(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngng đó sè dành được thẳng lợi. Ngày nay, nhu cầu của của khách hàng có tính chuyên biệt hóa hon và đòi hòi các ngân hàng phai tìm hiếu rò nhu cầu cua khách hàng, từ đó có những săn phâm, dịch vụ nhâm đáp ứng được những nhu cầu dồng thời nhảm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng tr (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngung thành của khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận. Tuy nhiên, chi với những lợi thê cạnh tranh về san phàm, giá câ thòi là chưa đú vì chúng có t(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
hê dề dàng bị bắt chước bới đối thu cạnh tranh Chien lược kinh doanh bang khách hàng đang tro thành một chiến lược kinh doanh có tằm quan trong bậc nh1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngx ới lưong chi phi bõ ra rất nhó nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.Ngân hàng TMCP Còng thương Bắc Đà Năng (trước đây là ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhíính Liên Chiêu) Là một ngân h«àng có bề dày lịch sử làu đời trên đia bàn. Tuy nhiên, ngày nay với sự phát triển khá 0 ạt cúa các ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngg mới đà làm cho sư cạnh tranh ngày càng gay gắt hon. Trong điều kiện đó. đế có thể tồn tại và phát triển, ngân hàng đà có nhừng giái pháp xây dựng mo(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
i quan hệ Lâu dài vói khách hàng đê dành cho họ nhùng giá tri toi tru hon so vói đối thu cạnh tranh và có nhùng biện pháp đồng bô đề duy trì khách hàn1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngđề trên nên tỏi đà lựa chọn đề tâi “Quân trị quan hệ khách hàng34. Cấu trúc đề tàiLuận văn gom 3 phần chinh:-Chương 1 : Cơ sớ lý luận về quàn trị quan hệ khách hàng-Chương 2: Thưc trạng hoạt đông quàn trị quan hệ khách hãng tại ngân hãng TMCP công thương Bẳc Đã Nằng-Chương 3: Một số ỷ kiên dể xuất v (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngề quán trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Bấc Đà Nằng.4Chương 1: cơ SỜ LÝ T.UẠN VẺ QUẤN TRỊ QUAN HẸ KHẤC 11 HÀNG1.1. Khái niệm và v(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
ai trò cua quản trị quan hệ khách hàng:1.1.1. Khách hàng và quan hệ khách hàng:Tnrớc kill làm rõ về vấn để quan hệ khách hãng, chúng ta cần hiểu rõ về1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng hàng:“Khách hàng không nhất thiết lả những người mua sân phẩm cua doanh nghiệp Ho có thề Là các nhà đầu tư. cơ quan quán lý và cà nhùng người làm việc trong doanh nghiệp Họ Là những người mà chúng ta phục vụ dìi họ có tra liền cho dịch vụ của chúng ta hay không.” [5, tr. 14-16 ]Đối với một ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngg thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung câp đâu vào như gửi tiêt kiệm, mua kỳ phiêu... Dông thòi cùng là bên lieu thụ đâu ra khi vay vồn lừ ng(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
ân hàng. Mòi quan hộ của ngân hàng với khách hàng là môi quan hộ hai chiêu, lạo điêu kiện cho nhau cùng tôn lại và phát triền. Sự ihành còng hay thất 1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng lại tạo diều kiện cho sự thành còng trong knih doanh cùa khách hàng.b. Phàn loại khách hùngKhách hàng có thê là người str dụng sàn phâm cung có thế không sừ dụng. Nguyên nhân là ờ mục đích mua hàng của khách hàng không gióng nhau. Neu người mua là người kinh doanh thi họ sè tiếp lục bán lại sán phà (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngm đó và5hướng chênh lệch về giá cả, họ là khách hàng then chốt cua doanh nghiệp nhưng không phái là người sử dụng cuối cùng sản phẩm doanh nghiệp. Trê(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
n thực tế khách hàng có rắt nhiều loại. Việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chi khác nhau. Khách hàng cua ngàn hàng có thê được phân loại dựa 1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngịch vụ: Các doanh nghiệp kin gứi tiền vào ngân hàng mục đích là đê giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh cùa họ. bời vậy. nguồn vốn này cua ngân hang không phải trá lài hoặc tra lài rat thấp Do vậy, rat cỏ lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này đê cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận d (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngụng được nguồn vốn nhàn rồi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngàn hảng tạo nên.Khách hàng là các cơ quan, đơn VỊ hành chinh sự nghiệp, các tô chức đo(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
àn thê: Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phu nam trong khuôn khô pháp luât được nhà nước cho phép hoặc có nhừng 1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngthức tài khoăn chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là đè lay lài. ngân hàng can khai thác tot nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.Khách hàng là các tầng lớp dân cư: Khi nên kinh tế tăng trường và phát tnên thi các tằng lớp dân cư sè có các nguồn thu nhập (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nlìâp này phân tán trong dân cư và cùng là một nguồn vốn đế ngân hãng huy động.6* Khách hàng thuộc nghiệp vụ(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
cho vayKhách hàng vay vốn của ngân hàng có thế là nhùng khách hàng sư dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn (rã vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng 1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngi tiêu tài chinh như. khá năng thanh toán, chi tiêu hoạt động, khã năng tự tài trợ. khã năng sinh lời. chấp hành che độ lập và gửi bíio cáo tài chinh; và dựa vào các chi tiêu phi tài chinh như: uy tin trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bão băng tài sân. mửc độ quan hệ với ngân hàng. Đối với từng chi (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng tiêu có một thang diêm nhất đinh. tòng diêm là 100 diêm, từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm. Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
đó Lập chiến lược quan tri mối quan hệ với các nhóm khách hàng này.Nhìn chung, ngân hàng cỏ rất nhiều đổi tượng khách hàng khác nhau, phân loại vã qua1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng hãng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chinh tiền tệ, tãi sàn của ngân hàngThị trường riêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chù chốt, năm vai trò quyết định trong gia đinh và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vu cua ngân hàng. Nguồn khách hàng này thường nh (Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵngiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lai. ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ cua ngân hà(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương bắc đà nẵng
ng là đê phục vu cho đời sống và sinh hoạt cùa chính họ. Vì vậy. việc mua này chiu nhiều nhàn tố ánh hương: tâm lý, vãn hoá, xà hội và các nhân tố thu1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hàn1MỞ ĐÀU1. Lý do chọn để tàiKhách hàng là nhân tố quyết định cho sư tồn tại cua ngán hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm cua khách hàng, ngân hànGọi ngay
Chat zalo
Facebook