Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp
Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỠ TP.HCMTrần Thị Kiều TrangCÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẨT LƯỌNG DỊCH vụ CỦA NGÂN Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp HÀNG TMCPChuyên ngành: Tài Chính-Ngân HàngMã sô chuyên ngành:603024HCMLUẬN VÀN THẠC SỸ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNGNgười hướng dẫn khoa học:TS. Võ Xuân VinhTP. Hồ Chí Minh - Năm 2012ivTÓM TẤTĐề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP” nhàm mụ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp c tiêu khám phá những yếu tổ tác động đến sự hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng và mức độ tác động cùa các yếu tố này dựa trên lCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp
ý thuyết chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoà mãn cùa khách hàng.Mô hình nghiên cứu dược đưa rBộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỠ TP.HCMTrần Thị Kiều TrangCÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẨT LƯỌNG DỊCH vụ CỦA NGÂN Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp , dộ tiếp cận, thông tin. Luận văn được bắt dầu bằng nghiên cứu sơ bộ bằng cách phòng vấn tay dôi với khách hàng dề tạo ra bàng câu hòi phù hợp với thực tế. Sau đó tác già thực hiện nghiên cứu chính thức với 200 người được phỏng vấn trực tiếp.Kết quà dữ liệu thu về dược 150 người sau khi đã làm sạch Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp dừ liệu và loại bỏ bàng câu hỏi không hợp lệ. Bảng dừ liệu được đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha. Kết quà là sau 3 lần phàn tích hệ số CrCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp
onbach alpha dă loại bò các biến ACC-l, COMM-l, COMM-2 vì không đạt độ tin cậy Cronbach Alpha.Kct quà phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tổng phương saiBộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỠ TP.HCMTrần Thị Kiều TrangCÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẨT LƯỌNG DỊCH vụ CỦA NGÂN Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp thì các biến của 5 thành phần đã gộp lại thành 4 nhóm với sự thay đồi thang do giữa các nhân tố với nhau và được dặt tên là các nhân tố: kỹ năng, độ tiếp cận, độ tin cậy, giá cả dịch vụ (trong dỏ: nhân tố thứ 4 được dặt lại tên mới dựa trôn 2 thang đo là phí dịch vụ và lãi suất).Bốn yếu tố này thề h Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp iện có tính tương quan kliá chặt chỗ sau khi phân tích tương quan và kết quà hổi quy thu được R2 hiệu chình = 0,505 (các biến độc lập giải thích đượcCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp
50,5% tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP) và các già thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận Như vậy, sự hài lòngBộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỠ TP.HCMTrần Thị Kiều TrangCÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẨT LƯỌNG DỊCH vụ CỦA NGÂN Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp .................................................... ỉLỜI CẢM ƠN...........................................................iiNHẶN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẢN....................................iiiTÓM TÁT........................................................... ivMỰC LỤC..............7.......... Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp .........*............................VDANH MỤC TỪ VIẾT TẤT.......:.......................................viiiDANH MỤC HÌNH VÀ ĐÒ THỊ.................Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp
.............................ixDANH MỰC BẢNG.........................................................XChương 1: Giới thiệu:...........................Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỠ TP.HCMTrần Thị Kiều TrangCÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẨT LƯỌNG DỊCH vụ CỦA NGÂN Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp ........... 21.2.1Câu hỏi nghicn cứu:...........................................21.2.2Mục tiêu nghiên cửu:..........................................21.3Phạm vi nghiên cửu. và phương pháp nghiên cứu:.................. 31.3.1Phạm vi nghiên cứu:...........................................3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỠ TP.HCMTrần Thị Kiều TrangCÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẨT LƯỌNG DỊCH vụ CỦA NGÂNGọi ngay
Chat zalo
Facebook