Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018ùa người bệnh đối với cơ sở khám chừa bệnh ngày càng được quan tâm rộng rãi ở các bệnh viện . Sự hài lòng cùa người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác của họ trong điêu trị và nâng cao chất lượng điêu trị. Sự hài lòng của người bệnh được xem như một yếu tố then chốt phàn ánh chãi lượng chăm sóc sức kho Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018ẻ và góp phân tham gia giải quyết nhiêu khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc y tẽ . Những hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang trờ tSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
hành một tiêu chí được áp dụng rộng rãi nhâm nâng cao chầt lượng dịch vụ chăm sóc sức khoè cũng như nâng cao trách nhiệm của cộng dồng trong việc đóng1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018c độ hài lòng phục thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của người bệnh, nhận thức chủ quan và trải nghiệm vê dịch vụ chăm sóc răng miệng . Ngoài ra có mối liên quan chặt chè giừa sự giao tiếp của nha sĩ và người bệnh, sự thiếu tự tin của nha sì, sự không hài lòng với dịch vụ tiếp đón và chi phí cũng như hiệu Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018quà của điêu trị.Tại Việt Nam, những nghiên cứu đánh giá vê sự hài lòng của người bệnh trên các cơ sỏ' chăm sóc sức khỏe đang là một hướng nghiên cứuSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
được quan lâm. Nghiên cứu ở bệnh viện đa khoa Đà Nâng năm 2009 đã nêu ra 7 yêu tô quan trọng ánh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Hiệu qu1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018h thuận tiện, ãn tượng ban đâu, danh tiếng cơ sở điêu trị và viện phí. Kẽt quả cho thấy người bệnh hâu như chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cùng như sự hài lòng của2người bệnh chưa được quan tâm một cách thấu đáo . Một nghiên cứu khác ở Đồng Hới, Quảng Bình cũng là một ví dụ chỉ ra rằng do hiệu q Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018uả công tác khám chừa bệnh của bệnh viện chưa cao, người bệnh chưa hài lòng với các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dần đến kết quả là từ 5.237Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
lượt người xin chuyển viện nãm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người, tăng 7,94% . Sự hài lòng của người bệnh phản ánh trực liếp chất 1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018 sự hài lòng của người bệnh vê dịch vụ khám chừa bệnh răng hàm mặt. Xuất phát từ' những vân đề trên, chủng tôi liến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh vê dịch vụ chain sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với các mục tiêu sau:1.Mô tả sự hài l Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018òng của người bệnh vẽ một sô dịch vụ chởm sóc nha khoa tại Trung tâm kỷ thuật cao khám chừa bệnh, Viện Đào tạo Ràng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội nSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
ãm 2018.2.Phân tích một sổ yếu tố liên quan đến sự hài tòng của người bệnh với dịch vụ chởm sóc nha khoa tại cơ sờ trên.3Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU1.1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018nguồn từ việc so sánh kẽt quả thu được qua quá trình tiêu dùng sân phãm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giừa kết quả nhận dược và kỳ vọng, nếu kẽt quà thực tê thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nêu kết quả thực tê tương xứng với kỳ vọng thì khách hàn Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018g hài lòng, nếu kết quà thực tẽ cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” .Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tói kỳ vọng cùa khách hàngKhái niệm nàySự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
theo tác giâ Newsomes còn được định nghĩa “Là một quá trình đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng đây đủ với nhừng kỳ vọng được đặt ra của dịch vụ được c1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018ê xuất rằng người tiêu dùng so sánh dịch vụ mà họ nhận dược với tiêu chuẩn mặc định sần hay là sự kỳ vọng mà4khách hàng mong muốn có. Sự khác nhau giừa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không hài lòng càng nhiêu .Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này là SERVQUAL củ Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018a Zeithaml đà cho thấy khi kỳ vọng của người bệnh càng cao thì khả năng các dịch vụ và sẩn phẩm có thể thoả mãn nhu câu này càng thấp, do đó làm giâmSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
mức độ hài lòng của người bệnh và ngược lại . Cùng với đó trong nghiên cứu của tác giả Newsome and Wright về sự hài lòng của người bệnh nha khoa đã kh1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018 Hai tác già khác là Zeithaml and Bitner người Anh cũng cho râng dõi với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đôi khi được hoán đối với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm các thành phân sau :-Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ đà hứa và tính chính xác của người cung câp dịch vụ.-K Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018hả năng đáp ứng: sần sàng hô trợ người bệnh và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.-Đàm bào: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứnSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
g và niêm tin cho người bệnh.-Đông càm: Chăm sóc, quan tâm đến người bệnh như đặt vào tình huống của người bệnh.-Yêu tố hữu hình: Tình trạng trang thi1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018ất là thuyết nhận thức đồng hóa và phân ly -là sự kết hợp của thuyết “Nhận thức bất hòa” của Festinger và thuyết “Hợp lý hoá giừa kỳ vọng và nhận thức” của Thompson và Sunol. Lý thuyết này cho rằng khi dịch vụ chỉ khác nhau chút ít so với kỳ vọng, con người có một xu5hướng thay đổi hướng kỳ vọng của Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018 họ sao cho phù hợp với thực tê và theo cà hai chiêu tích cực và tiêu cực. Tuy nhiên khi sự khác biệt này đến một mức độ không thế thích nghi được nữaSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
họ bât đâu phóng đại một cách nhanh chóng sự chênh lệch giừa kỳ vọng và thực tế theo hướng đối lập.1.2.Sự hài lòng và các yếu lố ảnh hường tới sự hài1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018n, là một loại phản ứng nhất định liên quan tới một phản ánh tiêu cực hoặc tích cực của con người trước một điêu kiện cụ thế nào đó. Chúng được tạo ra và duy trì bởi một quá trình nhận thức .Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, Ỉ988) đà đo lường mức độ hài lòng của khác Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018h hàng, nhưng các tiên tố cùa sự hài lòng chưa được nêu rõ , . Teas và cộng sự (1993) dựa trên các khái niệm đà đê xuất sự hài lòng là một hàm của chấSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
t lượng dịch vụ, xuất phát tù* sự câm nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thê . Trên cơ sở này, Parasuraman & ctg (1994) đã phát triển hai câu t1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018g “ở đây và bây giờ’’ (Gronroos, 1988), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian . Dabholkar (1995) đã tìm thây: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai câu trúc phân biệt trong thời gian ngân, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018 dịch vụ trong thời gian dài . Parasuraman và cộng sự (1994) đã đưa vào mô hình hai yẽu tố nữa: chất lượng sản phârn và giá cà . Ngoài ba yêu tố nêu tSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018
rên, có hai yêu tố khác cùng tác động đến sự hài lòng: yếu tõ lình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml và cộng sự, 1996, 2000).Trong nghiên cứu của News1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cù Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt, trường đại học y hà nội năm 2018 định. Trong đó “sự kỳ vọng” được1ĐẶT VẤN ĐỀ •Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lây người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tẽ. Việc nghiên cứu sự hài lòng cùGọi ngay
Chat zalo
Facebook