Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -----------GSỄQíO--LƯƠNG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATM Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình MTẠI NGÂN HÀNG ĐÀƯ Tư VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÒA BÌNHChuyên ngành: Quân trị kinh (loanhLUẬN VÀN THẠC sĩ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANHNGUÔI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS. LÊ HIÉU HỌCHÀ NỘI-2012LỜI CAM ĐOANTÔI xin cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luân vãn này là trung thực, lả sân ph Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình ẩm trí tuệ của tòi. các tài liệu thực tế đểu được thu thập từ thực tế và từ Ngân hang TMCP Đầu tư và phát triền tinh Hòa Binh. Tôi xin hoàn toàn chịuÁp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đen tính trung thực của luận văn này.Người cam đoanLƯƠNG QUANG MINHiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN..............................BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -----------GSỄQíO--LƯƠNG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATM Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình ............viiLỜI MỜ ĐẢU.......................................................viiiCHƯƠNG I: Cơ SO LÝ THUYẾT VÈ DỊ( H vụ, CHÁT LƯỢNG DỊCH vụVÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHAT LƯỢNG DỊCH vụ..............................11Các khái niệm về dịch vụ.......................................12Các khái niệm về chất lư Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình ợng dịch vụ............................32.1.Khái niệm chất lượng.......................................32.1.1-Cách tiếp cận ‘’Kiêm tra chat lượng”....Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
..............42.1.2- Cách tiếp cận"Kiếm soát chất lượng".................42.1.3- Cách tiếp cận“Xây dựng chất lượng"..................42.1.4- Cách tiếBỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -----------GSỄQíO--LƯƠNG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATM Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình ..................62.2.1- Chất lượng dịch vụ...................................62.2.2- Chất lượng dịch vụ khách hàng........................62.2.3- Yếu tố quyết định đền chất lượng dịch vụ.............93Một số mò hình đánh giá chất lương dịch vụ....................113.1.Mô hĩnh Servqual............. Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình .............................113.1.1- Khoáng cách giừa mong đợi cùa khách hàng và nhận thức cùa nhãquân lý doanh nghiệp:..............................Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
.........12BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -----------GSỄQíO--LƯƠNG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATMBỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -----------GSỄQíO--LƯƠNG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATMGọi ngay
Chat zalo
Facebook