Phí tải tài liệu: #VALUE!0BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÒNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------00000--NGUYỀN THỊ THANH HIẾULUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNÂNG CAO CH 0HÃT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TÕNG CÔNG TY DỊCH vụ VIỄN THÔNG VNPT VINAPHONEChuyên ngành : Quản lý kinh têMã số: 8.340.410NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS. LÝ HOÀNG MAIHà Nội - 2020LỜI CAM ĐOANTác giả. Nguyên Thị Thanh Hiếu, học viên cao học Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, luậ 0n văn “Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tống Công ty Dịch vụ Viền thông - VNPT VinaPhone” do tác giả thực hiện dưới sự hướng dân củ0a TS. Lý Hoàng Mai.Tác giá xin cam đoan tất cá sô liệu được sứ dụng, nghiên cứu trong luận vãn này là trung thực và là kết quá nghiên cứu của bân thân 0, ngày 24 tháng 12 năm 2020 Người cam đoanNguyền Thị Thanh HiếuLỜI CẢM ƠNVới tình cảm sâu sắc, chân thành cho phép tác giả cám ơn sâu sắc tới tãt cả nhũng cá nhân, tập thể đà tạo điêu kiện giúp đờ trong quá trình học rập và nghiên cứu luận văn này.Đặc biệt, tác già xin bày tò càm ơn sâu sâc đến TS. 0Lý Hoàng Mai, đà trực riếp hướng dẫn và giúp đờ rât nhiêu trong suõt quá trình nghiên cún và hoàn thành luận văn.Tác già xin bày tò lòng biết ơn đến t0oàn thẽ giáo viên Khoa Kinh Tế Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội đà giảng dạy động viên và khuyến khích, rạo điều kiện trong thời gian họcBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÒNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------00000--NGUYỀN THỊ THANH HIẾULUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNÂNG CAO CH 0ng chăm sóc khách hàng đà tạo điêu kiện hò trợ, giúp đờ hoàn thành luận văn này.Mặc dù tác giả đà có nhiêu cô gắng, song bản luận vãn khó tránh khỏi nhùng hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Do giới hạn về thời gian và trình độ chuyên môn. luận văn không tránh khái thiêu sót. Kính mong nhận được sự chí 0 bảo, đóng góp chân thành cùa các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè, đồng nghiệp đẽ bàn luận văn hoàn thiện hơn nừa. Một lân nừa, xin trân trọng cảm ơn!H0à Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2020Người thực hiệnNguyền Thị Thanh HiếuMỤC LỤCDANH MỤC BÀNGDANH MỤC Sơ ĐỐPHÀN MỜ ĐÀUCHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH vụ VÀ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÒNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------00000--NGUYỀN THỊ THANH HIẾULUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNÂNG CAO CH 0ng (rong doanh nghiệp................................................71.1.1.Khái niệm vê khách hàng và vai trò cùa khách hàng đòi với doanh nghiệp....................71.1.2.Khái niệm vẽ chỏm sóc khách hàng..................................................................... 91.1.3.Vai trò của chàm s 0óc khách hàng....................................................................... 121.1.4.Một sõ nguyên tác vẽ châm sóc khách hàng.................0.....................................151.2.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lình vực Vĩèn Thông...................18BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÒNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------00000--NGUYỀN THỊ THANH HIẾULUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNÂNG CAO CHBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÒNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------00000--NGUYỀN THỊ THANH HIẾULUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNÂNG CAO CH TẢI VỀ