(Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam

Dịch vụ châm sóc khách hang cùa Toyota việt Nam

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẢNG KINH TÉ KỸ

THUẬT

TPHCM

OOũ

TIẺU LUẬN: DỊC II vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C UA TOYOTA TẠI VIỆT

NAM

Tên nhóm: 1

Thành viên nhóm:

Lý Triệu An           MSSV: 2130180025

Nguyễn Thị Mỹ Châm MSSV: 2130180031

Nguyễn Văn Duần MSSV: 2130180029

Nguyễn Trần Đức Duy MSSV: 2130180010 Phạm

Nguyền (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam Ngọc Hân MSSV: 2130180019

LỜI MÒ ĐÀU

Cái tên “ Toyota” với biêu tượng 3 hình elip đà quá quen thuộc với chúng ta. Thực vậy, Toyota đà xàm nhập vào thị trường Việt Nam hơn 20 năm nay và không ngừng xây dựng phát triên, ngày càng lớn mạnh, chiếm được một thị phần khá lớn tại trị trường Việt Nam. Không chi dừng lại ớ đây Toyota giờ đày đà trờ thành người bạn thân thiết cua khách hàng Việt Nam. thông (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam qua các hoạt động xà hội, các hoạt động gan kết giừa doanh nghiệp với khách hàng. Thực sự Toyota đà cung cấp các dịch vụ và làm hài lòng thoã màn người tiêu dùng Việt Nam băng những hoạt động mang lại nhiều lợi ích. Đày cũng chính là nội dung cùa bài tiêu luận nhóm tòi “ dịch vụ châm sóc khách hàng cua công ty Toyota tại Việt Nam” . Đê tim hiểu xem làm cách nào họ có thê làm hài lòng đirợc được một lượng lớn (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam nhu cầu của khách hàng và chiếm dược một thị phần lớn ờ Việt Nam.

NỘI DUNG

CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một yếu tố cấu thành san phẩm hoàn chinh là dịch vụ khách hàng. Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng cua dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau.Các nhà quan trị Marketing phái giai quyết bốn vấn đề liên quan đến việc cung cắp dịch vụ khách hàng. (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam

• > Nội dung hay các yeu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hôi và khà năng công ty có thẻ cung cap là gì? Tầm quan trọng cua từng yeu tố dịch vụ đó.

• > Công ty phai dam bao chất lượng dịch vụ cho khách hàng đen mức độ nào so với các đoi thù cạnh tranh?

• > Chi phí dịch vụ tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miền phi hay theo mức giá nào?

> Lựa chọn hình thức cung cap dịch vụ xông ty (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam tự tồ chức cung cap dịch vụ, địch vụ được cung cấp bơi trung gian buôn bán, dịch vụ do tô chức độc lập bên ngoài cung cấp.

Thuật ngừ “ chăm sóc khách hàng” thường được hiêu một cách không đay đũ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng cua các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chi là một phan trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Theo nghĩa tông quát, chăm sóc (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của to yota tại việt nam khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer care) là tất cà những gi cần thiết mà doanh nghiệp phái làm đè thoà màn nhu cầu và mong đợi cùa khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm nhừng điêu cằn thiết đê giừ các khách hàng mình đang có.

Như vậy chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lí thuyết cùa Marketing. Trước het. chain sóc khách hàng là bộ phận cấu thành (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam cua sàn phàm cung cap cho khách hàng.

Trong 3 cap độ cua sân phàm: l.san phàm cốt lõi. 2.sán phẩm hiện thực. 3.sân phàm bò sung, thì cap độ 3 này chính là vù khí cạnh tranh cùa các công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cua cap độ này sè ngày càng phong phú cùng với sự cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sán phàm cùa công ty (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam làm ra tại nhà máy mà về ca các dịch vụ góp phần lảm cho sàn phẩm hoàn chình, một trong những dịch vụ dó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghía là nếu một sàn phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tot thi vần giữ dược khách hang. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa màn khách hàng dó là:

• yểu tố sân phẩm (Đúng hàng .đúng (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam giá )

• •  Yểu tổ thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc )

• •  Yểu tố con người (Đúng cách )

1.2 Tầm quan trọng cùa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đà nằm trong chiến lược kinh doanh, mọi vấn đề được thực hiện đều có nguyên do cùa nó và đều hướng tới mục tiêu quan trọng nhất là tạo ra nguồn doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bơi vậy dịch vụ khách hàng được chú trọng do tam quan trọng của nó (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt động cùa doanh nghiệp với nhũng tác động như:

1.2.1 Anh hường đến thỏi quen mua hàng và sự trung thành cùa khách hàng

Một trong những bí quyết kinh doanh của doanh nghiệp là chủ trọng duy trì khách hàng bơi việc này giúp doanh nghiệp dề dàng tiết kiệm được chi phí và thời gian cho việc tiềm kiếm khách hàng mới. Do đó việc giừ chân khách hàng hiện tại luôn đirợc chú trọng hơn là (Tiểu luận) tiểu luận dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyota tại việt nam đi chinh phục các “ thượng dế mới”. Và dịch vụ khách hàng chính là bộ phận gánh vác trên vai trọng trách quan trọng được doanh nghiệp tin tương giao phó này.

7

0