Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
CHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt . Sự hùi lòng cùa khách hàngì. ỉ. ỉ. ỉ. Khái niệm về sự hùi lòng của khách hàngCó nhiều quan điếm đánh giá khác nhau về sự hài lòng cùa khách hãng. Sụ hài lòng cua khách hàng là phan ứng cua họ về sự khác biệt câm nhận giừa kinh nghiệm đà biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt ctg, 1996). Nghía là, kinh nghiệm đả bièt cứa khách hàng khi sir dụng một dịch vụ và kềl quá sau khi dịch vụ được cung câp. ('ụ the nhầl, sự hài lòngThực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
cùa khách hàng là lâm trạng, câm giác cùa khách hàng vê một còng ly khi sự mong đợi cùa họ được thỏa màn hay đáp ứng vượt mức trong SUÔI vòng đời của CHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt er (2006), sự hài lòng lã mức dộ cùa trạng thái cam giác cua một người bất nguồn tữ việc so sánh nhận thức về một san phâm so với mong dợi cua người dỏ, gồm ba cấp dộ sau: Nếu nhận thữc cua khách hàng nho hơn kỹ vọng thi khách hàng không hải lòng . Nếu nhận thức bang kỳ vọng thi khách hàng hài lòng Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt . Ncu nhận thức lớn hThực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng xác nhân ’. I.ý thuyết được phát triển bói Oliver (1980) và được dùng đê nghiên cứu sự hài lòng cùa khách hàng đồi V(ýi châCHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt ọng về dịch vụ trước kỉn mua vã cám nhận về dịch vụ sau kill dà trái nghiệm. Theo lý thuyết nãy có thề hiếu sự hài lông cùa khách hãng lã quá trinh như sau:-Trước hêt, khách hàng hình thành trong suy nghĩ cùa mình nhùng kỳ vọng vê những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mã nhà cung cấp có thè Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết dinh mua.-Sau dó, việc mua dịch vụ và sứ dụng dịch vụ dông góp vào niềm tin khách hãng vê hiệu năng thựThực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
c sự cùa dịch vụ mà họ đang sữ dụng.-Sự thỏa màn của khách hàng chính là kết quá của sự so sánh hiệu quà mà dịch vụ này mang lại giữa những gi mà họ kCHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt dịch vụ đó hoàn toàn trùng VỚI kỳ vọng cúa khách hàng;1+ Sê (hắt vọng nêu hiệu quả dịch vụ không phù hợp vói kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;+ Sè rất hài lòng nếu nhu nhừng gi họ dà cám nhận và trai nghiêm sau khi dà su dụng dịch vụ vượt quá nhùng gi mã họ mong dợi, kỳ vọng tnrớc kin mua dịch vụTừ Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt việc phân lích ỷ kiên của các chuyên gia cho thây sự hài lõng cùa khách hàng có vai trò tác dộng dổi VỚI mục tiêu, chiến luợc phát triển cua tố chúc,Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
doanh nghiệp. Việc thỏa màn khách hàng trơ thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chắt lượng dịch vụ. giừ vừng sự trung thành, nâng cao năCHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt các chiến lược kinh doanh phũ hợp nhẩm thu húi và duy trì khách hãng (/.cilhaml và clg, 1996).1.1.1.2.Các mức dộ hài lòng cua khách hàng,I heo một sô nghiên cứu có thê phân loại sụ hài lòng cứa khách hàng thành 3 loại và chúng có sụ tác động khác nhau đen nhã cung câp dịch vụ:-Hài lòng tích cục (Dem Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt anding customer satisfaction): dây lã sự hài lòng mang tinh tích cục và dược phan hồi thông qua các nhu cầu sư dụng ngày một tâng lèn dối với nhã cungThực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
cấp dịch vụ. Đồi VỚI những khách hàng có sụ hãi lòng tích cực, họ vã nhà cung cap sè có moi quan hệ lol đẹp. tín nhiệm lản nhau và cám thay hãi lòng CHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt ách hàng dễ trớ thành khách hàng trung thành cùa doanh nghiệp miền là họ nhận thấy doanh nghiệp cùng có nhiều cái thiện trong việc cung cap dịch vụ cho họ. Yen lố tích cực còn thè hiện chồ. chính ùr nliừng yêu cẩu không ngừng tãng lên cua khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nồ lực cái tiến chất Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt lượng dịch vụ.-Hài lòng ôn định (Stable customer satisfaction): đôi vein nhừng khách hàng có sự hài lòng ôn định, họ sè câm thây thoái mái và hãi lòngThực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
với nhừng gì đang di en ra và không muôn có Sự thay đôi trong cách cung câp dịch vụ cúa doanh nghiệp, vì vậy, nhùng khách hàng này ló ra dễ chịu, có CHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tướng vào doanh nghiệp và họ cho rang rất khó đê doanh nghiệp có thê cãi thiện được chất lượng dịch vụ và thay đối theo yêu cầu của mình Họ câm thấy hài lòng không phai vi doanh nghiệp thỏa màn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vi họ nghĩ răng sẽ không thể nào yê Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt u cầu doanh nghiệp cãi thiện tốt hơn2Thang Long University Librarynừa. Vi vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với nhùng nồ lực cThực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
ải tiến cùa doanh nghiệp.Còn càn cứ vào các tầng lóp khác nhau cúa hệ thống kinh doanh tiêu thụ mà phàn loại sự hài lòng cùa khách hàng như sau:-Sự hàCHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt h nghiệp trong cũng như ngoài ngành-Sự hài lòng về san phẩm, dịch vụ: dây là diều cốt lõi dối với khách hàng, bơi khi bỏ tiền ra sừ dụng dịch vụ khách hãng luôn mong muốn nliừng diều nhất dịnli về sán phầm, dịch vụ.-Sụ hài lòng XC nhân x iên: nhàn x iên luôn là một yêu tô quan trọng trong ngành dịch Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt vụ bới ngoài sân phâm thi thái độ, cách cư xứ của nhân viên là một trong nhùng tác dộng lớn dến mức dộ hài lõng cùa khách hàng.-Sự hài lòng vê hình áThực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
nh và môi trường: trước khi sứ dụng dịch vụ hay licp xúc cá nhân viên thi hình ánh và môi trường làm việc của công ty là ấn tượng ban đầu tạo nên nhùnCHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt I nhẹ nhừng ý kiến nhận xét dánli giá cứa khách hàng về các phương diện khác.Một số nghiên cứu côn căn cứ vào các giai doạn phát triển khác nhau trong quá trình mua. có thè phân loại sự hài lòng cúa khách hãng thành như sau:-Sự hài lòng trước kill mua: Đây Là nhưng ki vọng dối với danh tiếng cua còn Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt g ty nói chung hay san phâm cua công ty nói riêng. Tuy chưa mua những khách hãng vẫn có nhưng thòng tin nhất dịnh về cóng ĩ}- và diều dó tạo nên ki vọThực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt
ng dối với khách hàng.-Sự hài lông trong khi mua hàng: Dó là nhừng điêu khách hàng câm nhận khi trao đôi, thực hiện giao dịch với còng ly. Từ nhùng viCHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt kì vọng của bân thân khách hàng được đèn đáp xứng đáng xới sò lien họ bó ra và cà nhửng mong chờ đôi với công ly, dịch vụ.Côn một cách tiếp cận nừa Là chia thành ba mức độ:-Rat hài lòng khi nhận thức lớn hon kỳ vọng thi khách hàng câm nhận là rấl hài lòng .-Hài lòng kin nhận thức bang kỳ vọng thi kh Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt ách hàng hài lòngCHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì.CHƯƠNG l.cơ SỠ LÝ LUẬN VỀ MỨC Độ HÀI LÒNG VÀ sự TRUNG THÀNH CÙA KHẤC II HÀNG1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng và sự trung thành cua khách hàngỉ. ì. ì.Gọi ngay
Chat zalo
Facebook