Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8
8Ọ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỔ HÒ CHÍ MINHPHẠM THÚY NHÀNNÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG D|CH vụ TIỀN GỬ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8 ỬITẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẠN 8LUẠN VĂN THẠC sĩ KINH TẾThành Phố Hồ Chí Minh - Nám 2011MỤC LỤCCHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝLUẬN1.1Dịch vụ tiền gìri cùa NHTM...............................................11.1.1Dịch vụ ngân hàng....................................................11.1.1.1Khái niệm............. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8 ........................................11.1.1.2Phân loại.....................................................11.1.2Dịch vụ tiền gừi cùa NHTM.........Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8
...................................91.1.2.1Khái niệm.....................................................91.1.2.2Phân loại............................8Ọ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỔ HÒ CHÍ MINHPHẠM THÚY NHÀNNÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG D|CH vụ TIỀN GỬ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8 .........................121.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng...............................131.2.3Các nhân tố ành hường sự hài lòng của khách hàng....................141.2.3.1Chat lượng dịch vụ.............................................141.2.3.2Giá cả dịch vụ............................. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8 ....................181.3Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng..........................191.3.1Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual............Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8
....................191.3.1.1Sự tin cậy.....................................................201.3.1.2Hiệu quà phục vụ.................................8Ọ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỔ HÒ CHÍ MINHPHẠM THÚY NHÀNNÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG D|CH vụ TIỀN GỬ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8 ........211.3.1.5Sựcàm thông....................................................221.3.2Mô hình chi sổ hài lòng của khách hàng (CSI Model)..................221.3.2.1Hình ánh (Image)...............................................241.3.2.2Sự mong đựi (Expectations).....................................2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8 41.3.2.3Chất lượng câm nhận (Perceived quality)........................251.3.2.4Giá (rị cảm nhận (Perceived value).....................258Ọ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỔ HÒ CHÍ MINHPHẠM THÚY NHÀNNÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG D|CH vụ TIỀN GỬ8Ọ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỔ HÒ CHÍ MINHPHẠM THÚY NHÀNNÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG D|CH vụ TIỀN GỬGọi ngay
Chat zalo
Facebook