Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
Bị) GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NÔI -----------GỉÊŨíO--LUONG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HĨNH SERVQUAL ĐẢNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ AT Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình TMTẠT NGÂN HÀNG ĐÀU Tư VÀ PHÁT TRĨÉN VIỆT NAM - CHT NHÁNH HÒA BÌNHChuyên ngành: Quân trị kinh doanhLUÂN VĂN THẠC si KỸ THUẬT QUÂN TRỊ KĨNTĨ DOANHNGUÒI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS. LÊ HIÉU HOCHÀ NỘI-2012LỠI CAM DOANTồi xin cam đoan loàn bộ nội dung đưực trinh bày trong luận văn này là trung thục, lã san p Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình hẩm tri tuệ cùa tôi. các tài liệu thực tế đều dược thu thập từ thực tế và từ Ngân hang TMCP Dầu tư và phát triển linh Hòa Bình. Tồi xin hoàn toàn chịuÁp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
trách nhiệm mọi vấn dề liên quan dến tính trung thực cua luận vãn này.Ngirôi cam đoanLUONG QUANG MINHiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN............................Bị) GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NÔI -----------GỉÊŨíO--LUONG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HĨNH SERVQUAL ĐẢNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ AT Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình ..............viiLÒI MỜDÃƯ........................................................viiiCHƯƠNG I: Cơ SỚ LÝ TIIƯYÉT VÈ DỊCH vụ, CILÍT LƯỢNG DỊCH vụ VÀ MÔ IIÌNII ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ............................11. Các khái niệm vê dịch vụ.......................................12Các khái niệm về c Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình hất lượng dịch vụ...........................32.1.Khái nicm chai lượng.......................................32.1.1-Cách liếp cận “Kicm Ira chất lượng”Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
...................42.1.2- Cách tiếp cận "Kiêm soát chắt lượng”.................42.1.3- Cách ticp cận “Xây dụng chat lượng”..................42.1.4- CBị) GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NÔI -----------GỉÊŨíO--LUONG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HĨNH SERVQUAL ĐẢNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ AT Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình .............................62.2.1- Chat lượng dịch vụ...................................62.2.2- Chất lượng dịch vụ khách hàng........................62.2.3- Yêu tô quyềl định đen chài lượng dịch vụ.............93MỘI số mồ hình đánh giá chầl lượng dịch vụ.....................113.1.Mò hình Servqual. Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình .........................................113.1.1- Khoáng cách giừa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhàquán lý doanh nghiệp:..................Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình
......................123.1.2- Khoáng cách giừa nhận thức cùa nhà quàn lý doanh nghiệp và kctBị) GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NÔI -----------GỉÊŨíO--LUONG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HĨNH SERVQUAL ĐẢNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATBị) GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NÔI -----------GỉÊŨíO--LUONG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HĨNH SERVQUAL ĐẢNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATGọi ngay
Chat zalo
Facebook