Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
CHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ới các loại chiến lược khác.•Nội dung cúa chiên lược CRM và các loại chiên lược CRM chu yếu.•Các yếu tố cần phân tích trong qu«á trình xây dựng chiến lược CRM.•Các hướng dịch chuyên chiến lược CRM cua doanh nghiệp.•Cằn tồ chức quá trinh xây dưng chiến lược CRM như thế nào?3.1.Cư sở xây dựng chiến lư Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ợc quàn trị quan hệ khách hãng3.1.1.Phân tích chiến lược kinh (loanhChiến lược kinh doanh tồng thể cùa toàn doanh nghiệp đóng vai trò định hướng cao nBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
hất cho mọi hoạt động cua doanh nghiệp: nó bao gồm việc xác định tương lai cùa doanh nghiệp cùng như là quán tri sự kết hop một cách sáng tạo giừa cácCHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ập hợp định hướng, nó chi phối việc phát triển của một loạt các chiến lược chức năng trợ giúp hoạt động kinh doanh nhăm đạt được những mục tiêu phối hợp.Hầu như tất cà các công ty đều có chiến lược kinh doanh, tuy nhiên, chiến lược này có thê ngầm định hoặc còng khai. Một số còng ty thành còng với m Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ột chiến lược ngầm định chi phối việc ra quyết định kinh doanh cua giám đốc và ban Lành đạo doanh nghiệp. Kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy, nhùng còBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
ng ty phát triển một chiến lược kinh doanh rõ ràng thi thường giành đươc thành công trong dài hạn. Hầu hết các cóng ty lớn khi phát triển chiến lược CCHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ơc phát triển dựa trên sự sáng tạo và thấu hiêu công ty hoặc đó là kết qua cùa việc nấm bắt những cơ hội trong ngán hạn. Một nhân tố nừa có thẻ ảnh hưởng tới sự thành công của doanh nghiệp đó là sự may mắn - yếu tố đóng vai trò quan trọng trong thành cóng. Tuy nhiên, chủng ta không thẻ chi dựa trên Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 sự may mắn đè tạo ra những41kết quã trong dài hạn. Trong kill may mắn có thê mang lại nhùng kết quà thành công bước đầu cho công ty. thì phát triển mộBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
t chiến lược kinh doanh hợp lý sè tạo ra cơ hội giành được thành công bền vừng trong dài hạn. Những còng ty mong muốn giành được sự phát triền bền vừnCHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 chon. Chiến lược kinh doanh sè đưa ra định hướng chiến lược chung cho toàn doanh nghiệp do đó nó chi phoi chiên lược CRM. Người xây dựng chiến lược CRM có thế coi chiến lược kinh doanh là một tiền đề đê xây dưng chiến lược CRM. Mặt khác việc xây dựng và thực hiện chiến lược CRM một cách thông minh v Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ả hiệu quả sẽ góp phần làm lén sự thành còng của chiến lược kinh doanh.3.1.2.Phân tích chiến lược khách hàngNếu việc xây dựng chiến lược kinh doanh làBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
nhiệm vụ của lành đạo tối cao trong doanh nghiệp thi việc xây dựng chiến lược khách hàng lả nhiệm vụ của bộ phận Marketing. Tuy nhiên, chúng ta biết CHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 u hết các doanh nghiệp. Marketing vần chi là một hoạt động chức năng được thực hiện bởi phòng Marketing. CRM cũng chi được coi là một hoạt đòng chức nâng được giao cho hai bộ phận Marketing và IT. mặc dù ngày câng nhiều doanh nghiệp ứng dung cách tiếp cận cua CRM và Marketing trẽn toàn còng ty. Sư l Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 iên kết và hội nhập giừa chiến lược chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hãng được ưu tiên hàng đầu ờ tất cà các doanh nghiệp. Tuy nhiên, điểu quBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
an trọng hơn là phái đặt sự chú ý đặc biệt vào sự liên kết các phòngchức nâng thực hiện hai chiến lược này. Chiến lược kinh doanh được ưu tiên xem nhưCHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 và đặc tính khách hãng. Đây chính là vai trò cúa chiến lược khách hàng.Chiến lược khách hàng bao gom việc đánh giá khách hảng hiện tại. tiềm năng và xác đinh đoạn thị trường thích hợp nhắt đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cùng cần xác định đặc tinh cua các khách hàng, các đoạn thị trường. Điều n« Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ày có thế đòi hói người xây dưng chiến lược phải phân tích một lượng đáng kể những thông tin về khách hàng, nó liên quan chặt chè đen việc thu thập vàBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
lưu trừ dừ liệu một cách khoa học. hợp lý. thậm chí có thế phái xây dựng cà kho dừ liệu. Trong quá trình lựa chọn thị trường, doanh nghiệp cũng can đCHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 t. Quá trình này cũng bao gồm cà việc quyết định lựa chọn số đoạn thị trường và lựa chọn nhừng đoạn thị trường mà doanh nghiệp cho là thích họp nhất. Chiến lược khách hãng sê cho chúng ta biết doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trường nào. có bao nhiêu đoạn thị trường lựa chọn, đặc tinh cùa các đoạn thị Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 trưởng đó. Nhiệm vụ cùa CRM là phai thiết lập, duy tri các mối quan hệ với khách hàng được chi ra ô chiến lược khách hàng. Việc phàn tích chiên lượcBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
khách hàng giúp người xây dưng chiến lược CRM nắm rò chiến lược CRM cùa doanh nghiệp cẩn phái hướng tói nhóm khách hàng nào, đặc tính cùa nhóm khách hCHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ập và duy trì mối quan hệ vói các nhóm khách hãng đó như the nào đê có thê thoã màn nhu cầu và ước muốn một cách hiệu quả nhất. Chiến lược khách hàng đóng vai trò chi phổi chiến lược CRM.3.1.3.Phân tích ngành và môi trường cạnh tranhHoạt động cạnh tranh trong ngành ánh hường nhiều đen hoạt động kinh Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 doanh và phương thức quân trị quan hệ khách hãng cùa doanh nghiệp. Chính vì vậy. việc phân tích cạnh tranh trong ngành cần được thực hiên một cách ngBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
hiêm túc khi xây dưng chiên lược CRM. Thông thường, người ta sư dụng mô hình năm lực lượng cạnh tranh cùa Michael Porter đê đánh giá áp lực canh tranhCHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 anh, xác định chìa klioá dẫn thành công và mức lợi nhuận tiềm năng trong ngành. Theo mô hình này khi đánh giá mức độ cạnh tranh trong một ngành, can phân tích năm yếu tố: mức độ cạnh tranh giừa các doanh nghiệp trong ngành, rào cân gia nhập ngành, sức ép của các hàng hoá thay thế. sức ép cúa người m Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ua và sức ép của các nhà cung ứng.Hai giáo sư người Mỳ. Stanley Slater và Erich Olson cho răng ngày nay. quá trinh toàn cẩu hoá hoạt đông kinh tế là xBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
u thế tắt yếu. còng nghê thay đôi một cách nhanh chóng và bất ngờ, c«ác quy định, rào càn đang được tháo gờ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp. CHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 vào mô hình năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter một số yếu lố đó là sức ép cùa những công nghệ thay thế. sức ép lừ phía môi trường, mạng lưới cạnh tranh - hợp tác. Việc đánh giá tám lực lượng ành hưởng đến khã năng cạnh tranh sè giúp chúng ta hiểu được cá những cơ hội và thách thức cùng như Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 lã biết được bí quyết giúp cho việc chiến thắng trong cạnh tranh trong ngành.433.2.Lựa chọn chiến lược CRM3.2.1.Lựa chọn người tham giaBạn sè không côBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
đơn khi xây dưng chiến lược CRM trừ phi bạn lã người chu duy nhất hoặc doanh nghiệp của bạn rất nhò (thậm chi là doanh nghiệp nhô bạn cùng không pháiCHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớ Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 n cần tim kiếm những người:-Trực tiếp giao dịch với khách hàng, những người Làm công việc hồ trợ kinh doanh không trực tiếp giao dịch với khách hàng, và người quân lý. Những người này bao gồmcả đại diện các bộ phận chức năng sẻ sử dụng chiến lược CRM. Ở cấp độ còng ty, các bộ phận này bao gồm bán hà Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 ng, kế toán và kho hãng, trong khi một số phòng, ban có tinh chất nội bộ vi du bô phận trợ giúp, chì dần, thì không cằn tham gia vào nhóm chiến lươc.HBài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2
iểu khách hãng vả những gi là quan trọng đối với khách hàng.Có tầm nhìn vá mục tiêu kinh doanh rộng lớn hoặc sần sàng hoc hoi về tầm nhìn và mục tiêu CHƯƠNG 3CHIEN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HẸ KHÁCH HÀNGTrong chương này chúng ta sẽ tim hiểu:•Bàn chất cùa chiến lược CRM và mối quan hê giừa chiến lược CRM vớGọi ngay
Chat zalo
Facebook