Remercîments

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Rem ercĩm en tsOn remercie « Allah » de nous avoir donné santé, courage et patience pour la realisation du present mémoire.Nous remercions ensuite not

Remercîments tre encadreur Dr. BOUROUBI de nous avoir laissé la liberté d’action nécessaire tout au long du projet.Nous exprimons notre gratitude aux responsables

du Centre de la de la relation client, Mme Lilia CHERARED, Mme Nabiha KASASNI, Mr Rabah HAMDAD, et aussi à tons leurs collaborateurs, ainsi qu’aux res Remercîments

ponsables Marketing, Mme Amina BESSAA, Mme Iman TAIR, Mme Nouara Baroudi, et aussi à tons leurs collaborateurs.Nous tenons à remercier en particulier

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nos tuteurs : Mr Fatah AYOUB, Ouassila Ben ID1R, Fariza BOULHARES, Yasmine BOƯGUERRA pour leurs disponibilités et leurs contributions à ce que notre t

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Remercîments Mme Souakri, Mme Bouzid, Mme Kariche, Mr. HADID, Mr. Ziani et tout le reste des autres professeurs.L.YDéicacesA la mémoire de mon père que Dieu Faccue

ille dans son vaste paradis India Allah;A celle qui s’est sacrifice pour que je grandisse, qui a supports mes caprices avec une patience irremplacable Remercîments

: ma très chère mere ;A celui qui a veillé à mon bien être, qui a modelé ma personn alité et orienté mon chemin avec ses précieux conseils : mon très

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cher frere ;A toute la famille « TOƯALBI » pour leurs encouragements et soutien inconditionnels ;A Akrem AYOUB, ainsi Fatah AYOUB qui ont mo litre le

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Remercîments ma source d’inspiration de courage et motivationAinsi à toils mes autres amis : Salah.R, Karim.A, Adel.D, Salah.M, Chahine.z, Lynda.A, Lilia.B, Asia.A

, Dihya, S.Brahim.S, Younes,K. Fekhredine.R, et à tons mes amis.Je VO us dédié cette modes te contribution que j’espere avoir tissé pour une fin utile Remercîments

.L.YIIRésuméL'objectif de ce niemoiie est de clarifier et de déíínii précisément les « nouveaux » concept qui gravitent autour de I’approche marketing

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« orienté client ». Des elements de réponse à ces interrogations seront apportés : le CRM. le One to One. et la personnalisation qui constmit un line

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Remercîments sformer la gestion de la relation client et dormant naissance à de nouvelles perspectives et des capacitẽs à mieux gérer la relation client. (Le marke

ting relatioimel. la confiance. la satisfaction, rengagement et la fidelisation).Ainsi. avec le développement d internet. le marketing s’est democrati Remercîments

se du fait de la faiblesse des coins engendrés par 1’e-CRM . car il est maintenant à la portée de la plus petite entreprise de faire du CRM et du mark

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eting One to One sur Internet.Ell eiYet. r internet permet d amehorer la gestion de la relation client en agissant sur les fonctionnalites relatives à

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Remercîments on est au centre des strategies Olientees client (CRM. One to One. ..etc.) et la íìdélisation du client et leur but ultime. alors en toute logique. si

rinternet facilite la personnahsation et catalyse la fidelisation des clients, il semble logique de dire qu’il accélère la profitabilite des strategi Remercîments

es marketing orientées client et qu'il en est complémentaire.Bien que le concept de personnalisation soil apparu depuis bientôt trente ans. il ne comm

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ence qu'aujourd'hui à se generalise! notanmient avec le développement des TIC et d’Internet. La personnalisation semble ainsi prendre toute son ampleu

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