Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

1

LỜI CAM ĐOAN

Tác giã kháng định đây là công trình nghiên cứu khoa học do tác giã xây dựng, không trũng lặp VỚI bất kỳ công trình khoa học não dà có tnrớc dó. Các số liệu luôn đâm hão linh xác thực và khách quan do lác giã lự nghiên cứu hoặc trích dan lừ các nguồn thứ cấp khác nhung luôn ghi rò nguồn. Tãc gia xin hoàn toàn chiu trách nhiệm trước hội đông khoa học về linh Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam xác thực và nguyên bán cùa lài liệu này.

Tác gia

LÊ THỊ LINH cm

LỜI CAM ƠN

Xin chân thành cam ơn các thầy cô giáo trong Viện thương mại và kinh tế quốc lê và Viện Đào lạo sau Dại học – Trường Dại học Kinh lè Quôc dần đà lạo điểu kiện vã giúp dờ tòi rất nhiều trong suốt quá trinh thực hiện ban luận văn.

Xin gưi lời cam ơn chân thành và sâu sẳc nhất đến thầy giáo hướng dần PCìS. Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam TS.Nguyền Xuân Quang đà hướng dản, chi bảo, động viên, khuyến khích lồi tích cực hoãn thành bàn luận vãn này.

Xin cam ơn các anh chị em trong phông Tư vấn dầu tư, các anh chị trưởng, phó phòng ban nghiệp vụ cùa (’ông ty cô phân (’hứng khoán Ngân hàng đâu lư và phát triển Việt Nam dà tận tinh cung cấp số liệu, thực hiện khao sát dể tòi có thê hoàn thành lôl bân luận văn.

Xin Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chân thành câm OT) lâl cá mọi người !

Tác già

LÊ THỊ LINH CHI

MỤC LỤC

DANH MỤC BÀNG BIẾU, sơ ĐỔ, HÌNH VÈ

DANH MỤC VIẾT TẤT

LÒI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1LÝ THUYỂT cơ BẤN NGHIÊN CỬUQUÀN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG CỦA CÒNG TY CHỬNG KHOÁN

• 1.1. Dặc điềm khách hàng của công ty chứng khoán và sự cân thicl phái quan trị quan hệ khách hàng cùa công ty chửng khoán

• 1.1.1. Còng Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam ty chửng khoán và dặc điềm hoạt dộng công

ty chửng khoán

• 1.1.2. Khách hàng và đặc đicm khách hàng cùa công ly chúng khoán

• 1.1.3. Quân trị quan hộ khách hàng, đặc diêm quán trị quan hộ khách hàng

trong hoạt dộng kinh doanh cùa công tỵ chúng khoán và sự cần thiết quán trị quan hệ khách hàng cùa công ty chứng khoán

• 1.2. Nội dung quán trị quan hộ khách hàng cùa (‘ông ly chứng khoán…. 13

• 1.2.1. Quan trị thông tin Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng

khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam khách hàng

• 1.2.2. Quán trị việc chàm sóc khách hàng

• 1.3. Các chi tiêu và yếu tố báo dam quàn trị quan hệ khách hãng

của (‘ông ly chứng khoán

• 1.3.1. Các chi tiêu bào dam quan tri quan hệ khách hãng cua Công ty chứng

khoán

• 1.3.1.1.  Chi lieu định lính 19

• 1.3.1.2.  Chi tiêu định hrợng21

• 1.3.2. Các yếu tố bao dam quan trị quan hệ khách hàng cua còng ty chứng

khoán

• 1.3.2.1. Yều lồ vê nhà quán Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam trị câp cao 22

• 1.3.2.2. Yếu tố về dội ngù nhân viên 22

• 1.3.2.3. Yeu lo về văn hóa doanh nghiệp 23

• 1.3.2.4. Yếu tố từ phía khách hàng23

• I.3.2.5. Ycu lố lử mõi trường ben ngoài 23

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG ỌƯÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỎ PHÂN CHỬNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐAU Tư VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM…………………………………………………………………………24

• 2.1. Đặc diêm hoạt dộng kinh doanh và thực trạng khách háng cua còng ty cô phân chửng khoán Ngân hàng đâu lư và phái triên Việt Nam Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam ……………………………………………………………………………………………….. 24

• 2.1.1. Đặc điềm hoạt động kinh doanh của công ty cô phân chứng khoán Ngân hàng đàu lư và phái Iriên Việt Nam………………………………………………24

• 2.1.1.1. Giới thiệu về Công ty cố phần chửng khoán Ngân hãng dầu tu và phái triển Việl Nam 24

• 2.1.1.2.  Lịch SŨ hình thành và phát triển cua công ty 25

• 2.1.1.3.                          Thành lích đạl được:    27

• 2.1.1.4.  Cơ cấu tồ chúc 28

• 2.1.1.5.  Kềl quà hoại động kinh doanh cứa (‘ông ly cô phân chứng khoán Ngân hàng dầu nr và Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam phát triển Việt

Nam 31

• 2.1.2. I hực Irạng khách hàng cứa công ly cồ phần chứng khoán Ngân hàng đầu nr vã phát triển Việt Nam:

• 2.2. Phân tích thực trạng quan trị quan hệ khách hãng cùa Còng ty cố phần chứng khoán Ngân hàng đâu lư và phái triền Việt Nam

• 2.2.1. Phân lích thực trạng quán trị thông tin khách hàng cùa còng ty cô phân

chúng khoán Ngân hàng dâu lư và phái iricn việl Nam

• 2.2.1.1.                         Thông tin Quản trị quan hệ khách

hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam khách hàng

• 2.2.1.2. Nguồn ihu thập thông Ún khách hãng 39

• 2.2.1.3.  Cách thức quan trị thông tin khách hàng 41

• 2.2.1.4.  Ung dụng ihông tin khách hàng vào thực tế quán lý và hoại

dộng 43

• 2.2.2. Phàn tích thực trạng quàn trị chain sóc khách hàngcúa Còng ty cồ phần chửng khoán Ngân hàng dầu tư vã phát triền Việt Nam……………………44

  • 2.2.2.1. Nhận diện khách hàng 44

  • 2.2.2.2.  Phân biệt khách hàng 47

  • 2.2.2.3.  Tương tác với khách hàng50

  • 2.2.2.4.  Cá biệt hoá theo cá nhân 54 Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

  • 2.2.2.5.                                 Quân trị quỵ trình bán hàng

54

• 2.2.2.6.                               Quân trị sán phâm và dịch vụ

55

• 2.2.2.7.  Quàn trị xung dột vả duy tri sự trung thảnh của khách hàng

64

• 2.3. Đánh giá chung VC lình hình quán trị quan hệ khách hàng cùa (’ông ty

cố phần chửng khoán Ngân hàng dầu ur và phát triển Việt Nam

• 2.3.1. Kết quà

• 2.3.1.1.  Trong hoạt đọng quân trị thõng tin khách hàng 65

• 2.3.1.2. Trong hoạt dộng chăm sóc khách hãng 66

• 2.3.2.  Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân

hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam Hạn chế

• 2.3.2.1.  Trong hoạt dộng quân trị thòng tin khách hàng 68

• 2.3.2.2.  Trong hoạt động quân trị châm sóc khách hàng69

• 2.3.3. Nguyên nhân

  • 2.3.3.1.  Thiều sự định hướng cũa ban lành đạo trong việc xây dụng

một chiến lược quan trị quan hệ khách hãng cụ thế cho BSC 72

• 2.3.3.2.  Chưa khai thác được hệ thông công nghệ thông tin vào quân trị quan hệ khách hàng lại BSC một cách hiệu quã. 72

• 2.3.3.3.  Chưa có một sự phối hợp hiệu qua giừa các bộ Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam phận hoạt động lại BSC trong việc xây dựng chinh sách ưu đài với khách hàng nhăm tạo ra lọi thế cạnh tranh. 73

• 2.3.3.4. Trinh dộ chuyên mòn và ỷ thức dạo đức nghề nghiệp chưa được nàng cao thường xuyên, nguôn nhân lực cho quá trình quân trị quan hệ khách hàng còn thiếu và còn yếu. 73

2.3.3 5. Năng lực quan lý cùa ban lành dạo BSC chưa phát huy dược hiệu quà 74

CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP HOÃN THIỆN QUAN TRỊ Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam QƯAN HỆ KHÁCH HẢNG CỦA CÔNG TY CỎ PHAN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM…………75

• 3.1. Định hướng kinh doanh và phát triền khách hàng cúa công ty cổ phần

chửng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

• 3.1.1. Định hướng phát triển chung ve kinh tế và thị trường chúng khoán Việt

Nam từ 2015 trớ đi

• 3.1.2. Định hướng kinh doanh trong dài hạn của Còng tỵ cố phần chửng khoán

Ngàn hàng dầu tư và Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam phát triền Việt Nam

• 3.1.3.  (‘ác mục liêu phát triển chù yếu trong năm 2015 cửa (‘ông ly cố phần

chúng khoán Ngân hàng đâu tư và phát triền việt Nam

• 3.2. Giai pháp tăng cường quan trị quan hệ khách hãng cua Công ty cô

phân chúng khoán Ngân hàng đâu tư và phát Incn Việt Nam

• 3.2.1. Giãi pháp 1: xây dựng chiên lược quân trị quan hệ khách hàng

• 3.2.2. Giãi pháp 2: xây dựng phân móm giãi Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam pháp quán trị quan hệ khách hàng

tại BSC

• 3.2.3. Giãi pháp 3: Gia tăng sự hồ trợ giừa các bộ phận hoạt dộng trong việc xây dụng chính sách ưu đài với khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng trung thành

• 3.2.4. Giải pháp 4: Phát triên, nâng cao năng lực trinh độ chuyên mòn nghiệp vụ và ý thức dạo dức nghề nghiệp cho nhân viên mòi giới, tuyên chọn bô

sung nguồn nhàn lực môi giới

• 3.2.5. Giải Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam pháp 5: Nâng cao nấng lực quán lộ cứa ban lành đạo BS(’

• 3.3. Kiền nghị các điêu kiện thực hiện giãi pháp

• 3.3.1. Diêu kiện đôi với Ngân hàng đâu lư và phát tnên Việt Nam

  • 3.3.1.1.  Ho trọ công lác xây dựng chiên lược kinh doanh, chiên lược

quân trị quan hệ khách hàng cùa BS(‘ 93

• 3.3.1.2. Hồ trợ vốn cho quá trinh thực hiện công tác quan trị cua BSC.

94

• 3.3. Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam 1.3 Hệ thống hóa cơ chế bán chéo sàn phẩm giừa các dơn vị thành viên trong Ngân hàng 94

• 3.3.2. Điều kiện dối với úy ban chứng khoán Nhã Nước………………………….95

0