Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạm

Loại tài liệu: PDF

Số trang: 104 Trang

Tài liệu: ✅ ĐÃ ĐƯỢC PHÊ DUYỆT

TẢI VỀ

Nội dung chi tiết: Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

rt.p.T.LCHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1TỐNG QUAN VỀ QUAN HỆ1.1.1Khái niệm❖ "Một mối quan hệ bao gôm nhiều sự tương tác qua lại

Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng nhiêu íân giữa các bèn theo thời gian" (Butter& Maklan, 2015, p20)-Quan hệ được hình thành và duy tri không dựa vào sự ép buộc, mà càn có thời gian-M

ột mối quan hệ chỉ tồn tại khi các bên chuyển từ trạng thái độc lập sang phụ thuộc hoặc phụ thuộc lẫn nhau-Quan hệ cấp một (primary relationship) vs Q Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

uan hệ cấp hai (secondary relationship)1.1.2Độc điếm của mối quan hệ-Có ít nhất hai bên tham gia-Các hoạt động cùa một bên ảnh hường đến hoạt động cùa

Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

bên kia và ngược lại - Tinh liên tục (lâu dài)-Những tương tác trong quá khứ ánh hường đến những tương tác trong hiện tại và tương laiQUAN HỆ GIỮA KH

rt.p.T.LCHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1TỐNG QUAN VỀ QUAN HỆ1.1.1Khái niệm❖ "Một mối quan hệ bao gôm nhiều sự tương tác qua lại

Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng sự định hướng lâu dài hơn chỉ là một giao dịch ♦ Giao dịch có hoàn thành hay không?1.1.3Phán loại quan hệ1.Họp tác hay canh tranh (vd: đối tác và đối

thủ)2.Sự phân chia quyền lực (bất công hay bình đằng) (vd: ông chủ nhân viên)3.Phụ thuộc hay độc lập (vd: phòng an ninh -phòng marketing và phòng mark Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

eting -phòng hr)4.Định hướng công việc (nhiệm vụ) hay định hướng xằ hội (vd: siêu thi vò cửo hàng tọp hoó)5.Tiếp xúc hình thức hay không hình thức (vd

Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

: luột sư và thợ cắt tóc)1.1.4Đặc điểm cùa một mối quan hệ tốt-Tính hai chiều (cùng tham gia vào quan hệ)-Sự tương tác => trao đổi thông tin giữa các

rt.p.T.LCHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1TỐNG QUAN VỀ QUAN HỆ1.1.1Khái niệm❖ "Một mối quan hệ bao gôm nhiều sự tương tác qua lại

Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng thành)-Sự minh bach, cởi mở-Sự thấu cảm-v.v.1.1.4.1Lợi ích cho các bên tham gia (sự đối ứng)*> Đối ứng: cho đi và nhận lại; việc nhận được một thứ gi

đó lại tạo nên một nghĩa vụ phải cho đi một thứ khác một 1'àn nữa...-Sự đối ứng là nền tảng cùa quan hệ, là một chuẩn mực đạo đức (khi nhận được một t Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

hứ gì đó thì phải cho đi một thứ khác)-Sự đối ứng không phái một sự hoàn trả chính xác, không cần sự cân bằng trong ngắn hạn mà lã một sự cân bằng tro

Tóm tắt kiến thức quản trị khách hàng

ng dài hạn-Bất cứ thứ gì cũng có thế đem ra trao đổi (đối ứng) trong quan hệ tuy nhiên cơ hội cho sự trao đối tùy thuộc:

rt.p.T.LCHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1TỐNG QUAN VỀ QUAN HỆ1.1.1Khái niệm❖ "Một mối quan hệ bao gôm nhiều sự tương tác qua lại