Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạm

Loại tài liệu: PDF

Số trang: 124 Trang

Tài liệu: ✅ ĐÃ ĐƯỢC PHÊ DUYỆT

TẢI VỀ

Nội dung chi tiết: Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan dề tài “cám nhận cua khách hàng và sự hài lòng dối vói hành động khíic phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng

Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCMg bán lẽ lại Tp. nồ Chí Minh” là công trinh nghiên cửu cúa riêng tôi. Các số liệu diều tra, kết quà nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chư

a lừng được công bố ờ bất kỳ tài liệu não.rác giaQI ANG 1HỊ ló LOANiMỤC LỤCDANH MỤC CẤC CHỪ VIÉT TÁTDANH MỤC CÁC HĨNH VÈDANH MỤC CÁC BANG BIÉUCHƯƠNG 1 Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

: TỎNG QUAN VẼ NGHIÊN cửu............................11.1LÝ DO CHỌN DỀ TÀI NGHIÊN cứu.........................11.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................

Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

.................21.3ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cúư.......................31.4PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu...............................41.5Ý NGĨĨÌA CUA N

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan dề tài “cám nhận cua khách hàng và sự hài lòng dối vói hành động khíic phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng

Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM.......72.1LÕI DỊCĨĨ VỤ VÀ KTĨẢC PHỤC LÕI DỊCĨT VIJ.............72.1.1Lồi dịch vụ........................................72.1.1.1 Khái niệm...........

...........................72.1.1.2 Phàn ỉ oại loi dịch vụ.........................72.1.2Khắc phục lồi dịch vụ.............................92.1.2.1Kha Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

i niệm.....................................92.1.2.2 ý nghía cùa hành động khắc phục lồi dịch vụ....102.2CAM NHẠN CUA KĨĨÁCIĨ TTÀNG DÕI VỚI HÀNH DỌNG K

Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

ĨĨẤCPHỤC LÕI DỊCH VỤ.........................................112.2.1Cám nhận sự cóng bàng về thủ tục khắc phục lồi...122.2.2Cảm nhận về sụ công bang t

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan dề tài “cám nhận cua khách hàng và sự hài lòng dối vói hành động khíic phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng

Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM....142.4MÓ HÌNH DO LƯỠNG CAM NHẠN CỦA KHÁCH HẢNG VÀ sự HÀI LÒNG CỦA HỌ DÕI với HÀNH DỘNG KHÁC PHỤC LÓI DỊCH vụ. 162.4.1Nghiên cứu của Maxham & Neteme

yer (2002)...........16ii2.4.2Nghiên cứu của Ekrcm Cengiz, Bunyamin Er & Ahmet Kurtaran(2007) ................................................ 192 Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

.5NGÂN HÀNG BÁN LẺ TP.HCM VẢ Mỏ HÌNH NGHIÊN cứư............222.5.1Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lc................222.5.2Dặc diêm của dịch vụ ngâ

Luận văn thạc sĩ UEH cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

n hãng bán lẽ tại TP.ĨICM....232.5.3Lồi dịch vụ chú yếu trong hoạt dộng bán lê cùa các ngàn hàng tạiTP.HCM............................................

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan dề tài “cám nhận cua khách hàng và sự hài lòng dối vói hành động khíic phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng