu về chất lượng dịch vụ tin dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội

– Chi nhánh Nghệ .An đến năm 2020

• 3.1.2.  Phương hướng hoàn thiện quân lý chất lượng dịch vụ tin dụng tại Ngân

hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An

• 3.2.  Một số giài pháp hoàn thiện quàn lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Ngân hàng T.MCP Quán đội – Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020

• 3.2.1.  Hoàn thiện bộ máy Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội

chi nhánh nghệ an quàn lý chất lượng dịch vụ tin dụng tại Chi nhánh

• 3.2.2.  Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng dịch vụ tin dụng tại Chi nhánh

• 3.2.3.  Hoàn thiện triền khai kế hoạch chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhanh .84

• 3.2.4.  Hoàn thiện kiếm soát chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh

• 3.2.5.  Tảng cường cãi tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh

• 3.2.6.  Giãi pháp khác

• 3.3.  Một số kiến nghị

• 3.2.1.  Kiến Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh

nghệ an nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội

• 3.2.2.  Kiến nghị với Cơ quan quân lý Nhà nước

• 3.2.3.  Khuyến nghị đổi với khách hàng

KÉT LUẬN

0