Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
PHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank tranh cũng như sự gia nhập của một số ngân hàng ngoại. Tính đến quý 2/2018, |/ìệt Nam có 5 ngân hàng thương mại cõ phần quốc doanh, 35 ngân hàng thương mại cố phần, 61 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 9 công ty tài chính và 12 công ty cho thuê tài chính. Dự báo lình vực tài ch Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank ính - ngân hàng sè tiẽp tục phát triển mạnh mè hơn nữa theo lộ trình mở cửa của nền kinh tẽ Việt Nam. Vậy câu hỏi đặt ra là làm sao đê một ngân hàng tNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
hương mại tư nhân trở lên nôi bật và thu hút được khách hàng trong thời đại các ngân hàng nhà nước lân tư nhân cạnh tranh gay gât như hiện nay?Đẽ nângPHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank nhân. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tõn tại và phát triẽn của ngân hàng. Ngân hàng nào có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ chiếm được tình càm của khách hàng và giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giừa các ngân hàng hiện nay.Đê thực hiện mục tiêu 5 năm 2018-2022, lây khách h Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank àng cá nhân là phân khúc tập trung thì nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là nhiệm vụ hàng đâu của toàn hệ thông ngân hàNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
nh Vpbank hiện nay. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sè góp phân nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Phòng Dịch vụ Chăm sóc khách hPHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank õng kết thường niên cùa phòng chăm sóc và dịch vụ khách hàng 24/7 năm 2018 nhận thấy hiện nay dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 còn một số tòn tại hạn chế như: chưa đáp úng đù nhu cầu cuộc gọi cùa khách hàng, nhiều khách hàng còn chưa hài lòng về thái độ phục vụ cùa lõng đài viên, chưa đáp ứng được đ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank ay đù nhũng nhu câu cùa khách hàng,.. Nhận thấy đây là nhùng tồn tại cân hạn chẽ khắc phục sớm trong thời gian tới đẽ nâng cao chất lượng phục vụ khácNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
h hàng cá nhân.Xuất phát từ yêu cầu thực tiền, “Nâng cao chãt lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 24/7 tại ngân hàng VPBank” là nhiệm vụ cấp PHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank u tông quátĐánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 tại ngân hàng TMCP Việt Xam thịnh vượng - VPBank ưong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng.2.2.Mục tiêu cụ thê-Hệ thông hóa cơ sở lý luận các yếu tõ có liến qua Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank n đẽn chãt lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 của Ngân hàng VPBank.-Phân tích đánh giá thực trạng mức độ hài lòng cùa khách hàng lừ đó đánNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
h giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 Ngân hàng VPBank.-Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngPHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank m vi nghiên cứu3.1.Đõi tượng nghiên cửuTập trung nghiên cứu đánh giá cụ thê của khách hàng cá nhân đà và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 của Ngân hàng VPBank.3.2.Phạm vi nghiên cứu-Phạm vi về không gian: Khách hàng của ngân hàng Vpbank trên quy mô cả nước nhưng tập trung chủ yẽ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank u vào khách hàng trên địa bàn thành phô Hà Nội.-Phạm vi vẽ thời gian: Đánh giá hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng cùa Vpbank từ 2015 đến 2018Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
.4Phương pháp nghiên cứu4.1.Phương pháp thu thập thông tin-Dừ liệu thứ cấp: tống hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bàng tõng kếtPHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank ê tài nghiên cứu, các website, bài báo, v.v. liên quan đên vãn đề nghiên cứu.-Dừ liệu sơ cãp: dùng bảng hỏi đẽ điêu tra trực tiẽp phỏng vãn thu thập thông tin từ khách hàng Vpbank.+ Điêu tra bằng hình thức phỏng vãn trực tiếp.+ Điều (ra bâng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận hô t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank rợ khách hàng, bâng cách đặt bàng hòi cho khách trà lời trong lúc chờ giao dịch.Trong đó phạm vi vè không gian trong việc lấy dừ liệu thứ cấp bao gồm:Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
Khách hàng trên cả nước đối với hình thức phỏng vãn khảo sát qua điện thoại và qua mail.+ Khách hàng của ngân hàng Vpbank trên địa bàn Thành phô Hà NPHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank vẽ độ tuôi, giới tính, thu nhập và cũng không có được danh sách khách hàng cụ thê nên phương pháp lây mầu ngầu nhiên thực địa.Vì cá nhân thực tập ở phòng call số lượng khách hàng có thẽ phòng vãn qua kênhlnày không nhiều, hơn nửa bị hạn chẽ về mặt thời gian, nguồn lực nên trong đê lài này tôi xin t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank iến hành điều tra 100 khách hàngpdự định 20 khách hàng qua kênh phỏng vấn bâng điện thoại, 20 khách hàng phòng vãn qua mail bảng cách gửi bâng kháo sáNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
t đợi phàn hồi, 20 khách hàng qua kênh livechat phòng qua các câu hòi trong bàng hòi, 20 khách hàng qua kênh chat facebook phòng qua các câu hỏi trongPHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh t Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank chính:Phân I: Gồm các câu hỏi nhằm thu nhập thông tin vẽ đối tượng điêu tra bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi, đà sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vpbank bao lâu.Phân II: Gôm các câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sù’ dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 cùa Vpbank.Các câu hòi Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank được đưa ra đẽ đánh giá vè các tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng kỳ vọng, chất lượng càm nhận, giá trị càm nhận, phNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank
àn nàn cùa khách hàng và lòng trung thành.PHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh tPHẦN MỜ ĐẦU1Lý do chọn đề tàiTừ khi Việt Nam gia nhập WT0, lình vực tài chính, ngân hàng phát triẽn rất mạnh mèị với sự cải mở trong môi trường cạnh tGọi ngay
Chat zalo
Facebook