Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạm

Loại tài liệu: PDF

Số trang: 90 Trang

Tài liệu: ✅ ĐÃ ĐƯỢC PHÊ DUYỆT

TẢI VỀ

Nội dung chi tiết: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

BỘ GIẢO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC MỜ THÀNH PHÓ HÔ CHÍ MINHÔNG THÙY ANCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank gân hàng: trường họp nghiên cứu tại EximbankLUẬN VĂN THẠC SỸThành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017BỘ GIÁO DỰC VÀ ĐẢO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHÓ

HÒ CHÍ MINH4S7ÔNG THÙY ANCác yếu tố ảnh hưỏng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng: trường họp nghiên cứu tại EximbankChuy Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

ên ngành: Quàn trị kinh doanh Mà số chuyên ngành: 60 34 01 02LUẠN VÀN THẠC SỸNgười hướng dẫn khoa học:PGS.TS. TRẦN HÀ MINH QUÂNThành phổ Hồ Chí Minh,

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

tháng 10 nỉnn 2017LỜI CAM DOANTòi cam đoan rằng luận vãn “Các yếu tố anh hương đến sự hài lòng của kliách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng: trườ

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank g toàn phần hay nhừng phần nhô cùa luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng đê nhận bằng cấp ờ nhùng nơi khác.Không có san phấm/nghiên cứ

u nào cua người khác được sứ dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.Luận văn này chưa bao giờ được nộp đế nhận bất kỳ' bằn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

g cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sớ đào tao khác.Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2017Ông Thùy AniiLỜI CẢM ƠNDê hoàn thành luận văn này. tác giả đà n

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

hận được sự hướng dan. góp ý và dộng viên nhiệt tình cua Thầy Cô. người thân, dồng nghiệp và bạn bẽ.ỉ ác giâ tràn trọng câm om Quỷ Thầy, cô cúa ỉ rườn

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank trân trọng cám om Phó giáo sư. tiến sì I rân Hà Minh Quân đà lận lâm hướng dần lác giá phưomg pháp khoa học và hoàn chinh nội dung luận văn.rác già g

ửi lòi cảm om chân thành đèn đông nghiệp tại Ngàn hàng Eximbank dà hồ trợ tác giã thu thập dữ liệu khảo sát.Cuối củng, tác giá thật sự hanh phúc và bi Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

ết ơn gia đình luôn bên cạnh động viên và hồ trợ tác già với tất cà tinh yêu thương trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.Mặc dù tác giã đà cố gắ

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

ng hoàn thiện nội dung nghiên cứu, tham khảo tài liệu, tiếp thu ỷ kiến, song luận vãn chắc chắn vần còn thiếu sót. Tác giá kinh mong nhùng phê binh vã

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank cửu này là đánh giá hiệu qua cúa còng bằng nhận thức về sự hài lòng trong quá trình khôi phục dịch vụ đong thời đè kiêm tra các mối quan hệ giừa sự hà

i lòng trong khôi phục dịch vụ và các biến số quan hê khách hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. nơi còn rất ít các nghiên cứu thực nghiệm. Các qu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

an sát thực nghiệm được thực hiện thông qua các báng hoi được tiến hành với 465 khách hàng của ngân hàng Eximbank. Dừ liệu được phàn tích thòng qua mó

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

hĩnh cấu trúc tuyến tinh SEM (Structural Equation Modelling) để phân tích các mối quan hệ phức tạp trong mó hình nhân quả. Các kết quả cho thầy còng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank dịch vụ (CSSR). trong đó PDJ có tác đông mạnh nhất đối với yếu tố khác. Đồng thời, sự hài lòng cua khách hàng trong khôi phục dịch vụ củng đà có một

ảnh hường tích cực dáng kể đến sự tin tưởng (TRUST) và yếu tố truyền miệng tích cực cua khách hàng (WOM). Các kết qua cua mò hĩnh cùng cho thấy răng s Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

ự nhận thức của khách hàng về sự tin tưởng đà có một tác động tích cưc đáng kể đối với yếu tố truyền miệng cùa khách hàng. Ket qua cúa nghiên cửu cho

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

thay sự hài lòng trong phục hòi phục vụ lã một biến trung gian quan trọng giừa nhận thức về còng bằng và các biến số hành vi khách hàng như TRUST, WOM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank đề thu hồi sự hài lòng ngay lập tức sau khi dịch vụ bị thất bại. hơn thế nó còn là còng cụ tạo nên mối quan hê lâu dài với khách hãng thông qua các hà

nh vi cua họ trong tương lai. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank