Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
➤ Gửi thông báo lỗi ⚠️ Báo cáo tài liệu vi phạmNội dung chi tiết: Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018ày càng được thực hiện nghiên túc hơn [1], Sự hài lòng của bệnh nhân ánh hưởng đến việc hợp tác điều trị trong khi điều này dằn tới hiệu quà điều trị tốt hơn. Theo một số nghiên cún trên thê giới sự hài lòng của bệnh nhân được xem như một yêu tố then chốt phàn ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ và góp Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018 phần tham gia giãi quyết nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc y tế. Nhừng hình thức đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân đang trờ thành một tSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
iêu chí được áp dụng rộng rãi nhâm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoè cũng như nâng cao trách nhiệm cùa cộng đông trong việc đóng góp xây d1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018chiêu, trong đó mức độ hài lòng phục thuộc nhiêu vào sự kỳ vọng cùa bệnh nhân, nhận thức chù quan và trải nghiệm vẽ dịch vụ chăm sóc răng miệng [2]. Ngoài ra có liên quan chặt chè tới sự giao tiếp hạn chế giừa nha sĩ và bệnh nhân, sự thiếu tự tin cùa nha sĩ, sự không hài lòng với dịch vụ tiẽp đón và Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018 chi phí cũng như hiệu quả của điêu trị.Tại Việt Nam, những nghiên CÚM đánh giá về sự hài lòng cùa bệnh nhân trên các cơ sở chăm sóc sức khỏe đang làSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
một hướng nghiên CÚM được quan tâm. Một nghiên CÚM ờ bệnh viện đa khoa Đà Nâng năm 2009 đã nêu ra 7 yẽu tố quan trọng ánh hưởng tới sự hài lòng của bệ1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018 sóc cùa nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiêng cơ sở điêu trị và viện phí. Kẽt quả cho thấy bệnh nhân đêu hâu như chưa hài lòng ờ dưới mức bình (hường qua đó phàn ánh chất lượng dịch vụ chưa tốt cũng như sự hài lòng của bệnh nhân chưa được quan tâm một cách thãu đáo [2]. Một Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018nghiên CÚM khác ở Đồng Hới Quàng Bình cũng là một ví dụ chì ra răng do hiệu quà2công tác khám chừa bệnh của bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lònSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
g với các dịch vụ mà bệnh viện cung câp đặc biệt dân đẽn kết quả là từ 5.237 lượt người xin chuyến viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018c tiếp tới sự tín nhiệm cùa người dân về dịch vụ chăm sóc y tẽ. Cùng nầm trong hệ thống chăm sóc y tẽ quôc gia tuy nhiên hiện nay có rất ít nghiên cúu sự hài lòng cùa bệnh nhân về các dịch vụ chăm sóc răng hàm mặt. Xuãt phát từ nhừng vãn đê trên, tôi tiên hành nghiên cứu đe tài: “Sự hài lòng cùa ngư Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018ời bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với các mục tiêu sau:1Mô íà sự hài lòng cùa ngườiSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
bệnh vẽ mội sổ dịch vụ chởm sóc nha khoa lại Trung tâm Kỳ thuật cao khám chừa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt nam 2018.2Phán (ích một số yẽu tô liên 1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018ilip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng cùa khách hàng là mức độ trạng thái, câm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kẽt quả thu được qua quá trình tiêu dùng sàn phãm với nhừng kỳ vọng cùa họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giừa kẽt quả nhận được và kỳ vọng, nẽu kêt quá t Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018hực tê thãp hom kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quà thực tẽ tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kểt quà thực tẽ cao hơnSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [4].HÀI LÒNGNHẬN THỨCKỲ VỌNGHình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng cùa khách hàngKhái niệm này theo tác giả1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018ai trò của những yêu tõ tâm lý xã hội tác động lên chú thế khi sừ dụng dịch vụ đó [5].1.1.2.Sự không hài lòngTheo tác già Thompson năm 1989 đẽ xuất răng người tiêu dùng so sánh dịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sần hay là sự kỳ vọng mà khách hàng mong muốn có. Sự khác nhau giừa thực tẽ Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018 và kỳ vọng càng lớn thì sự không hài lòng càng nhiêu [6].4Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nôi tiêng nhãt của lý thuyết này là SERVQƯAL của ZeiSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
thami đà cho thày khi kỳ vọng của bệnh nhân càng cao thì khả năng các dịch vụ và sàn phãm có thế thoà mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giâm mức độ 1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018áo rằng cân phái thảo luận kỳ với bệnh nhân vê những yêu tổ phát sinh đẽ tránh trường hợp bệnh nhân quá kỳ vọng vào dịch vụ họ được cung cấp [8]. Hai tác giá khác là Zeithaml and Bitner người Anh cùng cho rang đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đôi khi được hoán dõi với việc đánh giá sự hài l Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018òng cùa khách hàng bao gôm các thành phần sau [9]:-Độ tin cậy: Khà năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác của người cung cãp dịch vụ.-KhàSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
năng đáp ứng: Sân sàng hỗ trợ bệnh nhân và cung cãp dịch vụ nhanh chóng.-Đàm bào: Kiến thức và sự lịch sự cùa nhân viên và khả năng truyền càm húng v1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018 điều kiện vật liệu, nhân viên và thái độ.Có rất nhiều chù đề đã được đưa ra đế giài thích cho vãn đề này. Cho đến nay, lời giải thích hợp lý nhãt là thuyết nhận thức đông hóa và phân ly - là sự kêt hợp cùa thuyết “Nhận thức bất hòa” cùa Festinger [10] và thuyết “Hợp lý hoá giừa kỳ vọng và nhận thức Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018” của Thompson và Sunol [6]. Lý thuyết này cho rằng khi dịch vụ chỉ khác nhau chút ít so với kỳ vọng, con người có một xu hướng thay dõi hướng kỳ vọngSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
của họ sao cho phù hợp với thực tê và theo cả hai chiều tích cực và tiêu cực. Tuy nhiên khi sự khác biệt này đến một mức độ không thẽ thích nghi được1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018sự hài lòngYếu tố đầu tiên ảnh hường tới sự hài lòng là sự kỳ vọng cùa bệnh nhân. Tác giả Thompson đã đưa ra khái niệm vê “Sự kỳ vọng” là một dạng niềm tin, là một loại phàn ứng nhất định liên quan tới một phàn ánh tiêu cực hoặc tích cực của con người trước một điều kiện cụ íhẽ nào đó. Chúng được tạ Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018o ra và duy trì bời một quá trình nhận thức [6].Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đà đo lường mức độ hài lòng cSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
ủa khách hàng, nhưng các tiên tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ [11], [12]. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đà đê xuất sự hài lòng là một hàm cùa1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018i câu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thẽ và (2) trong toàn bộ các giao dịch [14]. Sự hài lòng trong một giao dịch cụ thẽ có nghía là sự hài lòng “ờ đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lùy cùa từng giao dịch qua thời gian [15]. Dabholka Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018r (1995) đà tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngân, tuy nhiên hai yếu tõ này có sự hội tụ khi khácSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
h hàng sứ dụng dịch vụ trong thời gian dài [16]. Parasuraman & ctg (1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sàn phãm và giá cá [14]. Ngoài1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngà Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018iên cứu cùa Newsomes đã nhận ra rằng người sừ dụng dịch vụ có thẽ có nhiêu kiêu mong đợi khác nhau và nó đặc trưng bời một phô tác dụng chứ không phái một mức độ nhất định. Trong đó “sự kỳ vọng” được chia ra thành ba kiêu kỳ vọng: Kỳ vọng muốn có dịch vụ - Đây là mức độ dịch vụ khách hàng hy vọng sè Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018 nhận được được dịch vụ, muôn có dịch vụ; Kỳ vọng muôn có dịch vụ phù hợp - Điều này đại diện cho "kỳ vọng chấp nhận tối thiếu hoặc mức độ hài lòng tốSự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018
i thiếu”; Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hình dung từ trước - Đây là mức độ dịch vụ mà người khách hàng tin rằng họ có thẽ nhận được [10].1ĐẶT VẪN ĐỀViệc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân là tiling tâm ngày càng được chú trọng. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng cùa bệnh nhân ngàGọi ngay
Chat zalo
Facebook