GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
GIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGhơn $0 với các đói thu canh tranh khác; doanh nghiệp phái tạo ra và giừ được các khách hàng trung thảnh; lợi nhuận của doanh nghiệp chủ yếu do cãc khách hảng trung thành mang lại... Khách hãng lã vần đề sống côn cùa bất kỷ tổ chức não. dó là mục tiêu của bàng ngán nhân viên và háng tỳ doanh thu. hay GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG việc đầy mạnh thương mai với nhửng khách hảng thường xuyên. Các doanh nghiệp thành còng lã các doanh nghiệp quăn lý được toán bõ chu kỳ mua sấm của kGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
hách hảng, chứ không phải là thưc hiên thành công từng thương vu mua bán. Quan In quan bệ khách hãng đã. dang và sè trở thành trung tâm chú ỷ cùa các GIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGuan hê khách hãng. Mòn hoc quán tri quan bẻ khách hàng cung cẫp cho người học những kiến thức cơ bán về bàn chất của quân trị quan hê khách hàng; những cõng việc chủ yếu trong quăn trị quan hẻ khách hàng; hoạt đông cung cấp dịch vụ cho khách hảng, quy trinh lưa chọn chiến lược quân trị quan hê khách GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG hàng và những còng việc tác nghiệp cụ thể trong quàn tri quan hệ khách hãng. Nội dung cùa giáo trinh cũng kết hợp giừa lý thuyết quăn trị quan hê kháGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
ch hàng hiên đại với mót số tinh huống thực tế. Cách viết trong mồi chương đều theo hướng tạo điều kiên cho người đọc dẻ tiếp càn ván đè Tuy nhiên, doGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGh sữa vá bổ xung.Giáo trình dược két cấu thành 7 chươngChương 1: Bàn Chat cua quan tri quan hệ khách hàng, do Th.S.Nguyẻn Hùng Cường vã PGS.TS Trương Đình Chiến biên soạnChương 2: Dich vụ khách háng trong quán trị CRM. do Th s. Hồ Clii Dũng biên soạn Chương 3: Chiến hrơc quăn tri khách liâng. do Th. GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGs. Nguyền Hoài Long biên soạn Chương 4: Quan tri và chia sè dữ liệu khách hàng, do Th.S.Trần Việt Hà biên soạn.Chương 5: Thương mai điện tữ - Quan hẻGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
khách hãng trẽn Internet, do Th.S.Nguyén Ngoe Quang biên soạn.Chương ố: Xứ lý các mâu thuẫn và duy tri sự trung thành cùa khách hàng, do Th.S.Phạm HồnGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGn chất cùa quàn trị quan hệ khách hàngHồng hàng không A hoợt dọng theo mò hình hàng hàng không giá rẽ. tuy nhiên, hòng van cần phái duy tri quan hè bền vừng với khách hàng. Hồng xãc dịnh phát cung ứng giã tri dtch vụ khách hàng tốt nhất. Ngoài ra. hãng co gang doi xữ với nhàn viên tuân theo nguyên t GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGắc quan tâm, sự tòn trong và có thái dò doi xứ thân thiện, ộttản ìý quan hê khách hàng hiệu quá ỉà trọng tàm trong chiên lược kinh doanh cùa hàng. HànGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
g dà phát triển hô sơ cùa tat cà các khách hàng của mình, cũng như với tất cà các nhàn viên từ phi còng dền nhãn viên cơ khi. Hơn nữa. fat cã cãc nhânGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGàng hiệu quà; Đàm báo sự tham gia cùa moi nhàn viên trong hàng vào hẻ thòng CRẢÍ, xây dựng cơ sớ dừ liêu dầy du vè khách hàng và khai thác hiệu quá các thông tin từ hệ thồng này: lèn ke hooch và thực hiện hoợt dộng chàm sóc khách hàng thưởng xuyênNội dung chương 1 tàp nung vảo các vấn đẻ sau:-Làm rỏ GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG các khái niệm cơ bàn vẻ quán ưi quan lu? khách hàng và vai trò cùa nó trong doanh nghiệp-Lãm rõ nội dung của nhùng hoạt động CRN! trong doanh nghiệp-GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
Phân tích đặc điềm và những yếu tố ảnh hưởng đến lioat động CRM trong doanh nghiệp-Làm rỏ mói quan hệ giữa CRM VỚI các chức nẫng quân ti ị khác cua doGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGà?Những quan điếm quân tri doanh nghiệp đinh hưởng theo khách hàng đà trở nên phổ biến tir nhùng năm 90. tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp vẫn mới chi táp trung phục vụ những nhu cầu cùa khách hàng đà được bộc lộ. Nhìn chung, phần đòng các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến việc phải tim hiếu GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGnhu cầu của khách hàng một cách sâu sắc đề phát hiên ra nhùng nhu cằu tiềm ẳn của họ. vi du như những nhu cầu mà có thề chinh khách hàng không nhàn raGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
được vi bân thân họ không nhàn thức được hét những nhu càu cùa họ về cùng một loại săn phẩm hoặc dich vu. Khách hàng ngây câng giữ vai trỏ quan trọngGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGtạo nên thành cõng cho doanh nglũêp. tồ chức. Khách hàng mang lai doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu không tlũ khách hàng cũng cỏ tác dụng như đòn bầy tao doanh thu. giống như trường hop của người đoc những ấn băn phẩm miền phi. Những ấn bân phẩm đỏ đtrơc tạo ra đế quãng cáo. Như vậy khách GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG hàng cùa các ấn bán phảm được chia làm 2 loai: người đọc vã những người quãng cáo.Khách háng củng lã nhưng người đem lai nguồn thông tin cho doanh ngGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
lúêp. nliihig thông tin đõ rất cân cho sự sóng còn vã có thé tao nên thánh cõng cho doanh nghiệp. Vi dụ như thõng tin vế nhu cấu vã mong muốn của khácGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG khách háng đà có: Một so cõng ly thu dược 100% lợi nhuán cua họ tứ 5% khách háng cua ho: phan lớn cãc cõng lỵ mai 50% khách lúng của họ trong võng 5 nãm.Quan diềin kinh doanh mới theo dinh hướng phục vụ khách hãng dã chi ra rang doanh nghiệp can phai trá lói cãc câu hoi:•Khách hang cũa chúng la thư GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGc sư union cái gi vã can cãi gi?•Chúng la can phai làm gi dê cõ ihê sán xuất vã phân phối san phầmdịch vụ den tay khách hang'?Đày lã sự thay dổi quanGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
trọng trong mò hình kinh doanh và sự tiến bộ cùa quan diễm mới về hoai dõng kinh doanh.Nhừng người kinh doanh phai tra lói câu hôi khách hãng muốn gi?GIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGvới mức giá này ván phái đám bão lợi ích clK> họ (lợi ích của khách hàng lã nhừng gi mà sân phẩm, dịch vụ mang lai cho ho). Chú ỷ rằng, cò những săn phãm hay dich vụ riêng lẽ có thế đem lại nhùng lợi ich khác nhau cho những khách liãng khác nhau Điều đó rát quan trọng khi nhìn nhàn vần dề từ plúa mo GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGng đợi cùa khách hàng ớ mỏi mòt mức độ khác nhau.Tuy nhiên, quan trọng hơn. khách hàng muốn nhu cầu của họ được thỏa mãn. Nhu cầu của khách hàng lá rấGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
t khác biệt và thường vượt xa kha năng dáp ứng cua san phẩm và dịch vụ. nhưng lợi ích vá đặc diêm cứa san phàm dịch vụ. Nhu cầu cứa khách háng thông tGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGiếp, vã sư lư nhiên cua khách háng - dem lai moi quan hê.Lý thuyết quan tri quan he khách hang hiên đai nhác lới ý lưong vẽ “khách háng hỏi nháp". Đây lâ một cách nhìn mới về hoạt dộng kinh doanh bao gồm sự tham gia của khách hàng (chinh .xác hơn dó lá moi quan hộ giừa nhãn viên, khách hang vã quá I GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGrinh cung cap dịch vu) bẽn trong các hoai dóng cung cap vá ngược lai. Nó ngu ý mõl moi quan hê sâu hem va lõng lum so với thòng thường chi lả những giGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
ao dịch tạo nên mối quan hệ khách hảng.Sự gắn bó giữa doanh nghiệp với khách hàng theo truyền thống phụ thuộc vào kết quà giao dịch hoãc hoai dóng ihưGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGquan hệ vã giao dịch thường có 2 bên doanh nghiệp vã khách hàng, hơn nửa khách lũng cua doanh nghiêp bao gồm cá nhân viên, các phóng ban. các bõ phân chức nàng khác (như bõ phân liêu thu, người bán hãng, lãi chinh....)3Hiện nay, sự hèn két chặt chẻ và lảu dài (rong quan hệ giữa doanh nghiệp với khác GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGh hãng phu thuộc vào sự thỏa màn về nhu cầu - con người, hệ thóng, quá trình,... thòng qua đó. quan hệ nãy sè ánh hưởng trực tiếp đến khả năng tạo nênGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
lơi nhuận cho doanh nghiệp.Theo Peter Drucker - một nhả quân trị hàng đầu của Mỹ " Mục đích của một đon vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Giừ khácGIÁO TRÌNH QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGLời nói đầnQuan điểm kinh doanh hiện đai cho răng doanh nghiệp phái cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều h GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG giử khách hảng cù tốn chi plú ít hơn tao khách hãng mới. Mất một khách hãng lã mất một nguồn (hu nháp cùa doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần xác đinh tý lệ giữ được khách hàng (rung thành. Ho cũng cần xác đinh nhửng nguyên nhân lãm mất khách bàng và nhưng nguyên nhân cỏ thề dề khắc phục. Ho cùng cằ GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGn ước tinh tlũẻt hại do mất khách hảng về doanh Số vã lợi nhuận. Cuối cùng người kinh doanh phái xác đinh cần làm gì về quan tri quan hệ khách hàng vàGIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG
cần đầu tư chi phi bao nhiêu dề khách háng không bo đi. Quan tri quan hệ khách lủng chính là toàn bộ các hoạt đông kinh doanh nhằm tạo lạp và duy triGọi ngay
Chat zalo
Facebook