Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái mChăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn.Theo quy định của Tổng Công ty (nay là Tập đoàn) Bưu chính Viên thông Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái Việt Nam về chăm sóc khách hàng thì:Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát trBán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
iển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty (nay là Tập đoàn) Bịru chính Viễn thông Việt Na164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái hục vụ trong nhiều nãm dưới cơ chế bao cấp, độc quyền, chúng ta cho rằng mình có sản phẩm dịch vụ (bưu phẩm, bưu kiện, điện thoại...) tốt là khách hàng sẽ mua. Nhưng trên thực tế thì điều đó hoàn toàn chưa đủ. Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmChương 4: Chãni sóc k Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái hách hàng« t*cung cấp cho khách hàng. Nếu thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng thì sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp coi như chưa hoàn chỉnh. Khi đó khBán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
ách hàng sẽ không mua sản phẩm. Nếu công ty của bạn chỉ quảng cáo dịch vụ VoIP với thông điệp nào là rẻ, nào là tốt..., rồi ngổi chờ khách hàng đến, t164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái tranh chứ không mua của bạn.Phương ngôn Việt Nam có câu rằng: “Lời chào cao hơn mâm cỗ”. Mâm cỗ có đầy nhưng thiếu lời chào đón thì mâm cỗ đầy kia ■ cũng không làm khách hài lòng, và sẽ bị ế “hàng”. Thâm chí nếu khách hàng đã có ý định vào bưu cục của bạn để gọi điện, nhưng khi nhìn thấy tấm biển bá Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái o “dọa” rằng: “Nơi đây thường hay mất cắp xe đạp, xe máy”, thì khách hàng nào yếu bóng vía sẽ từ bỏ ngay ý định vào mua, khách hàng nào “to gan” thì cBán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
ó thể vào, nhưng mát trước mắt sau rổi sẽ vội vã ra đi! Nếu đã biết là ở chỗ bưu cục của bạn hay bị mất xe, vậy tại sao ta không nghĩ cách chăm sóc ch164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái chỗ với nhiều đồ chơi trong cửa hàng nhằm mời khách hàng cho con vào chơi để yên tâm tìm kiếm, ngắm nghía lựa chọn mua hàng?4.1.1.2.Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụChăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt đông Marketing khác đều hướng lới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khá Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái ch hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản sau đâBán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
y:16(ì/hill hàng và (Ịuãn ỉ rị bán hàng cùa douun Hgmep DUỉi aiẹn-Nhỏm cúc yếu tố về sun phunr. Như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng, quy c164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái , bổi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua...-Nhóm cúc yếu tố con người: Thái độ, kỹ nàng giao tiếp, ứng xử cúa người bán hàng, của nhân viên chăm sóc khách hàng, của điện thoại viên...Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái tìmg tình huống cụ thể. Chẳng hạn:-Nếu sản phẩm không phù họp và giá lại quá cao thì khách hàng sè không mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnhBán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
.-Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện.-Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái ộ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đạc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cây, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sa Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái u mới đen chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng.Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho nhBán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
ững sản phẩm không đángChương 4: Chủm sóc khách lùỉfiị>KV tin cậy hay những dịch vụ không đạt lieu chuẩn. Hoại động chàm sóc khách hàng chi ihực sự có164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái khoa học, công nghệ, các doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ lương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh SC chuyển một phần quan trọng từ nhà mấy ra nơi bán hàng, chăm sóc khách hàng. Prong khi đó, hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chạt chõ vào đội ngũ nhân viên của Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái công ty, vào vãn hoá doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dưng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tácBán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.4.1.13. Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàngGiữa khái 164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rông lớn hơn, không chỉ là các dịch vụ gia tãng tối thiểu, mà còn mang khía cạnh con người, tương tự như khi la chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng.Chăm só Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái c khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sBán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp bưu điện: Phần 2 - TS. Nguyễn Thượng Thái
óc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang lầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của vãn hoá16164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệm164Bán hàng và quàn tri bân hàng của doanh nghiệp bưu điệnChương 4CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG4.1.TỔNG QUAN4.1.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng4.1.1.1.Khái niệmGọi ngay
Chat zalo
Facebook