(Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng

(Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng

LỜI CẤM ƠN

Trãi qua thời gian ngắn thực tập tại Công ty MLC-ITL Logistics đã cho em cơ hội vận dụng những kiến thức được hoc lừ nhà tnrỡng vào quá ninh thực tập. hoàn thành tòt bài khóa luận tòt nghiệp và giúp cm nhận ra những thiêu sót cùa minh, trau dồi kiến thức. Tuy nhiên để hoàn thành tốt bài khóa luận nãy không thé không ké đèn lộp thè giáng viên Khoa Kinh doanh Quốc tè – Marketing Trường Đai hoe Kinh tế Thành phố Hồ Chi Minh, đà tận tình hướng dẫn. truyền đật kiến thức trong suốt quá trình học lập. nghiên (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng cứu và rèn luyện toi Trường.

Đặc biệt cm xin chân thành cám ơn Thảy giáo hướng dàn Th. s Trần Hồng Hãi đà đinh hướng đề tài ngay tữ bước đầu. đòng thời dành rắt nhiều thời gian đề đưa ra những góp ý. tư vấn nhiệt tinh trong suốt quá trinh em thực hiên khóa luận.

Cuối cùng em xin chân thành câm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc. các anh chi trong bộ phàn Sales cùng toàn thè nhân viên cùa công ty (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng MLC-ITL Logistics. Các anh chị luôn hồ trơ nhiệt tinh, cung cấp các số liêu cần thiết, theo dõi liến độ thực láp. hố trợ cm thực hiện khảo sát với các khách hàng cùa công ty và tạo rất nhiều điều kiên đế chúng em được thực lập tốt tai công ty.

Mặc dừ đà cỗ găng hết mình, vãn dụng kiến thức, kỳ năng đè hoàn thành khóa luận nãy một cách hoàn thiên nhất nhưng do còn nhiều han chế về kiến (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng thức cũng kinh nghiệm thực lễ nên không thể tránh khói nhưng sai sót. Rất mong nhận đtrơc sự thông câm và góp ý của Thầy đề bài khóa luân được hoàn thiên hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẤT ĐẺ TÀI

(Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng Trong hối cảnh cạnh tranh gay gắt cùa nền kinh tế thi trường, để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đói với các công ty Logistics, công ty giao nhãn vãn lãi là điều tất yếu. Vì vậy bài nghiên cứu này xác đinh các nhân tố cùa chắt lượng dịch vụ giao nhận tại công ty MLC-ITL đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đen sự hài lòng của khách hàng. Để tữ đó giúp (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng ban giám đốc công ty nhận thức rò hơn về chất lượng dịch vụ cùng như có những biện pháp đúng đắn. kip thời nhăm nâng cao sự hai lòng cùa khách hãng. Qua đó giúp công ty cỏ thế phát triển V ã nâng cao uy tín trong thi tnrớng giao nhận.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐÀU

Chương 1: Tông quan nghiên cứu

1.1 Lí do chọn đề tài

• 1.  2 Thời gian nghiên cứu (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao

nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng

• 1.  3 Phương pháp nghiên cứu

• 1.  4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• 1.  5 Ket cấu của bài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sỡ lý luận

• 2.  1 Lý thu vết về chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng

• 2. ỉ. 1 Chát lượng dich vụ

• 2.  1. 1. 1 Các yéu tồ quyết đinh chắt hrợng dịch vụ (Tiểu luận) xác định

các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng 2

• 2.  1. 1. 2 Đo hrỡng chất lượng dịch vụ

• 2.  1. 2 Sự hời lòng cùa khách hàng

• 2.   1. 2. 1 Khái niệm

• 2.   1.2. 2 Phân loại

• 2.  1.2. 3 Lý thuyết khung đánh giá       mức độhài lòng của

Parasuraman

• 2.  1. 3 Mồi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùa

  khách hàng (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng

  
  

của khách hàng

• 2.  2 Mô hình Mô hình Ropmis của Thãi Vãn Vinh vã Devinder Grewal

năm 2005

• 2.  2. ỉ   Mục đích cùa mô hĩnh

• 2.  2. 2   Thiết kề, phương pháp,    cách tiếp cận

• 2.  2. 3   Những phát hiên từ mỏ    hình

• 2.  2. 4   Hợn chế cũa mô hình

  2.  2. 5 Ý nghía, giá tri mô hĩnh mang lại12 (Tièu luận) xác định các nhân tố

  của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng

  Chương 3: Thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ giao

  
  

nhận hàng hóa của công ty MLC-ITL Logistics

• 3.  1 Giới thiệu tổng quan về công ty

• 3.  ỉ. ỉ    Thông tin chung

• 3.1.   2 Ngành kinh doanh dịch vụ cũa công ty

• 3.  ỉ. 3   Sứ mệnh và tầm nhìn các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng 15

  3. ỉ. 4 Cơ cáu tỏ chức và tinh hình nhân sự cùa công ty. (Tièu luận) xác định

  
  

• 3.  2 Két quà kinh doanh cùa công tỵ trong ba năm gần đây

• 3.  2. ỉ Cơ cấu mặt hàng giao nhãn cùa cồng ty

• 3.  2. 2 Đối thủ cạnh tranh

• 3.  2. 3 Phản tích tình hình hoợt động kinh doanh cùa cóng ty giai doqn 2012-2014

18

• 3.  2. 3. 1 Phân tích (ổng biến động của doanh thu. chi phí. lợi nhuận giai đoan

2012-2014:……………………………….

(Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng

• 3.  2. 3. 2 Phán tích theo các chi so thành phần:

• 3.  3 Thực trạng cung cấp dịch vụ giao nhận tại công ty MLC-1TL

logistics. Co.. Ltd

• 3.  3. 1 Mỏ tã chung rề hoợt động cung cấp dịch vụ giao nhộn cùa cóng tỵ

• 3. 3. 1. 1 Thực trạng quy tành cung cấp dịch vụ giao nhận của công ty

• 3.  3. 1. 2 Thực (rang mô hình quàn (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất

lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng lý cùa còng ty

• 3.  3. 1.3 Thực trạng ứng dụng công nghê thông tin trong quàn lý khách hàng26

• 3.  3. 2   Xây dựng mó hình nghiên cứu và thang do do lường

• 3.  3. 2. 1 Lý do chon mó hĩnh Ropmis

• 3.  3. 2. 2 Thiết kế thang đo đo lưỡng

• 3.  3. 3   Tiến hành nghiên cứu

• 3.  3. 3. 1 Băn cảu (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao

nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng hỏi

• 3.  3. 3. 2 Phương pháp   chọnmàu

• 3.  3. 3. 3 Kích thước mẫu

• 3.  3. 3. 4 Phương pháp   thu thập

• 3.  3. 3. 5 Kết quã thu thập

• 3.  3. 4 Kết quà nghiên cứu

• 3.  3. 4. 1 Mô tà mẫu

• 3.  3. 4. 2 Kiếm định mõ hình

rơng 4:    (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty

mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng Đê xuât giài pháp…………………

………………………………………………………..a* 37

• 4.  1 Giãi pháp vé Quá trình…………………………………………………………………………37

• 4.  1. ỉ Giãi pháp cho vần       dềquy trinh theo dõi hàng chưa hợp lý…………37

• 4.   1. 1. 1 Nội dung giải pháp……………………………………………………………37

• 4.          1.1.2……..?…..’……..Mục đích:?………………………………………………

38

• 4.         1. 1.3Điều               kiện               áp               dụng:

38

• 4.         1. 1.4Cách                         thực                         hiện:

38

• 4.        1 (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại

công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng . 1.5Hiệu quà mang lai dự kiến:

• 4. ỉ. 2 Giãi pháp cho vắn dề giám yếu tố mùa vụ, giúp cung cấp dịch vụ nhài quân 39

• 4.   1. 2. 1 Nội dung giãi pháp

• 4.   1.2.2 Mve đích.? ?…..?

• 4.  1. 2. 3 Điều kiện áp dụng giải pháp

• 4.  1. 2. 4 Cách thực hiện

• 4.  1. 2. 5 (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại

công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng Hiệu quâ mang lại dự        kiến

• 4. ỉ. 3   Giãi pháp cho vàn đề giám sự sai sót chứng từ

• 4.   1. 3. 1 Nội dung giãi pháp

4.1.3. 2 Mục đích

• 4.  1. 3. 3 Điều kiện áp dụng giải pháp

• 4.  1. 3. 4 Cách thực hiện giải pháp

• 4.  1. 3. 5 Hiệu quà mang lai (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng

dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng dự kiến

• 4.  2 Giãi pháp về Quản lý

7. 2. 1 Giãi pháp cho vàn đề giám đốc quá bộn rộn

• 4.  2. 1. 1 Nội dung giãi pháp

• 4.  2. 1.2  Mục đích??. ..’

• 4.  2. 1.3 Điều kiện áp dụng giải pháp

• 4.  2. 1. 4 Cách thực hiện giãi pháp

• 4. 2. 1. 5 Hiệu quâ mang lại (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng dự kiến

7. 2. 2 Giãi pháp cho vãn đề làm hàng chỳnt tre

• 4.  2. 2. 1 Nội dung giài pháp

• 4.2.   2. 2 Mục đích?.

• 4.  2. 2. 3 Điều kiện áp dụng

4.  2. 2. 4 Cách thực hiện giãi pháp

4. 2. 2. 5 Hiệu quà mang lai dự kiến

khách hàng pháp về Nâng lực

7. 3. 1 Giòi pháp cho van đe nâng cao hiệu quá quàn lý khách hàng

4. 3. 1. 1 Nội dung giải pháp

4. 3. 1.2    Mục đích.” ‘

4. 3. 1.3   Điều kiện áp dụng giái  pháp

4. 3. 1.4   Cách thực hiện

4. 3. 1. 5 (Tiểu luận) xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty mlc itl đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng       Hiệu quâ mang  lại dựkiến

KÊT LUẬN………………..……………. ?…...’……

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

0